Comment cultiver le customer Happiness ?

Le customer happiness est un synonyme du terme “satisfaction client”. En toute honnêteté, les deux termes se rejoignent et se complètent. Mais, pour moi, la satisfaction client est la base. Il ne s’agit pas d’une option à rajouter dans ton business model. C’est d’ailleurs dans l’épisode N°90 du podcast Entrepreneure Care que je t’explique comment vraiment satisfaire tes clients en 4 étapes très simples. Mais aujourd’hui, je veux te parler de customer happiness. Et si je différencie les deux termes, c’est qu’il existe une nuance de taille.

Qu’est-ce que le customer happiness ?

La satisfaction client est la base de chaque business : tu crées un produit dans le but d’offrir un certain résultat à ton client, il obtient ces résultats, il est satisfait. C’est un gros raccourci de la satisfaction client, mais c’est le tableau. 

Le customer happiness, lui, va s’inscrire dans une démarche de constante amélioration ainsi que dans les valeurs et le mindset d’un entrepreneur. Par définition, cela représente pour moi le souhait de rendre constamment ses clients heureux, en plus de leur apporter la satisfaction client de base. 

Afin de cultiver le customer happiness dans un business, on utilise trois outils différents : 

• La transmission d’émotion, de valeurs et de vibes ;
• La récolte de données, l’analyse et le constat afin de corriger et d’améliorer l’expérience client ;
• L’adaptation régulière de notre façon de rendre heureux le client selon l’évolution de ses envies et besoins, et l’évolution du monde du digital. 

Détaillons ces trois points ensemble pour atteindre le customer happiness idéal dans ton business.

Comment rendre constamment tes clients heureux ?

Transmission de good vibes

Les “good vibes” représentent l’énergie que l’on renvoie à travers toute la communication, l’identité de notre entreprise, ou encore les contenus que l’on va créer. Pour identifier l’état de la transmission de good vibes de ton entreprise, tu peux te poser différentes questions : 

• Quel est le ton que j’emploie ? Est-ce que je tutoie ? Est-ce que j’utilise un champ lexical particulier ? 
• Quelles sont les valeurs que je veux transmettre ? La motivation, la confiance, la bienveillance ? 

Tout ce que tu crées devra s’adapter à ce que tu veux transmettre à ton audience.

Quelques exemples

Voici, comme exemple, la description d’un produit Louis Vuitton : 

“Icône féminine intemporelle, le Capucines symbolise la quintessence de Louis Vuitton, sa quête d’excellence, de créativité et de savoir-faire artisanal. Un sac à l’élégance universelle, porté par des femmes inspirantes. En hommage au premier magasin Louis Vuitton à Paris, ce modèle aux variations saisonnières s’est imposé comme l’un des plus sophistiqués de la Maison.”

Dans cette description de produit, les émotions ressenties sont celles de l’excellence. Nous faisons face à un produit d’exception, à des vibes de luxe. La communication se tourne vers la qualité du produit et la renommée de la maison Vuitton. Lorsque l’on voit ce sac, on a envie de faire partie des femmes inspirantes qui le portent. 

Observons un autre exemple, celui de la description d’un produit Lush : 

“Grâce à cette crème, recouvrez votre peau d’un champ de lavande apaisante et de roses de Turquie et bercez votre corps grâce à l’avoine pour lui faire retrouver sa tranquillité. Sérénité et douceur garanties !”

Dans ce cas précis, on ressent une vibe de bien-être, très enveloppante et apaisante. Les valeurs de l’entreprise sont bien transmises, la description se tourne vers ce que nous apporte réellement le produit. La communication s’oriente vers le bien-être du client après l’achat, et non vers la marque. 

Loin de moi l’idée que Louis Vuitton ne cultive pas le customer happiness ! Il s’agit de techniques volontaires qui collent à l’image du luxe. Toutefois, la communication ne se tourne pas vers le client, pour ce produit en particulier.

Ce qui est préférable de faire

La première chose à faire pour cultiver le customer happiness de ton business est d’avoir une communication qui tourne surtout autour du client. Son expérience avec ton produit, les bénéfices qu’il en retiendra et ce que tu veux vraiment lui apporter amélioreront son bonheur. Le tout en transmettant tes vibes et tes valeurs à l’aide du bon ton, de la bonne façon de t’exprimer et des bons champs lexicaux.

Par exemple : J’utilise souvent le champ lexical floral et du jardin (Baker Bloom, ensemble faisons fleurir ton business avec le customer care) car l’image des fleurs renvoie toujours un joli signal psychologiquement. Cela fait toujours du bien de penser à des fleurs et c’est ce que je veux que les gens ressentent avec mon business : du bien-être.

L’analyse de données

Les données sont de bons indicateurs du taux de bonheur de tes clients, et pas seulement du taux de satisfaction. Certaines données sont plus démonstratives que d’autres : 

• Le nombre de retours positifs spontanés ; 
• Le taux de satisfaction, bien entendu ; 
• Le NPS (Net Promotor Score), calculé à l’aide de sondages concernant la recommandation de ton produit par tes clients ; 
• Les questions fréquemment posées ; 
• Le contenu des conversations en général. 

Pour analyser tes données chiffrées, tu peux choisir de suivre à la fois le taux de satisfaction, le NPS, mais aussi le nombre de retours positifs spontanés. Tente d’analyser tout cela mensuellement afin d’observer les différentes variations. Ainsi, tu pourras comprendre ce qui peut causer une baisse de statistique et mettre en place des actions correctrices. À l’inverse, utilise les augmentations ainsi que leurs causes comme un outil pour renforcer davantage ton customer happiness.

L’Écoute active et attentive de tes clients

En étant à l’écoute des nouvelles envies et des nouveaux besoins de tes clients, tu pourras t’adapter constamment à leur expérience. De plus, suivre l’évolution du digital te permettra d’éviter les décalages avec d’autres expériences clients présentes sur ta niche. 

Pour faire cela, tu peux régulièrement : 

• Sonder et questionner tes clients ;
• Faire de la veille dans le domaine du digital et de la relation client (comme tu le fais en écoutant mes podcasts et en lisant mes articles) ;
• Suivre tes clients sur les réseaux sociaux pour comprendre leurs habitudes de vie par rapport à ton produit ou ton service.

Dans ce cas, l’observation et l’adaptation sont de mise, si elles sont pertinentes ! 

Tu as désormais toutes les cartes en main pour cultiver le customer happiness et pour offrir à ton business un rayonnement joyeux autour de lui ! Pour aller plus loin, je te propose d’évaluer l’état de ton customer care pour obtenir des conseils personnalisés et des actions à mettre en place  dans ton business. Pour cela, fais le quizz !

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