Réussir sa relation client : les conseils de 6 experts customer care

Pour fêter l’épisode 100 de mon podcast Entrepreneure Care, ainsi que les 100K téléchargements, j’ai décidé d’inviter quelques collègues customer care.

Alors, qu’est-ce qu’il se passe lorsque l’on réunit 6 acteurs de la relation client, dans une même réunion Zoom et qu’on mélange bien ? Ça donne un cocktail explosif de conseils, d’études de cas, de fou rire, d’anecdotes customer care croustillantes, et surtout, beaucoup de valeurs et d’actions à mettre en place dans ton business pour réussir ta relation client !

Je te présente donc, à travers cet article, l’ensemble des conseils customer care de ces 5 experts : 

• Cédric Aubray, Spécialiste en relation client Client centric ;
• Camille Bourbon, Spécialiste relation client dans l’Hospitality ;
• Josiane Nantel, Stratégiste expérience client basé sur l’humain ;
• Marcus Lehembre, Head Of Operation chez Shine, banque en ligne ;
• Marine Deck, Hôte du podcast « Le Client ».

Bien entendu, j’ai participé aux échanges pour t’apporter mes meilleurs conseils. Mais tu peux retrouver l’ensemble de mon expertise dans tous mes articles de blog et épisodes de podcast. Sans plus attendre, voici les conseils !

C’est quoi une “bonne” relation client ?

La création de tout un écosystème et d’une expérience positive

La relation client se base, avant tout, sur l’émotion. L’idée est de soigner ses rapports avec ses clients, dans l’objectif qu’ils aient des sentiments positifs envers l’entreprise avec laquelle ils échangent. 

Le customer care est une relation d’humain à humain, avec beaucoup d’amour, d’attention, de communication et de transparence. La création de cette expérience positive prend du temps. Rassurez-vous : même si vous avez l’impression de ne pas “bien” faire les choses, une expérience client positive se rattrape et se construit à tout moment dans la vie de votre business.

Cette construction se base sur l’écosystème complet d’une entreprise, qui doit justement être en synergie avec l’expérience qu’elle souhaite créer. Il ne faut pas vouloir trop donner, au risque de se brûler les ailes. Il faut allier proactivité et clarté pour créer ce sentiment positif que l’on transmet par la suite dans son entreprise.

Mettre le client au cœur de tous ses processus 

Comprendre les besoins de chaque client est essentiel pour équilibrer la communication et le marketing d’une entreprise. Jusqu’à présent, nous faisions face à une sorte d’opposition entre ces deux pôles qui, pourtant, fonctionnent ensemble ! Il ne faut pas être dans la confrontation, et justement, faire en sorte que l’entièreté de l’entreprise réponde aux mêmes attentes du client.

Le client doit motiver chaque décision. Le customer care devient un outil très important. Et selon Cédric, si les entreprises n’ont pas une vision « client centric », il n’est pas sûr qu’elles continueront à toujours fonctionner.

Être à l’écoute du client est donc très important. Il ne faut pas simplement suivre un script défini. Au contraire, l’idée est d’être dans l’adaptation en fonction des attentes du client et d’anticiper au maximum ses besoins. C’est ainsi qu’on apporte la bonne solution, en prenant en considération tout ce que dit le client.

Les éléments qui font toute la différence pour réussir sa relation client

Aujourd’hui, les enjeux de la relation client sont de plus en plus cruciaux sur le web. Il est donc indispensable, pour n’importe quelle entreprise présente sur internet (qu’importe sa taille), de miser sur le customer care pour le succès de leur business.

Être épanouie pour transmettre la bonne intention aux clients 

Les figures de l’entreprise, qu’il s’agisse d’un freelance ou d’une équipe plus large, doivent pouvoir transmettre les valeurs de l’entreprise avec des sentiments positifs. Les clients peuvent ressentir l’intention de leur interlocuteur, que ce soit à l’oral ou même à l’écrit. Il est plus facile d’être empathique quand on est soi-même épanoui dans son travail. L’objectif, c’est de rendre le client heureux, car sans lui, il n’y a pas de business. En choyant son équipe et en arrivant à la mettre dans une posture d’écoute, on arrive à offrir au client une plus belle expérience.

Donner une voix au client

Ce qu’il est très important de faire, surtout pour les solopreneurs, c’est de se baser sur les feedbacks. Comme expliqué un peu plus haut, on a tendance à vouloir trop en faire, ce qui peut nous disperser. Il est donc pertinent de mettre en place un système de votes en fin de newsletters, par exemple, pour demander l’avis à votre audience.

Les retours de tes clients t’entraînent à faire de l’écoute proactive pour aider ta communauté. Qu’elle soit cliente ou non, sa voix est très importante. Il faudrait faire une sorte de “charte de sa voix”, surtout lorsque l’on commence à avoir des collaborateurs.

Écouter pour vraiment comprendre son client

Pour une excellente relation client, on te conseille d’être très au fait sur tes produits, de bien comprendre les besoins de tes clients et d’avoir des process clairs, sans pour autant être rigide.

En tant que client, on a tous à peu près vécu cette situation où l’on est ressorti frustré après avoir acheté un produit. Le vendeur en face voulait absolument vendre ce produit, sans réellement s’axer sur nos besoins. 

Il faut prendre le temps d’écouter pour comprendre et non simplement pour répondre. Il n’y a rien de pire pour un client, surtout lorsqu’il y a un changement d’interlocuteur et qu’il doit se répéter. L’idéal serait de tenir à jour une sorte de fichier commun entre collaborateurs, afin d’éviter cette perte de temps pour lui. Ainsi, il aura vraiment la sensation d’être écouté, puisqu’on se rappelle de ce qu’il a dit, qu’importe la personne qu’il a eu au téléphone.

Concernant les commerces physiques, on a cette chance d’avoir le client face à soi. On peut observer énormément de choses pour adapter son comportement et anticiper afin de répondre au mieux à ses besoins.

En résumé, l’important est de connaître son produit, être empathique et connaître ses process : cela booste le customer care, et donc ton business.

Les outils indispensables pour gérer et optimiser sa relation client

Les outils sont très pratiques dans la vie d’un entrepreneur. Cependant, on peut vite s’éparpiller, être atteint du syndrome de l’objet brillant en voulant tout essayer pour aller toujours plus loin. Dans ce cas, il faut absolument analyser et identifier ses besoins en amont.

Utiliser un logiciel CRM

Un Customer Relationship Management est un logiciel qui permet, comme son nom l’indique en anglais, de gérer des fiches informatives sur ses clients. Pour les commerçants physiques, c’est vraiment l’idéal. En général, ils n’ont pas forcément beaucoup de temps et de budget. La relation client se résumerait au contact lors de la vente, alors qu’il est tout à fait possible de mettre d’autres choses en place.

Certaines caisses enregistreuses permettent de créer des programmes de fidélité. De même, ton site internet peut te servir de CRM en créant des espaces membres pour tes clients. Les avantages du CRM sont nombreux. Ils permettent de :

• Ne perdre aucune information ;
• Pouvoir communiquer en équipe ;
• Noter des points importants à mémoriser sur certains clients. 

On peut citer l’exemple du coiffeur qui se souvient toujours de la couleur qu’on a faite la fois d’avant.

Faire une cartographie de son parcours client

Une CJM (Customer Journey Map) retrace l’entièreté de ton parcours client lors de l’achat d’un produit ou service. Cela permet d’avoir une vision globale de l’expérience client avec tous les irritants, les émotions qui peuvent survenir, les obstacles.

On peut travailler sur cet outil tous les ans par exemple afin de comprendre sa clientèle. De plus, cela permet de faire émerger des idées. C’est un outil de prise de décision qui aide à innover dans l’idée d’améliorer l’expérience utilisateur et client. Il peut d’ailleurs être alimenté par un CRM.

Regrouper tous ses canaux de communication

Ce qui peut être pratique pour les commerçants physiques ne l’est pas forcément pour ceux qui proposent des produits 100 % numériques. Dans le cas de Shine, banque en ligne pour micro-entrepreneur, ils utilisent Intercom. C’est un outil qui leur permet de centraliser tous leurs canaux de communication au même endroit. Grâce à cet outil, ils peuvent mettre des notes sur les conversations avec les clients.

Mesurer la satisfaction des clients

Le Net Promotor Score est un indicateur très intéressant en ce qui concerne la satisfaction client. Il permet d’analyser les résultats de certaines actions dans ton business. En fonction de la note, on peut réagir plus vite et réajuster en fonction des feedbacks des clients. Cette façon de procéder facilite la fidélisation et la recommandation, en plus d’avoir un aperçu régulier sur la qualité du service proposé.

Construire et gérer une base de données

Si tu manques de processus ou d’expérience client, Airtable est un outil efficace pour répondre à ce besoin. Il est facile d’utilisation et intuitif pour commencer à se construire une base de données clients. Certains outils d’email marketing peuvent personnaliser le parcours client, grâce à des tags ou des variables (insérer le nom du client, par exemple).

Mettre en place une foire aux questions

Anticiper les questions les plus fréquemment posées et les rassembler dans une FAQ permet de faire gagner du temps à l’entrepreneur et au client. Le client pourra trouver la réponse lui-même, sans devoir contacter l’entreprise. Ce conseil s’applique plus généralement à des produits et services en ligne. Cependant, on peut trouver des solutions pour les magasins physiques.

4 conseils pour obtenir plus de résultats dans son business grâce au customer care

Le customer care n’est pas seulement un outil de fidélisation ou d’image de marque. C’est une véritable force de vente ! Ainsi, en l’intégrant dès aujourd’hui dans ton business, tu pourras obtenir davantage de résultats.

1) Être dans une posture de conseiller et non de vendeur

L’important est de chercher à créer cette sensation du « ah, mais c’est exactement ce qu’il me faut » chez son client. Il ne faut pas chercher absolument à vendre ; l’idée est d’être dans une posture de conseiller. Ainsi, on arrive à répondre au réel besoin du client.

Les consommateurs sont de plus en plus en quête de sens. C’est, par ailleurs, étroitement lié avec le besoin profond d’être compris. L’époque où le commercial faisait son speech est révolue, car on ne vit pas une belle expérience au final. Il faut vraiment comprendre ce que le client est venu chercher. Ses besoins peuvent être liés au produit en vente, ou à des problématiques plus profondes. Dans ce cas, il a besoin d’être rassuré. Lorsque l’on a compris ses besoins, on peut proposer une solution sur mesure à ce moment-là. La recherche des besoins et l’empathie sont des outils surpuissants. L’écoute active, quant à elle, permet de poser les bonnes questions pour réussir à se mettre au niveau du client.

2) Faire des petits gestes commerciaux

On peut facilement fidéliser un client avec des petits gestes commerciaux. Un cadeau, une remise exceptionnelle ou encore une attention manuscrite et le client se sentira honoré ! Shine, prestataire de services en ligne, a envoyé des petites lettres manuscrites. Et cela a eu son effet. Ces petites attentions peuvent être partagées sur les réseaux sociaux. Cela participe au cercle vertueux pour la fidélisation et permet d’acquérir de nouveaux clients grâce à la visibilité.

3) Doser les techniques de persuasion

Les techniques de marketing ou de copywriting sont efficaces, mais sont à utiliser avec parcimonie. Il faut doser leur utilisation, car elles peuvent heurter la réputation de l’entreprise et impacter l’avis du client. Il est préférable de conserver des pratiques qui font sens avec les valeurs de l’entreprise.

Dans le cas d’une réduction sur un produit, l’usage excessif de la persuasion pousserait le client à acheter sans tenir compte de son besoin réel. Ainsi, il pourrait ressentir de l’insatisfaction. Ce n’est pas parce qu’on ne respecte pas les standards du marketing que notre plan échouera. Ces dernières années, le marketing est de plus en plus accessible au public. En d’autres termes, les techniques de vente sont vues et revues. Les clients prennent l’habitude d’être poussés à la consommation, ce qui peut être agaçant ! 

4) Comprendre ses objectifs pour mieux vendre

Vouloir vendre plus pour vendre plus ne sert à rien. Il faut se poser les bonnes questions pour répondre aux besoins initiaux du client et savoir quel point ajuster dans son business. De ce fait, certains points sont intéressants à revoir :

• Raccourcir le processus de vente : faire monter en maturité ses prospects pour les convertir plus rapidement en client ;
• Apprendre à bien analyser les besoins pour proposer tous les produits pertinents au client ;
• Prendre le temps d’éduquer et de préparer son audience et ses prospects avant de lancer un produit.

Le dernier point est important dans le sens où notre audience est prête à accueillir le produit, qu’elle est assez éduquée pour en comprendre l’objectif afin de gagner du temps. 

Réussir sa relation client repose sur plusieurs clés. Le customer care va bien au-delà de l’entreprise et de son produit. C’est un équilibre entre les process, les datas, les chiffres et énormément de feelings, d’émotions, d’intuitions. On peut traverser les chiffres pour aller plus loin.

Le customer care est une véritable force de vente, car c’est l’art de comprendre les besoins les plus profonds de son client et de lui proposer la plus belle expérience qui soit. La relation client repose sur la confiance et le respect. En ce sens, il faut parfois dépasser les process pour se reconnecter avec l’humain, pour sortir du script.

Pour savoir où tu en es dans ton customer care, je t’invite à faire ce petit quiz gratuit. En fonction de tes résultats, tu recevras des conseils personnalisés pour offrir la meilleure expérience qui soit à tes clients.

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