Taux de conversion du customer care : le chiffre que tu ne calcules pas et qui te fait perdre des ventes

Ça fait un petit moment qu’on ne s’est pas retrouvés, on a loupé un ou deux jeudis depuis cette rentrée, et j’espère que la tienne s’est mieux passée que la mienne, parce que franchement, elle a été plutôt aspirante et drainante de mon côté.

Bon. Aujourd’hui, je veux te parler d’un chiffre.

Tu calcules certainement le taux de conversion de tes closeurs, de ton tunnel de vente, de tes pages de vente, de tes publicités sur les réseaux sociaux. Et si ce n’est pas le cas, tu devrais commencer, mais ça, c’est un autre sujet. Bref, tu calcules sûrement pas mal de taux de conversion dans ton business. Par contre, je suis à peu près persuadée que tu n’as jamais calculé le taux de conversion de ton customer care.

Bah non. Parce que tu penses peut-être encore que ça sert juste à faire du service après-vente et à assister des gens qui ont un souci.

Sauf que si tu me suis depuis un moment, tu sais déjà que le customer care est un levier de chiffre d’affaires astronomique. Et si tu débarques ici sans le savoir, eh bien voilà, l’information t’est donnée, et on va voir ensemble comment la transformer en chiffres concrets. Parce que le customer care, ça se mesure. Et quand mes clients commencent à le mesurer, on se rend compte la plupart du temps qu’il y avait une grosse perte d’argent qui dormait tranquillement dans leur boîte mail.

C’est quoi un taux de conversion ?

Le taux de conversion, c’est ce qui te permet de savoir si une action que tu as mise en place, en règle générale avec un objectif de vente, fonctionne. C’est-à-dire : à quel point cette action a converti en client. C’est tout. C’est un pourcentage, calculé sur une période donnée ou pour une action donnée, et ça te dit si ce que tu fais est rentable, et à combien de pourcent.

Je te donne plusieurs exemples pour que ce soit bien clair.

L’exemple de la page de vente

Tu crées une page de vente pour une de tes offres, ou même pour un de tes produits. Ça marche aussi pour les fiches produits en e-commerce. Tu as un certain nombre de visiteurs sur cette page, et tu vas simplement faire le calcul sur une période donnée, par jour, par mois, par an, à toi de voir.

Admettons qu’on soit ce soir et que tu veuilles savoir où en est ta page de vente aujourd’hui. Tu regardes de 8h ce matin à 20h ce soir combien tu as eu de visiteurs. OK, il y en a eu 100. Et tu regardes combien tu as eu de ventes sur la même période. 28 ventes. Le taux de conversion de ta page de vente, c’est 28 %.

That’s it. C’est ultra-simple.

L’exemple des commerciaux

Si tu as des commerciaux, ils ont un taux de conversion eux aussi. Tu le calcules sur le nombre d’appels qu’ils ont passés, ou sur le nombre d’actions de prospection qu’ils ont dû faire, et tu regardes combien, en pourcentage, ont converti.

Si sur un mois ils ont fait 100 appels et qu’ils ont converti 50 clients, c’est un très beau taux de conversion de 50 %. Je te le souhaite 😏

L’exemple des publicités sur les réseaux sociaux

Quand on fait de la publicité sur les réseaux sociaux, on calcule le taux de conversion de chaque publicité. Et là, attention, parce que la conversion n’est pas forcément une vente directe.

Si l’objectif de ta publicité, c’est d’avoir plus d’inscrits à ta newsletter, de récupérer des adresses email pour un freebie, alors le taux de conversion va se calculer sur le nombre de personnes qui ont vu la publicité, et combien ont cliqué pour aller laisser leur adresse email. Tu vois ce que je veux dire ? Si 100 personnes ont vu la publicité et qu’il y en a deux qui sont allées enregistrer leur email, là tu te dis qu’il y a un truc, que cette publicité ne fonctionne pas hyper bien, et tu vas aller regarder pourquoi.

Un taux de conversion, ça sert à savoir si une action que tu as mise en place avec un objectif particulier, en règle générale de vente, mais parfois de visibilité ou d’acquisition d’emails, est rentable ou pas.

Et si tu ne le savais pas, tu peux également calculer un taux de conversion pour ton customer care. C’est tout l’objectif de cet article.

Pourquoi personne ne calcule le taux de conversion de son customer care

Je vais être honnête avec toi : c’est très rare. Je ne suis encore jamais tombée sur un client, sur un entrepreneur, qui calculait le taux de conversion de son customer care. NEVER.

Et pourtant, c’est important, parce que le customer care, ça ne sert pas qu’à traiter du service après-vente. Le customer care, c’est la relation que tu vas créer avec un prospect, puis avec un client, pendant toute la durée de vie de son parcours avec toi. Donc il a un impact direct sur tes ventes, et aussi sur ta fidélisation.

Le customer care, c’est un générateur de chiffre d’affaires quand il est bien fait. Comme ça peut être un pôle qui fait perdre du chiffre d’affaires à l’entreprise quand il est mal géré. Les deux existent.

Les questions sous tes publicités auxquelles personne ne répond

Je te donne un exemple de catastrophe que je vois tout le temps et qui me rend hallucinée.

Tu lances une publicité sur Facebook, sur Instagram, même sur TikTok. Il y a des questions en commentaire. Des gens qui disent : « Ah, ça a l’air génial, mais j’aimerais savoir telle chose… » Des gens qui ont sorti leur carte bleue mentalement, quoi. Et personne ne leur répond. Personne.

Alors qu’on peut clipser des actions customer care sur les actions marketing. Si tu ajoutes du customer care à cette étape-là, tu rentabilises ta publicité, tu renforces le pouvoir de ton action marketing. C’est la même publicité, le même budget, sauf qu’elle rapporte plus.

Le customer care avant achat, c’est aussi du commercial

Quand tu as des prospects qui t’écrivent en DM, en commentaire, par email, et que tu leur réponds, toi ou la personne de ton équipe que tu as mise au customer care, pour les conseiller, c’est du customer care avant achat.

Du genre « j’hésite entre telle et telle veste », « j’hésite entre telle et telle formation », « est-ce que ton coaching pourrait vraiment me correspondre ? ». Quand vous faites du conseil comme ça à l’écrit, toi ou ta customer care manager, vous êtes en plein customer care.

Alors on pourrait se dire « mais en fait, c’est du commercial ». Oui. Mais le customer care intervient aussi dans la partie commerciale d’une entreprise, et c’est exactement pour ça qu’on peut calculer son taux de conversion.

Comment calculer le taux de conversion de ton customer care avant achat

Comme pour tous les autres taux de conversion, il y a toujours une temporalité. Tu choisis une période, tu comptes, tu divises.

Admettons : cette semaine, j’ai parlé par e-mail avec 100 personnes qui m’ont demandé des conseils sur mes produits et mes services, et j’ai dû les conseiller. Sur ces 100 personnes, il y en a 15 qui ont acheté. Le taux de conversion de mon customer care cette semaine, par email, c’est 15 %.

Et si sur 100 personnes il y en a zéro qui ont acheté, là il va falloir aller regarder de près comment on a répondu à ces prospects, ce qu’on leur a dit, à quel moment on leur a répondu, et si on leur a répondu tout court.

Donc non seulement le customer care vient renforcer toutes tes actions marketing quand il est bien fait, et donc augmenter leur taux de conversion à elles, surtout quand ce sont des actions sociales comme les réseaux sociaux, mais en plus tu peux augmenter ton chiffre d’affaires en te fixant comme objectif d’augmenter le taux de conversion de ton customer care avant achat.

Ça veut dire : comment tu prends en charge, tu conseilles et tu guides les prospects que tu as en DM, en commentaire, par email, sur un live chat, sur un chatbot.

Et je m’arrête deux secondes sur le chatbot, parce qu’il y en a plein qui pensent que ça sert juste à répondre vite fait à des gens. Alors qu’il y a plein de ventes qui se font dans les chatbots quand c’est bien fait. Quand je gérais le customer care d’un groupe de cosmétiques, on avait un chatbot disponible quasiment toute la semaine, encore plus pendant les fêtes, et on le tenait même le samedi. La majorité des ventes et des conseils se faisaient par ce chatbot. Donc vraiment, c’est à ne pas négliger.

La conversion ne s’arrête pas à l’achat : le customer care et la fidélisation

Au-delà des actions marketing et de la relation prospect, il y a la fidélisation. Parce que la conversion, dans le customer care, ça ne s’arrête pas une fois que le client a acheté.

La relation continue avec ce client. On continue d’entretenir le lien, d’apprendre à le connaître, de comprendre ses besoins et ses futurs besoins potentiels. Et c’est là qu’intervient la fidélisation, avec un nouveau taux de conversion à calculer.

Je ne vais pas te faire un cours complet sur la fidélisation, sinon on en a pour deux heures, mais tu peux avoir deux grands objectifs.

La recommandation

Est-ce qu’un client t’en ramène d’autres ? Si tu as mis en place un système d’affiliation, de parrainage, de recommandation, tu peux regarder combien de personnes y ont adhéré, et combien de clients elles t’ont réellement ramenés sur le mois.

Sur 100 ambassadeurs, si tu as eu 20 nouveaux clients, ton système de fidélisation affiche 20 % de taux de conversion. Le calcul est vite fait.

La reconversion

Est-ce que tu peux revendre d’autres produits ou d’autres services au même client ? En règle générale, quand tu as la possibilité de revendre des choses, c’est le premier objectif de fidélisation que tu dois te fixer.

Là, tu regardes tous les clients à qui tu as envoyé cette promo, à qui tu as proposé ce nouveau produit ce mois-ci, et combien ont acheté.

Et il faut savoir que, selon l’ouvrage de référence Marketing Metrics de Paul W. Farris, la probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60 et 70 %, contre 5 à 20 % seulement pour un nouveau prospect. Ça veut dire que la reconversion est beaucoup plus facile que la conversion de base. C’est plus simple de vendre à quelqu’un qui t’a déjà fait confiance une fois. Logique, hein, mais on l’oublie tout le temps quand on passe ses journées à courir après de nouveaux prospects.

Comment t’y mettre dès cette semaine

Je t’ai expliqué le principe, c’est un truc de pourcentage ultra-simple avec une temporalité. Donc la première question à te poser, c’est : est-ce que tu veux commencer à suivre ton taux de conversion customer care par semaine ?

Si oui, tu te dis que chaque lundi matin, tu regardes la semaine précédente, du lundi au dimanche. Tous les prospects que tu as eus par email, admettons, et combien ont acheté par la suite. Tout simplement.

Ensuite, deux options.

Soit tu as un logiciel où tu peux taguer les conversations et qui peut te sortir un petit rapport. Je pense à un outil comme Crisp Chat, par exemple. Chaque jour, quand un prospect t’écrit, tu tagues la conversation « prospect produit A », « prospect produit B ». À la fin de la semaine, tu sors ton rapport et tu sais combien tu as eu de conversations prospects, et par produit si tu veux entrer dans le détail. Tu peux calculer ton taux de conversion customer care produit par produit, ou de façon globale. À toi de voir.

Soit tu n’as pas d’outil, et franchement, ce n’est pas grave du tout. Un petit fichier Google Sheets, un petit fichier Excel, ça fait le taf. Moi, il m’arrive même de le faire à l’écrit sur ma tablette. Je compte le nombre de conversations prospects que j’ai eues, je regarde le nombre de ventes qui ont été faites, bim bam boum, pourcentage avec une calculatrice. J’avoue, je le fais avec une calculatrice. Mais bref, c’est hyper simple.

Alors ne te dis pas « ouais, je n’ai pas l’outil qui me génère le rapport, donc je ne le fais pas ». Il n’y a pas besoin. Je t’assure que le calcul sera très rapide à faire. Tu vas peut-être prendre 10 minutes par semaine à compter et à calculer, mais ce n’est pas grave, parce que ces 10 minutes vont te donner des informations précises.

Et tu peux le faire à plusieurs endroits :

• Par canal : ton taux de conversion par email, ton taux de conversion en DM si tu as beaucoup de conversations en message privé avec tes prospects.
• Par produit ou par offre, pour savoir sur quoi tes réponses convertissent le mieux.
• Sur ton système de fidélisation, si tu as des affiliés ou un système de recommandation.
• Sur une action précise, et pas seulement sur une période. Par exemple, la semaine dernière j’ai envoyé une newsletter à tous mes clients du produit A du mois dernier pour leur proposer mon upsell moins cher. Je l’ai envoyée à 315 clients et j’ai eu 15 ventes. Ça fait combien en pourcentage ? Bim bam boum, taux de conversion.

Ton feeling est important, mais il ne suffit pas

Je conclus là-dessus, parce que c’est peut-être le plus important.

Te baser sur tes émotions et sur ce que tu ressens, c’est hyper important, et tu dois continuer à le faire. Le customer care, c’est autant émotionnel, instinctif et relationnel qu’ultra-rationnel, au final.

Mais à un moment donné, dans le business, c’est dangereux de gérer au doigt mouillé. Parce qu’on a beau avoir le feeling, « ça passe bien avec ce client », « je sais que pas mal de personnes ont racheté ce mois-ci », « je sais que mes conseils ont porté leurs fruits », au final tu n’as pas les chiffres. À chaque fois tu dis « ouais, pas mal de monde », « ouais, quelques personnes ». Non. Il te faut des chiffres précis, des données exploitables.

En règle générale, les chiffres vont venir confirmer ce que tu pensais, mais le confirmer avec des données précises, et donc te permettre de fixer de nouveaux objectifs réalistes basés sur des chiffres qui existent vraiment.

Et parfois, au contraire, ils vont venir contredire ce que tu croyais. Peut-être que tu pensais que telle action marchait bien. Peut-être que tu pensais que la personne que tu as mise au customer care était efficace. Et peut-être que les chiffres vont te montrer le contraire. C’est inconfortable, mais c’est exactement pour ça que ça vaut le coup.

Commence dès maintenant à calculer le taux de conversion de ton customer care, s’il te plaît. Tu me remercieras dans un mois.

Prends bien soin de toi 🫖💜