4 astuces customer care pour acquérir des clients

Selon ton business modèle, tes objectifs de clients peuvent varier. 

Tu es peut-être freelance ou tu fais du one to one, ce qui signifie que tu as une capacité de clients limitée. Il t’en faut de façon continue pour que tes disponibilités soient pleines et que ton revenu soit assuré. Cependant, tu ne peux pas avoir des clients de façon illimitée car c’est difficile humainement. 

À l’inverse, tu as peut-être un business model qui te permet d’acquérir autant de clients que tu le souhaites parce que tu vends des produits physiques ou bien des produits digitaux. 

Dans le premier cas, tu veux trouver suffisamment de clients. Dans le second, tu peux et veux certainement trouver toujours plus de clients. 

J’ai une bonne nouvelle pour toi : le customer care est une force d’acquisition client extraordinaire ! Aujourd’hui, je vais te donner plusieurs pistes et conseils à explorer pour utiliser l’expérience client afin de développer ton activité et ton chiffre d’affaires.

Communiquer au sujet de l’expérience client de tes produits

Tu n’y pensais peut-être pas, mais l’expérience client que tu as créé après l’achat est un argument de vente très efficace. Aujourd’hui, le consommateur recherche beaucoup plus qu’un résultat : il souhaite vivre une expérience client idéale qui va avec le produit qu’il achète. 

Si tu as déjà un customer care en béton et que tu as construit une expérience client hors du commun après achat, n’hésite pas à en parler ! Tu peux décrire cette expérience, dire à quel point c’est important pour toi. Surtout, partage les retours de tes clients sur cette expérience. Les feedbacks sont les meilleurs outils de communication que tu peux utiliser pour illustrer la qualité de ton expérience client. En effet, si ton client accepte de témoigner à propos de ton service et de ce qu’il a vécu grâce à ton business, c’est déjà une preuve que ton customer care est au top ! L’expérience client est un marqueur de crédibilité à ne pas négliger.

Tu peux donc indiquer quelques étapes de ton expérience client après achat sur tes pages de vente, dans tes séquences d’emailing ou encore sur les réseaux sociaux. En plus d’être un argument de vente efficace, ton expérience client après achat t’aidera à te différencier de tes concurrents. Alors n’attends pas pour en parler régulièrement !

La conversation pour un meilleur customer care

L’art de la conversation est également une arme customer care redoutable. Lorsque tu l’utilises de façon intentionnelle, c’est-à-dire avec une bonne intention, la conversation peut faire une grande différence. 

En effet, l’objectif de la conversation est d’abord de te connecter avec l’autre avant de vouloir vendre. Inconsciemment, j’ai toujours utilisé la conversation pour échanger avec mon audience. C’est au fil du temps que j’ai réalisé le potentiel de cette simple action. Concrètement, les échanges les plus simples m’amenaient des ventes.

Pour utiliser l’art de la conversation sans vendre à tout prix, voici comment j’ai fonctionné : 

• Je réponds aux messages systématiquement ; 
• J’enrichis la conversation avec une personne, même si le sujet de base n’a aucun rapport avec mes produits ou services ; 
• Je suis des personnes qui m’attirent, avec lesquelles j’ai envie de travailler ; 
• J’interagis avec leur contenu, je déclenche de nouvelles conversations. 

Alors oui, les résultats ne seront pas immédiats. C’est un travail qui paie sur le long terme mais qui permet vraiment de créer ce lien de confiance indispensable pour qu’une personne puisse investir chez toi. En bref, ne néglige aucune conversation, même si elle te semble un peu banale ou qu’elle n’a pas de rapport direct avec ton business. Parfois, certaines personnes de ton audience ont simplement besoin d’apprendre à te connaître sous différents angles avant d’investir dans tes produits ou services. Cela fait partie des stratégies utilisées en marketing conversationnel et qui ont fait leurs preuves jusqu’à présent.

Un marketing customer care friendly : centré sur les besoins de tes clients

Parfois, on utilise des stratégies de marketing basées sur des urgences non pertinentes, tout simplement parce qu’on les a apprises lors de formations en ligne. 

À l’heure actuelle, tu utilises peut-être un marketing qui n’est pas 100% customer care friendly. Certaines actions que l’on t’a enseigné ne correspondent pas totalement à l’expérience client que tu veux créer, comme : 

• Utiliser un tunnel de vente avec des réductions à gogo dans un laps de temps très court, alors qu’en réalité, il n’y a pas de raison logique de fermer les accès à ton produit ; 
• Envoyer 14 emails de ventes pendant un lancement, parfois plusieurs par jour alors que ça ne te plaît pas forcément ;
• Appuyer davantage sur la fermture des inscriptions et sur la réduction du prix que sur la valeur de ton produit dans la communication ;

Ton marketing est peut-être tourné vers la pression sur tes prospects afin qu’ils “cèdent” et achètent ton produit ou ton service. Malheureusement, cela n’est pas un marketing client centric. Il s’agit plutôt d’un marketing FOMO Centric, comme j’aime le nommer. Il se base sur une peur inconsciente de tes clients : celle de louper une opportunité. 

Cette stratégie marche et a déjà fait ses preuves, mais elle a ses limites. Selon moi, ces stratégies arrivent à terme. En 2022, nous observons une ère où les consommateurs exigent plus de respect envers eux, plus de transparence et d’humanité.

Alors concentre toi sur les besoins de ton client. Quel besoin sera comblé par ton produit ? Quelle solution apporte-t-il à leur problème ? Quel résultat pourront-ils observer et ressentir ? Tente de répondre à ces questions et de communiquer sur ces réponses.

La prospection ultra personnalisée et authentique

La prospection a mauvaise réputation alors qu’elle a toujours de bons résultats, lorsqu’elle est bien faite.

Récemment, j’ai reçu une demande de prospection très personnalisée : 

La personne s’adressait directement à moi, avec des traits d’humour en rapport avec moi et mon business. Le discours était orienté vers ce que je pouvais obtenir de plus avec sa prestation. Résultat : j’ai validé un rendez-vous avec cette personne.

Alors oui, cela prend du temps de faire des recherches sur une cible, une personne, de rédiger un texte unique de prospection. Tu peux même tourner une petite vidéo pour présenter ses idées (c’est ce que le prestataire avait fait pour moi). Malgré le temps que cela peut prendre, les chances que ça fonctionne sont plus grandes qu’un texte non personnalisé et envoyé à une centaine de personnes en espérant qu’une petite poignée de prospects reviennent vers toi.

En utilisant la prospection personnalisée, tu peux aussi laisser une belle image de ton entreprise. Donc, même si le prospect ne te dit pas oui immédiatement ou ne te demande pas un appel découverte directement, il gardera certainement ton contact pour te recommander ou pour un futur besoin. 

Pour résumer, l’expérience client est un énorme tremplin pour l’acquisition de nouveaux clients, et elle peut être utilisée de plusieurs façons différentes. Si tu te questionnes sur l’état actuel de ton customer care, tu peux encore faire le quizz que j’ai créé afin d’avoir un premier aperçu de ce qui peut être amélioré.

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