Les 7 piliers indispensables pour les fondations d’un customer care 5 étoiles

Et si on reprenait un petit peu les bases ? Souvent oubliées quand on découvre l’expérience client ou encore la gamification, ces bases sont pourtant essentielles pour bien entamer ton approche du customer care. 

Les fondations d’un bon customer care prennent racine dans 7 grands piliers. Nous allons les revoir ensemble dans cet article, et j’espère que tu pourras les noter quelque part afin de ne jamais les oublier !

1- La compréhension du customer care et de ses enjeux

C’est la première chose que l’on oublie, la première chose qui manque à la majorité des entreprises. Beaucoup ne comprennent pas les enjeux du customer care. 

Pour la plupart des business, le customer care c’est juste du SAV. Si tu suis mes contenus depuis longtemps, ou si tu prends juste le temps de te balader sur mon blog et de lire ne serait-ce que le titre de chaque article, tu sauras très vite que c’est bien plus que ça. 

Comprendre ce qu’est le customer care, son enjeu et l’impact qu’il peut avoir sur ton business, c’est la première étape. 

Reminder : c’est quoi le customer care ?

Pour rappel, le customer care c’est le fait de prendre soin des acteurs de ton business, des personnes qui vont contribuer directement à ta croissance. Parmi ces acteurs, il y a : 

• Toutes les personnes qui constituent ton audience : les gens qui te suivent sur les réseaux sociaux, les abonnés à ta newsletter, les auditeurs de ton podcast, les lecteurs de ton blog…
• Tes prospects : les gens qui suivent tes activités parce qu’ils ont un besoin, ou ceux que tu contactes parce que tu as identifié un besoin
• Tes clients : toutes les personnes qui ont fait le choix de faire appel à tes services ou d’acheter tes produits. 

Ce qu’il faut également mémoriser, c’est que le customer care ne concerne pas uniquement l’achat. C’est le fait de prendre soin de tous ces acteurs bien avant l’achat, pendant le processus d’achat, et même après. 

Quand on a compris que toutes ces personnes sont hyper importantes pour ton business, ce qui fait toute la différence, c’est la façon dont tu vas les traiter, les considérer, les accompagner. C’est l’expérience client, le customer care qui va être offert à ces acteurs. Parce que, tu dois t’en douter, mais ton business n’existerait pas sans ton audience, tes prospects et tes clients. 

Les enjeux du customer care pour ton business

Même si tu as un peu saisi à quel point le customer care est important, j’avais envie de t’aider à comprendre son importance grâce à des chiffres, des statistiques :

• 89% des consommateurs ont fait appel à la concurrence suite à une expérience client médiocre ;
• 97% des gens indiquent que le customer care est un facteur de décision pour investir dans un produit ou un service ;
• 95% des clients partagent leur mauvaise expérience avec d’autres personnes (autrement dit, mauvaise publicité…) ;
• 87% des clients qui partagent de bonnes expériences autour d’elles (ambassadeurs, superbe réputation, très bonne publicité) ;
• 92% des consommateurs font confiance aux avis de leur entourage avant de passer à l’achat ;
• 91% des clients qui ont une mauvaise expérience ne refont plus appel à la même entreprise ; 
• 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client. 

J’espère que toutes ces données ne t’ont pas foutu un mal de crâne pas possible ! Mais c’était important pour moi de te les mettre à disposition, car elles prouvent que le customer care contribue fortement à ton e-réputation, à ton chiffre d’affaires et à l’avenir de ton business. 

2- La conformité juridique

Ça fait partie des bases de l’entrepreneuriat, de façon générale. La conformité juridique est également un pilier en customer care. Sans conformité, tu ne peux ni protéger tes clients, ni te protéger toi. 

J’ai déjà fait un épisode et un article complet sur le sujet avec Sarah, de Madame la Juriste, que tu peux consulter dès que possible. Mais, pour te la faire courte, on te récapitule tout ce qu’il faut mettre en place dans ton business pour que ton customer care se passe au mieux. 

Donc, n’oublie pas que la conformité juridique est un essentiel customer care pour ton business : être déclaré comme professionnel pour pouvoir facturer, avoir des conditions générales de vente, des mentions légales, être aux normes de la RGPD pour ta politique de confidentialité… C’est indispensable !

3- Le mindset

C’est la façon dont tu vas visualiser ton customer care, ton audience, tes prospects et tes clients. L’une des plus grosses erreurs que je vois, c’est que les entrepreneurs qui n’y connaissent rien en customer care n’ont pas du tout le bon mindset vis-à-vis de leurs clients ! Beaucoup ont de l’aversion pour leur audience, parfois même de la haine. 

Ça n’a absolument aucun sens. Un client qui te sollicite, te demande de l’aide, te pose beaucoup de questions que tu peux considérer comme “bête”, n’est pas là pour te mettre en colère. Tout cela peut créer un sentiment de colère ou de frustration, voire d’agacement envers tes clients. 

Et c’est vraiment contre-productif d’adopter ce type d’état d’esprit. 

Au contraire, en customer care, on apprend à anticiper ces situations, à créer des solutions, des outils magiques pour ne pas en arriver là ! Et, pour la majorité des situations comme celles-ci, un changement de mindset et d’angle de vue peut faire beaucoup. Tout ton customer care pourrait s’améliorer en un rien de temps si tu vois les choses différemment.

4- Les canaux de communication

En règle générale, on choisit ses canaux de communication par rapport à sa stratégie marketing. Quand j’emploie le terme de canal de communication, je pense aux réseaux sociaux (Instagram, TikTok, YouTube), mais aussi à d’autres formats comme la newsletter, le podcast, le blog, la publicité…

Un canal de communication correspond à chaque moyen que tu peux utiliser pour échanger avec ton audience, tes prospects ou tes clients. 

C’est donc totalement normal, dans un premier temps, de choisir ces canaux en fonction de sa stratégie marketing. Cependant, il faut également se dire que chaque canal va générer des interactions. Commentaires, mentions, messages privés, partages, emails… Tu dois forcément t’attendre à recevoir des sollicitations, des interactions, de l’échange avec les personnes qui consulteront ces canaux. 

Il faut vraiment avoir conscience que ton customer care ne se résume pas à faire du service après-vente. Tu devras donc gérer ta relation client et audience sur chaque canal de communication choisi. 

Avant de sélectionner un nouveau canal, tu dois donc te questionner sur ta capacité à gérer l’impact relationnel que cela va générer. Peux-tu gérer des sollicitations par messages privés, des commentaires, des questions supplémentaires ? 

C’est par tes actions que tu vas générer ces réactions. C’est donc normal de gérer ces sollicitations. Mais, ça ne l’est pas de mal répondre, voire de ne pas répondre du tout. Il s’agit donc d’une décision professionnelle d’investir pour apprendre à mieux gérer ces interactions, voire de déléguer si tu manques cruellement de temps. 

5- La qualité du customer care

Sans rentrer dans les détails, une qualité de base est essentielle pour un bon customer care : c’est la réactivité. Répondre en moins de 3 jours ouvrés, c’est-à-dire du lundi au vendredi, c’est le minimum syndical. Dans l’idéal, je te conseille même de répondre en 24 h, voire 48 h. 

Bien entendu, la réactivité n’est rien si la réponse est bâclée. C’est donc également important de miser sur la qualité de ta réponse. Quand on te demande le prix d’un service, n’imagine même pas répondre “C’est tant.” et puis basta. 

On adopte les formules de politesse classiques, connues de tous : “bonjour, merci de me contacter pour cela, merci encore, à très vite” ! Une réponse structurée avec le cœur, et avec de la personnalisation en supplément, ça n’a pas de prix. Ton interlocuteur se sentira considéré, entendu et mis en priorité. C’est exactement ce que chaque client doit ressentir lors d’un contact. 

6- L’organisation, l’automatisation et les process

Pour ne pas rester uniquement dans la relation client, les piliers du customer care sont également présents dans les backstages de ton business. Parce qu’un bon customer care est organisé, précis, bien conçu, voire automatisé.

L’automatisation, c’est, par exemple, d’instaurer un auto-répondeur dans tes mails. C’est comme un accusé de réception qui indique que tu prends bien compte de la demande de ton interlocuteur et que tu reviens vite vers lui. 

Les process, c’est aussi d’opter pour des outils qui facilitent la vie de tes clients et ton quotidien ! Tu peux donc utiliser des solutions de facturation automatique, d’espace client, mais aussi mettre en place des séquences d’onboarding par mail lors d’un achat ! 

Enfin l’organisation, c’est définir quand, comment et à quelle fréquence tu vas travailler sur ton customer care. Les créneaux pour répondre aux mails, ta formation ou encore la façon dont tu vas faire évoluer ton expérience client, tout ceci demande une énorme organisation.

En bref, il existe énormément de possibilités pour te faire gagner du temps dans ton customer care, tout en conservant la qualité de ta relation client. 

7- L’amélioration continue du customer care

Je t’en ai brièvement parlé dans le point précédent, la formation continue et l’évolution constante de ton customer care est le septième et dernier pilier à connaître absolument. 

Parce qu’on apprend toujours, et qu’on peut constamment s’améliorer, il est indispensable de rester à l’écoute des nouveautés, de l’évolution, de la direction que tu veux donner à ton expérience client. L’arrivée des nouvelles technologies ou d’une méthode révolutionnaire pour le customer care peut t’offrir encore plus de manœuvres pour faire grandir ton business. 

Pour cela, tu dois rester alerte et régulièrement faire de la veille. Cela peut commencer par la veille customer care dont tu profites avec mes contenus, notamment sur mon podcast et dans ma newsletter. Tu peux aussi faire de la veille sur les dernières fonctionnalités proposées par les canaux de communication. 

Ensuite, tu peux utiliser les sondages pour questionner ton audience, tes prospects et tes clients, afin d’avoir leur avis. Enfin, obtenir ces feedbacks ne suffit pas, tu dois pouvoir en tenir compte et les utiliser pour t’améliorer continuellement. 

Pour conclure, il est indispensable de mettre ces 7 piliers en place dès le début de ton activité. Et, si tu n’es pas au début de ton business, mais que tu n’avais pas connaissance de ces 7 piliers du customer care, tu peux désormais t’en servir pour aller plus loin dans le développement de ton entreprise. 

Comment les mettre en place ? Tu as plusieurs solutions. 

La première, c’est de suivre tous mes contenus sur mes différents canaux de communication : le podcast, le blog, la newsletter, Instagram et LinkedIn. La seconde, c’est de rejoindre mon programme phare, la Customer Care 5 étoiles. Tu peux retrouver tous ces piliers dans la formation Customer Care Basics, présente dans la refonte du programme. Cette mise à jour est disponible le 05 décembre prochain. Mais, pour profiter de la version VIP au prix actuel du programme, c’est-à-dire à un prix vraiment avantageux et qui ne reviendra pas de sitôt, tu peux nous rejoindre avant le 04 décembre en t’inscrivant au programme tel qu’il est actuellement. Ne t’inquiète pas, tu bénéficieras quand même de cette refonte !

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