Introvertie ou Extravertie : utilise tes forces pour offrir un customer care d’excellence

On a tendance à mettre les gens dans des cases, et tu as certainement sans doute entendu cette différenciation très binaire : il y a les extravertis et les introvertis.

Mais cela doit-il être tout noir ou tout blanc ?

Il y a quelques temps, une abonnée sur Instagram m’a dit : “Je suis introvertie, c’est compliqué pour moi de gérer mon customer care”.

Ça m’a tout de suite interpellée. Je me suis posée une question : y a-t-il des types de personnalités disposées à offrir un bon customer care et d’autres qui auraient plus de mal ? Cela a-t-il un lien vraiment avec l’introversion ou l’extraversion ?

Étant de nature extravertie, je ne m’étais jamais posé la question. Pour moi, il est très naturel de parler aux autres, que ce soit sur le web, dans la rue, en soirée… Mais ces traits de personnalités reposent-ils vraiment sur le fait d’être à l’aise ou non pour communiquer avec les autres ?

Trop de questions, pas assez de réponses ! C’est pour cela que j’ai invité Sarra, Coach-Consultante-Thérapeute afin de répondre à mes questions. Elle va également nous permettre de briser des idées reçues qui peuvent faire des ravages.

Qu’est-ce que l’introversion et l’extraversion ?

Il existe énormément d’à priori, de préjugés et de raccourcis faits au sujet de l’introversion et de l’extraversion. Il est important de savoir que les introvertis se différencient des extravertis sur plusieurs domaines.

Le fonctionnement de l’introversion de l’extraversion

Pour réussir à définir ce que sont ces deux types de fonctionnement, Sarra nous donne l’exemple de la batterie à recharge. 

Un introverti a besoin de moment de solitude et de calme pour recharger ses batteries à l’intérieur de lui. À l’inverse, un extraverti va recharger ses batteries au contact des autres. 

La pensée des introvertis diffère également de celle des extravertis. Une personne introvertie va prendre ce temps de réflexion et de pensée avant de s’exprimer. À contrario, l’extraverti a tendance à penser et réfléchir au fur et à mesure qu’il parle. 

Enfin, l’introverti va fonctionner sur un système triptyque commençant par la réflexion, puis l’action, puis encore la réflexion. L’extraverti, quant à lui, fonctionne dans le triptyque action, puis réflexion, puis action. 

Pour résumer, l’introversion et l’extraversion sont des mécanismes, des “plutôt plus” ou “plutôt moins”, mais ne sont pas du tout des cases ou des étiquettes.

Différencier caractère et fonctionnement

Il est important de préciser qu’il ne s’agit pas de qualité ou de défaut ! Un introverti n’est pas nécessairement timide. Une personne qui a du mal à parler en public n’est pas nécessairement introvertie, cela relève de la timidité. À l’inverse, il existe énormément d’introvertis qui n’éprouvent aucune gêne à s’exprimer à l’oral, en public. En ce sens, beaucoup d’extravertis ne se sentent pas capables de faire cela, et ce n’est pas parce qu’ils sont extravertis qu’ils doivent absolument y parvenir. 

C’est pourquoi il est indispensable de maîtriser le terme de fonctionnement plutôt que de caractère ou de défaut lorsque l’on parle de l’introversion et de l’extraversion.

Brisons les croyances et les idées reçues

Non, les introvertis ne sont pas plus timides, renfermés que d’autres personnes. L’idée qu’un introverti n’aime pas les soirées, préfère les randonnées aux boîtes de nuit ou dorment plus longtemps que les extravertis est complètement fausse. 

De la même façon, les extravertis ne sont pas plus bruyants que les autres ! De même, il serait totalement faux de penser qu’un extraverti ne réfléchit pas avant de parler, qu’il est forcément un super bon commercial et un bon vendeur, ou qu’il se fait plein d’amis.

Comment savoir si on est plus extraverti qu’introverti ?

Il est important de savoir si on est introverti ou extraverti. Plus on est introspectif, plus on réussit à se connaître et à repérer nos schémas de blocages ou de fonctionnements. L’idée est de renforcer et d’utiliser le meilleur de soi-même. 

La première chose à ne pas faire, c’est de prendre une étiquette et de se la coller parce “qu’on pense que” ou on “nous a dit que”. En réalisant cela, on crée un chemin de pensée qui est de l’ordre de la croyance limitante et qui n’est peut-être pas vraie. Nous ne devons pas nous fier au contexte, à une période ou à une expérience de vie. 

Les tests de personnalité ne nous définissent pas sur du long terme, mais sont très pertinents. Je vous donne d’ailleurs les liens de trois tests de personnalité hyper efficaces en fin d’article.

Nous évoluons et nous pouvons changer avec l’âge, c’est pourquoi il peut être intéressant de refaire régulièrement ces tests. La personnalité est très évolutive. L’introversion et l’extraversion sont des tendances et évoluent également. Il est totalement possible de passer d’un côté à l’autre au cours de sa vie. Cela fait partie du développement personnel et de l’évolution.

Introversion ou extraversion et customer care : comment gérer ?

Gérer les échanges humains du customer care quand on est introverti

Les échanges humains sont énergivores pour un introverti. Il s’agit d’une exposition à quelque chose qui est très consommateur d’énergie. Une personne introvertie qui s’expose toute la journée à des questions, des échanges ou des discussions avec d’autres personnes, que cela soit réel ou virtuel, devra puiser dans son réservoir. De ce fait, elle peut avoir l’impression de devoir recharger ses batteries plus longtemps, plus intensément, d’être totalement épuisée. 

Les introvertis peuvent avoir tendance à procrastiner sur les réponses aux mails ou aux messages. Ils se laissent le temps de réfléchir avant de répondre, ce qui reste quand même énergivore.

Si tu es introverti, il est indispensable de t’octroyer du temps pour toi dans tes journées. Des phases de repos, d’introspection et de recharge au calme et en solo peuvent grandement aider à améliorer ton customer care. 

Gérer ces mêmes échanges en customer care lorsque l’on est extraverti

L’impact des échanges humains pour un extraverti est de l’ordre du plaisir ! En effet, une personne extravertie aime avoir du contact avec tout le monde, apprécie ces moments de connexion et se sent enrichie et nourrie. 

Ce qui peut poser problème dans le customer care d’un extraverti, c’est la réponse à chaud. Étant donné le besoin de contact humain d’un extraverti, il peut tendance à vouloir répondre à tout le monde, parler à tout le monde, ce qui peut être aussi énergivore et nocif pour la relation client. 

Pour pouvoir tempérer les échanges de ton customer care en tant qu’extraverti, tu peux bloquer un créneau dédié à la réponse aux messages. Même si tu adores ça, il n’est pas pertinent d’y passer la journée ! Cela t’empêchera certainement de faire toutes tes autres missions.

Les points de vigilance des introvertis et extravertis par rapport au customer care

Le point de vigilance d’un introverti va être la fatigue. C’est très important d’y faire attention car, lorsqu’elle n’est pas considérée et rechargée, l’énergie peut jouer un rôle sur notre confiance en soi. Il devient alors trop simple de se remettre en question si l’on a été trop fatigué pour une mission ou pour un échange.  

En étant extraverti, la “faiblesse” serait de vouloir absolument traiter du volume, faire beaucoup d’échange, être dans le “trop”. Cela peut sembler très enrichissant pour une personne extravertie, mais cela peut mettre en péril la qualité de l’échange.

Les points forts des introvertis et extravertis dans leur customer care

Quand on est introverti, on aura tendance à chouchouter ses clients. On aura envie d’en prendre soin et d’être dans l’introspection régulièrement pour faire au mieux à chaque échange ou à chaque expérience client. Dans la même idée, un introverti a une très grande capacité d’écoute, ce qui rend plus facile la compréhension du besoin de son client. 

Pour un extraverti, la plus grande force serait la réactivité. Il aura tendance à répondre rapidement et de façon très sympathique lors d’un échange client. Aucune notification, une boîte mail à zéro à la fin de la journée, c’est un besoin pour l’extraverti d’échanger et de répondre efficacement. 

Quelques conseils pour une gestion idéale de ton customer care

Le conseil commun est de ne pas se coller d’étiquette ! Non, l’introversion et l’extraversion ne te définissent pas. Aussi, pour apprendre à te connaître et à connaître ton fonctionnement, n’hésites pas à réaliser le test du MBTI, de l’ennéagramme et de ton chronotype afin d’apprendre à t’organiser en totale confiance et écoute de toi-même. 

En tant qu’introverti

Privilégie les moments de repos, de recharge dans ta journée. N’essaie pas d’en faire trop et de condenser tout ton customer care sur une journée. Au contraire, identifie tes pics d’énergie pour répondre à tes mails et messages sur un créneau limité afin de ne pas utiliser tout ton réservoir d’énergie en ce sens. 

En tant qu’extraverti

Développe ton écoute et évite les réponses automatiques, trop réactives ou trop systématiques. N’essaie pas de chercher le volume de réponses mais plutôt la qualité de l’échange et de la réponse. 

Et toi, as-tu pu identifier ton fonctionnement ? Réussis-tu à le mettre à profit dans ton customer care ?

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