Serais-tu une excellente Customer Care Manager ? Les 3 prérequis pour exceller dans ce métier

La semaine dernière, je t’ai expliqué en détail ce qu’était le métier de Customer Care Manager, de Customer Success Manager, et ce que l’arrivée de l’IA change dans tout ça. Mais savoir en quoi consiste un métier et savoir si tu y serais excellente, ce sont deux questions complètement différentes.

Alors aujourd’hui, on va voir qui sont les personnes vraiment faites pour ce métier.

Et c’est drôle, parce que juste avant d’enregistrer cet épisode, j’étais en train de scroller un peu sur Instagram. En fait j’ai batché tous mes enregistrements de podcast pour l’été, et entre chaque épisode, le temps que ça s’enregistre, je regardais mon Insta vite fait. Et je suis tombée sur une vidéo que j’ai partagée en story d’ailleurs. C’est un homme, je n’ai même pas regardé qui c’était, mais je crois l’avoir déjà vu passer plusieurs fois, quelqu’un d’assez connu dans le milieu de la tech. Et la question qu’on lui posait, c’était : quelles sont les personnes les plus intelligentes que tu as rencontrées ?

Il commence à dire que ce ne sont pas les gens qui savent coder, ni ceux qui ont le QI le plus élevé. Et à la fin il dit que ce sont les personnes avec de l’empathie humaine. Les gens qui ont de l’instinct, du feeling, qui sentent les émotions des autres, qui arrivent à anticiper certains problèmes.

Je l’ai partagée en me disant : mais il est littéralement en train de décrire les gens doués pour tous les métiers du relationnel. Dont le métier de Customer Care Manager, bien évidemment.

Donc dans cet article, on va voir comment être une excellente professionnelle du customer care. Et crois-moi, il y en a, des prérequis. Parce que même si c’est un métier qui s’apprend, sans certains prérequis on ne peut pas atteindre l’excellence. En tout cas pas sur le long terme. Ou alors avec beaucoup de difficultés, beaucoup d’efforts, et surtout sans aimer ce qu’on fait. Ce qui est quand même vachement dommage.

Être excellente dans son travail, ça veut dire quoi exactement ?

En règle générale, j’aime bien redéfinir et creuser un peu avant d’entrer dans le vif du sujet. Donc avant de te dire ce qu’est l’excellence en customer care, on va se demander ce que c’est, tout court, d’être excellente dans son travail.

Parce que oui, il y a les compétences. Oui, il y a les connaissances. Ça, ça s’apprend, et c’est même précisément ce que je fais toute l’année avec les personnes que je forme.

Mais pour moi, être excellente dans son travail, c’est avoir les qualités qu’il faut pour faire ce travail de façon naturelle. C’est-à-dire que ce métier nous est facile à exercer, parce qu’on a déjà les qualités qu’il faut dans notre personnalité. Et parce qu’on est passionnée par ce métier.

La passion, l’amour du métier, c’est hyper important. Et je vais te dire pourquoi. Chaque métier vient avec des contraintes. Chaque métier vient avec des choses qu’on ne va pas forcément aimer faire. L’amour du métier, c’est ce qui va nous aider à surpasser les challenges. Sans ça, c’est compliqué.

Et surtout, ça garantit l’épanouissement professionnel. En tout cas c’est l’un des facteurs de l’épanouissement professionnel, d’aimer son métier et d’avoir les qualités pour l’exercer. J’ai sorti un épisode entier sur le sujet, qui s’appelle « Comment vraiment être épanoui ? Est-ce possible d’être épanoui dans notre activité professionnelle ? » Si tu ne l’as pas écouté, va y faire un tour, il complète bien celui-ci.

Donc pour exceller dans son travail, il faut que ce travail nous épanouisse.

Le cercle du bonheur professionnel

C’est ce que j’appelle le cercle du bonheur professionnel. Et ça marche comme ça.

On a des qualités naturelles. On a une passion pour un métier. On a envie d’évoluer dans ce métier. Résultat : on s’épanouit, et on devient excellente.

Sauf que ça ne s’arrête pas là. Parce que l’excellence, elle revient à augmenter nos qualités naturelles, à augmenter nos compétences, à augmenter notre passion, notre amour pour ce métier. Du coup on évolue encore plus, on s’épanouit encore plus, et ainsi de suite. Jusqu’à atteindre des boucles d’excellence et d’épanouissement toujours plus grandes.

C’est un cercle vertueux, littéralement. Et c’est pour ça que je te dis que les prérequis comptent autant. Parce que si tu enlèves la première brique, les qualités naturelles, tout le reste du cercle ne s’enclenche jamais.

Donc ici, pour savoir si tu serais une excellente Customer Care Manager, il faut déterminer trois choses :

• Est-ce que tu as les qualités naturelles pour ?
• Est-ce que tu peux avoir de la passion et de l’amour pour ce domaine ?
• Est-ce que tu aimerais évoluer dans ce domaine ?

Ces trois gros critères vont déterminer si tu peux t’épanouir dans le métier de Customer Care Manager, et donc devenir excellente. On les prend un par un.

Prérequis n°1 : les qualités naturelles

Les qualités dont je vais te parler, ce sont des choses qu’il faut déjà avoir en soi.

Et si tu lis cet article en te disant « mais en fait, je n’ai pas ces qualités en moi », ce n’est pas grave. Je ne suis pas en train de juger, je ne suis pas en train de dire que si tu n’as pas ces qualités-là, tu es nulle. Je suis en train de dire que si tu ne les as pas, le métier de Customer Care Manager n’est pas celui qu’il te faut. Tu risques de ne pas t’y épanouir, et donc d’atteindre l’excellence dans ce métier, ça va être pas super sympa pour toi. Voire même impossible.

Et franchement, mieux vaut le savoir maintenant que dans deux ans.

L’intelligence émotionnelle

C’est la première, et c’est la plus importante.

L’intelligence émotionnelle, c’est le fait de ressentir rapidement les émotions des autres, et de les comprendre facilement. Par exemple tu vois une personne dans la rue, ou tu la vois en train de boire son café, et tu arrives facilement à savoir dans quel état d’esprit elle est. Quand quelqu’un parle, pareil.

C’est vraiment ressentir, écouter les émotions, et avoir un instinct face aux émotions des autres qui est assez décuplé.

Ça peut se traduire par une forte empathie, par la compréhension des émotions des autres, par le fait de ressentir ces émotions, par une écoute active très facile (donc aimer écouter les autres), et par le fait de savoir se mettre à la place des autres.

Souvent, les personnes qui ont une intelligence émotionnelle extrêmement développée peuvent se retrouver dans des situations délicates. Genre, arriver à comprendre pourquoi quelqu’un fait quelque chose de mal. C’est hyper perturbant.

Ça ne veut pas dire qu’on cautionne, attention. Mais je sais qu’à chaque fois que je regarde des reportages, des films, des séries, à un moment donné je vais toujours avoir de la peine pour cette personne. Je vais toujours me dire : mais le malheur, la tristesse, la haine qui ronge cette personne, c’est tellement triste. Et souvent je dois me remettre un peu en place en me disant : attends, oh, ce n’est pas elle la victime là, ce sont ses victimes. Remets-toi.

Parfois l’empathie va tellement loin qu’on arrive à être dans des situations de compréhension où on n’a pas envie d’être. Peut-être que tu te reconnais. Et bien sûr, ça nous le fait avec tous les êtres humains, pas seulement les mauvais.

Aimer les humains

Ça peut paraître évident dit comme ça, mais non.

Aimer les humains, ça veut dire avoir un minimum de foi en l’humanité. Même si c’est compliqué ces derniers temps, on est d’accord. Et cet amour de l’humanité, on le trouve souvent dans nos interactions quotidiennes.

On se retrouve à devoir éteindre la télé, à éviter les réseaux sociaux, à éviter les news, et à profiter de la vie réelle. Et à se dire : ah mais non, regarde, je me balade dans la rue et les gens me disent bonjour. En tout cas dans ma région. Je vais chez ma boulangère, elle me reconnaît, elle me demande comment ça va.

Il y a des interactions où on se dit : non, les gens sont bienveillants là où je vis.

Alors c’est clair que quand je vivais à Paris, ce n’était pas le cas. Mais là où je vis maintenant, parfois je rentre dans un magasin ou dans une boulangerie, on me voit arriver avec la poussette avec ma fille, et il y a des gens qui se lèvent. Des gens qui étaient tranquillement assis en train de boire leur café. Ils me voient arriver, je ne suis même pas encore à la porte, et ils se lèvent pour me l’ouvrir. Pas des gens qui bossent dans le magasin, non, des citoyens normaux.

Vraiment, depuis que j’ai déménagé de la région parisienne, j’ai encore plus retrouvé foi en l’humanité.

Et les personnes qui ont une forte intelligence émotionnelle sont très sensibles à ça. Ce n’est pas juste « ah super, c’est poli ». C’est un truc qui nous fait quelque chose dans l’âme.

Vouloir le bonheur des autres, et le ressentir

Voir le bonheur des autres, vouloir le bonheur des autres, c’est l’un de nos objectifs. Et même : ressentir de la joie quand quelqu’un d’autre a du bonheur, quand quelqu’un d’autre a une bonne nouvelle. Même si c’est une bonne nouvelle que nous aussi on aimerait avoir.

C’est-à-dire qu’on n’a pas de jalousie. On est tout de suite dans le « je suis contente pour toi ».

Ça porte un nom d’ailleurs, ça s’appelle la compersion.

Aimer l’échange, à l’écrit comme à l’oral

Aimer discuter, aimer échanger. Que ce soit par écrit ou à l’oral, peu importe. Mais il faut que l’échange soit quelque chose qui te nourrit, pas quelque chose qui te vide.

Toutes ces qualités-là, ce sont des choses qui font partie de notre personnalité. Nous, les personnes qui excellons dans la relation client, il faut que ce soit en nous.

Si tu t’es déjà reconnue dans ces qualités, tu peux clairement te dire que tu as ce qu’il faut pour faire des métiers où le relationnel est requis, où il y a beaucoup de relationnel. Parce que ça va te plaire, ça va te sembler facile, et tu vas pouvoir exceller. Dont le métier de Customer Care Manager, bien sûr.

Prérequis n° 2 : la passion

Il ne suffit pas d’avoir les qualités. Comme on l’a vu dans l’épisode sur l’épanouissement professionnel, il faut aussi de la passion et de l’amour pour un métier.

Pour savoir si tu peux avoir cette passion pour le customer care, il faut te projeter.

Vouloir remettre de l’humain dans les entreprises

Essaie de te demander : est-ce que le fait de remettre de l’humain dans les entreprises pour lesquelles je pourrais éventuellement travailler, c’est un truc qui me booste ?

Moi je sais que c’est un truc qui me booste. Et c’est un sentiment qui vient d’une émotion un peu particulière : l’injustice.

Ce sentiment d’injustice qui te sert de moteur

Je parle de la façon dont sont traités les clients en entreprise, parfois.

Parce que nous aussi, en tant que clientes, en tant que consommatrices, on se met à faire confiance à une entreprise. On achète quelque chose. Un produit sur un e-commerce, un coaching, une formation, peu importe. Ça m’est arrivé dans tous les domaines.

Et on se retrouve à la fin à être maltraitée. On a une réclamation, on a un souci, on a une question. Et en face on a quelqu’un qui ne nous considère pas, qui nous répond mal, ou qui ne nous répond pas du tout. Ou qui fait de la rétention agressive.

C’est l’une des raisons pour lesquelles je suis devenue Customer Care Manager freelance. C’était pour faire en sorte que les entreprises, que les business, arrêtent de commettre ces injustices. C’est juste impossible.

Donc si toi aussi tu te reconnais un peu là-dedans, tu pourrais avoir de la passion pour cette voie.

Et puis il y a le fait d’aimer participer au développement d’une entreprise en y mettant plus d’humain. Sentir qu’on a de l’impact. Que les choses évoluent, que l’entreprise fait plus de chiffre, qu’elle a plus d’impact avec son message. Et que c’est aussi grâce à notre travail.

Aimer le domaine de l’entreprise

Ça, c’est plus global, mais il fallait que je le mette quand même ici.

On peut être passionnée par le métier de Customer Care Manager, avoir toutes les qualités qu’il faut, et quand même ne pas s’épanouir. Parce que si on n’aime pas le domaine (je ne sais pas, la botanique) et qu’on se retrouve à devoir conseiller des gens sur des plantes, bah clairement on ne va pas s’épanouir.

Le domaine dans lequel tu veux exercer ton métier est largement à prendre en compte.

Prérequis nᵒ 3 : l’envie d’évoluer

Dernier point. Est-ce que ce métier, pour lequel tu as de la passion et des qualités naturelles, te donnera envie d’y évoluer de façon plus stratégique ?

Concrètement, ça veut dire quoi ? Peut-être former des personnes. Peut-être te former en expérience client. Utiliser de la data. Commencer à maîtriser l’IA pour faire en sorte qu’elle ne fasse pas n’importe quoi dans le customer care. Pouvoir former des équipes, manager des équipes de Customer Care Managers, et encore plus mettre de l’humain dans tout ça.

Et avoir autant la tête sur le front que dans les chiffres. C’est aussi ça, l’évolution. Quand on est Customer Care Manager, on évolue aussi au niveau stratégique.

Ce n’est pas un métier où tu vas répondre à des mails pendant dix ans. C’est un métier qui monte en responsabilité, en stratégie, et en valeur.

Alors, tu serais une excellente Customer Care Manager ?

Tout ça, ça te donne déjà des pistes. Rapidement, globalement, pour savoir si tu pourrais exceller dans ce métier.

Si tu t’es reconnue dans les trois points qu’on vient de voir, globalement c’est que tu as la bonne personnalité. Tu as la bonne vibe pour être Customer Care Manager.

Mais pour en être sûre à 100 %, il reste encore deux étapes. Parce qu’un article de blog ou un épisode de podcast, à lui tout seul, ne peut pas te dire si tu vas t’épanouir dans un métier, si tu es faite pour ça, si tu vas exceller.

Étape 1 : fais le quiz

Ça va te prendre 7 minutes à tout casser. Réponds de la façon la plus honnête possible.

Et je précise : c’est moi qui ai écrit ce quiz, de A à Z. Ce n’est pas une IA. Je l’ai paramétré de sorte à ce qu’il te dise oui si vraiment tu es faite pour ce métier, et qu’il te dise non si ce métier risque de te rendre malheureuse.

Étape 2 : réserve un appel avec nous

Si tu as une réponse positive au quiz, l’étape suivante c’est de réserver un appel.

Parce qu’avant d’entrer dans le programme du Campus, et avant de te dire « oui, vraiment, fonce, vas-y, go », on aime bien avoir une vraie conversation. Ressentir la personne, son feeling, son état d’esprit. C’est notre petit côté intelligence émotionnelle. Ça nous permet de confirmer si oui, c’est le bon moment pour elle d’exercer ce métier.

Parce qu’il y a peut-être des personnes qui sont faites pour ça globalement, mais est-ce que là, à l’instant T dans leur vie, elles vont avoir ce qu’il faut pour exceller et pour être épanouies dans ce métier ? Ce n’est pas dit. Et ça, on le voit beaucoup ensemble, au téléphone.

Donc si tu te poses des questions, vraiment, à la moindre question, n’hésite pas à nous contacter. Tu peux aussi venir me poser tes questions en DM sur Instagram, avec grand plaisir.

Et si en lisant cet article tu as pensé à quelqu’un par rapport aux qualités que j’ai nommées, partage-le-lui. Ça pourrait bien changer sa vie professionnelle.

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