Le blog

Dans cet épisode, je vais être directe : oui, il existe des entrepreneurs qui en ont marre. À un moment donné, certains en ont ras la casquette de leur audience et de leurs clients. Ils n’ont plus envie de communiquer avec eux. La flemme s’empare de tout leur être quand il faut répondre aux DM ou aux mails. La plupart des questions qu’ils reçoivent leur semblent débiles. En bref, ils n’en peuvent plus !

Aujourd’hui, on s’envoie des mails. Deux clics et quelques secondes plus tard, notre message est transmis, c’est réglé. 

Est-ce que tu aimes les outils dans ton business ? Ces outils simples, efficaces, qui te font gagner du temps et facilitent ta vie d’entrepreneure ? Parce que moi, j’aime beaucoup ça !

Je suis une grande fan de cosmétiques, et surtout, de cosmétiques à base d’ingrédients naturels, voire bio. Depuis des années, je suis cliente chez Mademoiselle Bio. Il s’agit d’une boutique en ligne qui propose une gamme extrêmement large de produits et lorsque ma fille est née, je me suis également fournie chez eux pour les produits bébés.

Pour fêter l’épisode 100 de mon podcast Entrepreneure Care, ainsi que les 100K téléchargements, j’ai décidé d’inviter quelques collègues customer care.

Te souviens-tu de la dernière fois où tu aurais aimé dire non, mais où tu as dit oui ? De toutes ces fois où, par peur d’entrer en conflit, tu as préféré te taire et laisser l’autre prendre le dessus ? De ces fois où tu aurais dû envoyer un devis plus élevé, mais que tu ne l’as pas fait par peur que ce potentiel client ne le trouve « trop cher » ? De ces moments où tu as accordé une remise sur un produit sans raison apparente ? Ou de ces fois où, en repensant à une situation, tu t’es dit que tu aurais dû faire ci ou ça ? Ou encore de la crainte que tu ressens lorsque tu reçois un retour client négatif ?

Être proche de ses clients, cela ne consiste pas seulement à répondre rapidement à leurs demandes. Ce n’est pas simplement d’être chaleureux, d’utiliser des mots bienveillants. 

Dans la série « Emily in Paris », il y a une scène qui m’a particulièrement marquée. Emily est dans un restaurant et commande une viande en plat principal. La cuisson ne lui convient pas et elle le signale au serveur. Ce dernier arrive, avec un air agacé, lui répond de façon bateau « bon, je vais voir » et revient en lui disant clairement la cuisson ne se fait pas autrement et qu’elle devait goûter.

Le customer care est un pan très important dans ton business. C’est un service à part entière sur lequel tu dois investir, pour te donner toutes les chances de réussir dans ton activité. Pour rappel, le customer care englobe l’expérience client, le SAV et toute ta relation avec ton audience. Il s’agit de prendre soin de tous les acteurs de ton business : tes prospects, tes clients et ton audience avant, pendant et après la vente.