Le blog

Pour fêter l’épisode 100 de mon podcast Entrepreneure Care, ainsi que les 100K téléchargements, j’ai décidé d’inviter quelques collègues customer care.

Te souviens-tu de la dernière fois où tu aurais aimé dire non, mais où tu as dit oui ? De toutes ces fois où, par peur d’entrer en conflit, tu as préféré te taire et laisser l’autre prendre le dessus ? De ces fois où tu aurais dû envoyer un devis plus élevé, mais que tu ne l’as pas fait par peur que ce potentiel client ne le trouve « trop cher » ? De ces moments où tu as accordé une remise sur un produit sans raison apparente ? Ou de ces fois où, en repensant à une situation, tu t’es dit que tu aurais dû faire ci ou ça ? Ou encore de la crainte que tu ressens lorsque tu reçois un retour client négatif ?

Être proche de ses clients, cela ne consiste pas seulement à répondre rapidement à leurs demandes. Ce n’est pas simplement d’être chaleureux, d’utiliser des mots bienveillants. 

Dans la série « Emily in Paris », il y a une scène qui m’a particulièrement marquée. Emily est dans un restaurant et commande une viande en plat principal. La cuisson ne lui convient pas et elle le signale au serveur. Ce dernier arrive, avec un air agacé, lui répond de façon bateau « bon, je vais voir » et revient en lui disant clairement la cuisson ne se fait pas autrement et qu’elle devait goûter.

Le customer care est un pan très important dans ton business. C’est un service à part entière sur lequel tu dois investir, pour te donner toutes les chances de réussir dans ton activité. Pour rappel, le customer care englobe l’expérience client, le SAV et toute ta relation avec ton audience. Il s’agit de prendre soin de tous les acteurs de ton business : tes prospects, tes clients et ton audience avant, pendant et après la vente.

Dans un business en ligne, il y a des tâches qu’il serait impossible d’effectuer manuellement. C’est pour cette raison que le principe d’automatisation prend tout son sens et soulage notre quotidien d’entrepreneur : on automatise des tâches pour optimiser la gestion de notre business.

Ces 10 dernières années, j’ai pu expérimenter 3 métiers du customer care, certains plus que d’autres. Je t’en parle aujourd’hui afin que tu aies une vue d’ensemble sur ce qui est possible de pratiquer dans le milieu du customer care (en tant que freelance et même dans ton business).

Gérer son customer care est essentiel à tout business qui souhaite évoluer. Cependant, un grand nombre d’entrepreneurs se retrouvent souvent esclave de leur relation clients, faute d’avoir les stratégies et process pour pouvoir la gérer correctement.

Quitter le salariat est une envie que beaucoup de personnes partagent. J’en faisais partie. Mais avoir une envie et passer à l’action, ce n’est pas toujours si simple. J’ai envie ici de te raconter mon expérience personnelle quant à cette période de ma vie : la fin d’une vie classique de salariée, la transition entre une routine tranquille et une nouvelle vie, totalement inconnue.