Gamification à 360° : l’avantage pour ton customer care

Tout a commencé avec un “pouet-pouet”. Tu sais, ce jeu avec la cocotte en papier avec lequel on jouait quand on était petits ? Et bien cet article existe à cause d’une cocotte en papier. 

Tu vas trouver ça bizarre, mais je t’explique tout ça. 

En octobre dernier, je suis invitée au BShow, événement créé par mon amie Aline de The BBoost. Et pendant le weekend, une autre de mes amies, Safia, vient vers moi et me dit “Doriane, dis-moi un chiffre”. Et je vois qu’elle tient cette fameuse cocotte en papier à la main, qui portait sur la gamification dans son business. J’ai trouvé le concept génial, et j’ai cherché à trouver la créatrice de cette cocotte. Et il s’agit donc de Doria, alias l’Enjouée. 

Experte en gamification, elle exalte les cœurs et les projets. Elle aide les entrepreneur·ses à ajouter le sel qui manque à leur business pour sortir du lot et atteindre leurs objectifs, le tout en (re)donnant de la place au kiff.

Certifiée en Programmation Neuro Linguistique et en Pratiques Narratives, elle a à cœur de créer des expériences originales et stimulantes à impact positif sur les individus et l’environnement.

Son plan machiavélique ? Faire la propagande du brocolis, mais surtout rendre fun et agréable tout ce qui ne l’est pas pour rendre le quotidien plus léger et plus joyeux.

La gamification : déconstruire, analyser, modéliser. 

Il existe plusieurs définitions de la gamification sur internet. Celle que Doria a choisi de nous partager dans son interview, c’est le fait de transposer des éléments et des mécaniques de jeu dans un contexte qui n’est pas un jeu à l’origine (de société, vidéo, animation…).

Les éléments du jeu correspondent à tous les composants et accessoires qui permettent au jeu de fonctionner. Les mécaniques correspondent à ce qui relie les éléments entre eux et à ce qui va créer les règles du jeu. C’est ce qui va créer l’expérience de jeu. 

En d’autres termes, la gamification est le fait de déconstruire les dynamiques de jeu, quels qu’ils soient, pour analyser les mécaniques qui vont les rendre engageants, motivants, stimulants, parfois même addictifs. Cela permet donc d’identifier ce qui fonctionne très bien et d’essayer de les modéliser dans un contexte externe au jeu, comme le business ou le quotidien. 

Au-delà de ça, la gamification est aussi un outil qui génère des comportements et qui permet d’atteindre des objectifs. 

À la base de toute gamification, on retrouve au moins un objectif. Et c’est ce qui différencie la gamification d’un jeu à part entière : on peut jouer à un jeu pour le plaisir, sans objectif. En gamification, on retrouve cette fonction utilitaire que l’on va ajouter et qui va transformer cette expérience ludique en gamification. 

Les domaines business où inclure de la gamification

On peut ajouter de la gamification dans tous les domaines, si c’est pertinent. Toute action peut être rendue plus plaisante, plus engageante et plus efficace, notamment grâce à la gamification et au facteur plaisir. 

La vie n’étant pas ultra simple ces derniers temps, il est donc bénéfique de remettre cette notion de plaisir et de fun dans ce qui constitue notre quotidien. La gamification peut rendre ta vie business et celle de tes clients un peu plus belle ! 

Autrement dit, on peut tout gamifier à partir du moment où c’est pertinent et où l’on identifie des objectifs concrets. Outre les objectifs marketing, on peut aussi gamifier son entreprise pour soi-même ou pour son équipe. 

Les objectifs liés à la gamification dans ton business

Pour une gamification interne, c’est-à-dire toutes les actions à destination de l’entreprise, de son ou sa dirigeant.e, de l’équipe (salariés, prestataires, collaborations), on pourrait utiliser la gamification pour : 

• Encourager l’atteinte d’objectifs ;
• La productivité ; 
• Tisser des liens entre collègues / prestataires de services / collaborateurs ; 
• S’impliquer dans certains projets ; 
• Ses propres processus : sa gestion des tâches, son quotidien, etc… 

L’idée est de proposer une option pour améliorer le quotidien de ton entreprise en interne, même si la gamification n’est pas toujours la solution miracle. 

La gamification externe, quant à elle, est à destination de l’audience, des prospects, des clients, des leads, des médias, finalement toute personne qui ne fait pas partie de l’entreprise mais qui va bénéficier des services ou de la communication. Dans ce cadre, on peut gamifier : 

• Ses réseaux sociaux, sa communication ;
• Son site internet, ses tunnels de vente ; 
• Un podcast, une newsletter ; 
• Son customer care (la relation client ET l’expérience client) ;
• La facilitation de transformation par des défis ; 
• Une formation, un service de coaching… 

En soit, la gamification permet de motiver, de tenir en haleine ou encore de fidéliser les acteurs externes à ton business. 

Les résultats de la gamification dans le business

En gamifiant ton business de façon interne et externe, tu obtiens directement un résultat lié au plaisir. Et c’est cette notion de plaisir qui procure les bénéfices de la gamification : 

• Plus d’engagement et d’interactions sur tes réseaux sociaux et sur tous tes contenus ; 
• Boost des statistiques liés à ta visibilité (SEO, conversion…) ;
• Véritable levier pour atteindre ton objectif et pour rediriger vers ce que tu as en tête : avoir plus de visites sur ton site, avoir des élèves plus engagés dans ta formation…

Proposer une expérience différente à son audience, à ses clients et aux acteurs internes de son business va rendre son business encore plus unique. La gamification peut définitivement faire partie de ton image de marque. 

Grâce à cette originalité, tu vas attirer à toi de nouvelles personnes, dans ton audience mais aussi dans tes clients. Quelles que soient les statistiques, on peut vraiment booster ses résultats grâce à la gamification. 

Les meilleures actions de gamification à réaliser dans différents domaines de ton business

Doria nous donne plusieurs exemples d’actions gamifiées à mettre en place dans ton business. 

Pour le premier exemple, elle nous parle d’une enquête à la Sherlock Holmes, disponible dans ses stories à la une, qui donne accès à un freebie. Seules les personnes ayant participé à l’enquête pourront accéder à ce lead magnet. 

Non seulement cette enquête donnait envie à l’audience d’aller récupérer le freebie, mais elle a en plus suscité la curiosité des abonnés et non abonnés vers les autres stories à la une. Ainsi, cette action de gamification a pu déboucher sur des prises de contacts, des appels découvertes, ou tout simplement sur plus de lien et d’engagement créés avec sa communauté.

Pour le second exemple, Doria a organisé un jeu “concours” après l’achat de l’un de ses produits. L’idée était que les clients partagent un template de story “citrouille” qu’elle avait fait en accord avec le produit vendu et qu’ils y ajoutent des stickers pour créer la plus belle ou la plus terrifiante des citrouilles. Parmi tous les participants au concours de citrouilles, deux remboursements de produits étaient à gagner. Cette action de gamification avait deux aspects motivants : 

• Décorer et partager une citrouille fictive est très amusant ;
• Obtenir une récompense aussi gratifiante, à laquelle on ne s’attendait pas forcément en achetant.

Non seulement les clients sont motivés et satisfaits, mais ils ont pu contribuer à la promotion du produit qu’ils ont acheté. 

Dans le troisième exemple proposé par Doria, on retrouve le système de points et de récompenses. Elle distribue des chamallows, qui agissent comme une monnaie d’échange, à certains abonnés qui interagissent avec ses contenus, dans sa newsletter également. Elle recense tout cela dans un espace Notion où son audience peut “chasser des chamallows”. Et, contre ces chamallows, l’audience et les clients de Doria peuvent obtenir des bons de réduction ou encore des cadeaux ! 

Les points de vigilance à ne pas négliger

Toute action de gamification, poussée ou non, doit être imaginée et testée avec précaution et minutie. Il n’existe malheureusement pas encore d’outil dédié à la gamification dans le business. C’est pourquoi chaque petit jeu doit posséder sa propre logistique, qui est anticipée et testée avant de sortir. 

Puis, comme tout outil puissant qui va pouvoir impacter le comportement et toucher à la psychologie d’une personne, il y a forcément des dérives conscientes et inconscientes. C’est pour ça qu’il faut y prêter une attention toute particulière. 

Dans une démarche de gamification, il est important d’avoir un impact positif pour la personne qui crée et pour la personne qui reçoit la gamification. Autrement dit, pousser quelqu’un à acheter quelque chose dont il n’a pas besoin, par des leviers motivationnels ou autre, cela peut dériver vers de la manipulation consciente ou inconsciente et ce n’est pas ok. 

Pour clarifier la chose, la gamification doit vraiment être construites avec deux côtés distincts : 

• Les objectifs et bénéfices du créateur (ici de l’entrepreneur) ;
• Et les objectifs et bénéfices du receveur, du public (ici l’audience, les clients, les prospects et/ou l’équipe).

De plus, il existe quelques actions de gamification qui peuvent générer des émotions désagréables, comme avec des motivations FOMO (fear of missing out : peur de passer à côté de quelque chose). Dès lors que l’on creuse une gamification avec les émotions de peur du manque, de privation ou encore de peur de rater une opportunité, il s’agit d’une gamification malsaine et totalement déconseillée. 
Pour conclure, quand tu veux créer une expérience de gamification, il est indispensable de la tester et de ressentir chaque étape que l’expérience propose. Se mettre dans la peau des personnes qui vont y participer est la meilleure façon de s’assurer qu’elle est positive et qu’aucune malveillance inconsciente n’y est intégrée.

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