Baisse d’activité : l’erreur à éviter dans ton business

En période d’inflation, de crise, de baisse d’activité ou encore de ralentissement économique, il est très facile de se planter en tant qu’entreprise.

Forcément, qui dit moins de clients dit moins de chiffre d’affaires. Il faut donc faire des choix stratégiques. Et, généralement, les entrepreneurs optent pour l’option : faire des économies. 

Tu ne vas peut-être pas changer de micro pour ton podcast, d’ordinateur ou de téléphone maintenant. 

Tu ne vas pas investir maintenant dans cet abonnement mensuel pour un coworking.

Tu ne vas finalement pas prendre toutes les formations et outils qui te font envie sur le web. 

Autrement dit, tu vas réduire les dépenses, et probablement investir moins de ressources pour ton customer care.

Supprimer le customer care pour faire des économies : l’erreur ultime

C’est donc l’erreur que font la plupart des entreprises en temps de “récession” : réduire les effectifs customer care, le budget de ce pôle.

À ton échelle, cela voudra sûrement dire : 

• Ne plus se former, 
• Ne plus investir autant de temps dans ton customer care, parce que tu voudras le mettre ailleurs ce temps.

Sauf qu’il s’agit purement d’une mauvaise décision. 

Tu rentres à ce moment là dans un cercle vicieux :

Tu fais face à une baisse d’activité, tu as donc moins de clients puisque beaucoup ont réfléchi comme toi et ont coupé certaines de leurs dépenses. 

(En vrai je pense que si tout le monde continuait de consommer comme d’habitude, la récession serait beaucoup moins impactante pour tout le monde, mais ce n’est que mon avis).

Donc ils coupent leurs dépenses, tu as moins de clients, mais tu en as toujours qui ont besoin de tes produits ou services. Toutefois, comme c’est la récession, tu coupes toi aussi tes dépenses sur ton customer care. 

Ce qui fait que les clients qui restaient ou qui voulaient travailler avec toi justement pour cette qualité de relation client ne vont finalement pas investir ! Puisque il n’y a plus cette différence dans le customer care. Par conséquent, tu as encore moins de clients et tu as besoin de réduire encore plus le temps et l’argent sur tes dépenses, soit sur le customer care, puisque tu auras déjà pris cette décision avant. 

Et ainsi de suite… Tu as compris le principe

Trop brider ton customer care risque d’avoir un grave impact sur les conversions, les nouveaux clients et donc sur ton chiffre d’affaires.

Bien évidemment, en temps de crise, il faut réduire les coûts sur certains éléments du business. C’est indispensable si tu veux tenir ton entreprise à flots.

Mais, il y a aussi des zones où il faut tenir bon. Et le customer care en fait partie ! Comme pour les rôles cruciaux de ton équipe, ou encore tes outils indispensables pour vendre et assurer la qualité de la relation avec ton audience, prospects et clients.

Comment tenir bon en temps de crise sans supprimer ton customer care ? 

Si, depuis le début de cette crise, tu te dis “ok, je vais virer ma customer care manager” ou alors, “je vais arrêter telle ou telle action customer care”, la première étape est de rembobiner. Bip bip bip, on revient en arrière.

Ce que tu vas faire, c’est transformer ce que tu faisais déjà pour que ta relation client puisse davantage être une force de vente.

Cela passe, par exemple, par prendre vraiment le temps de tisser des liens avec les personnes qui viennent te parler en DM, par email ou en commentaires. Oui, ça prend du temps, mais ça te permet de vraiment comprendre leurs besoins (qui changent aussi en période d’inflation), et donc de leur proposer une offre encore plus adaptée.

De toute façon, même hors période d’inflation, il faut engager les conversations car elles amènent très souvent à la conversion.

Tu peux aussi dégager du temps pour renforcer le lien avec ton audience et tes clients en organisant des lives sur tes réseaux, faire un webinar, proposer des appels si tu ne le fais pas en temps normal pour échanger. 

Autrement dit, en période de crise, on met l’accent sur l’humain. 

Oui, il y a une inflation. Oui, tes clients ont peut être moins de moyen, ou alors ils mettent plus de côté et dépensent moins. Mais, crois moi : ils dépenseront pour ce qui leur est vraiment utile. Ils n’hésiteront pas à investir pour ce qui leur apporte une vraie solution, et avec des personnes qu’ils sentent sincères, vraiment intéressés par eux et qui est capable de leur offrir ce dont ils ont besoin dans ton domaine.

Je t’invite à réfléchir un petit peu pour finir cet article. 

Que peux-tu faire en plus, dans ton customer care, aujourd’hui, qui peut justement renforcer encore plus les liens, créer de la confiance ?

Il existe plein de solutions gratuites pour ça : les lives, les appels, s’engager dans les conversations, provoquer des conversations, proposer de nouveaux canaux de communication (appel, live tchat), relancer ces prospects que tu as oublié dans tes emails ou dans tes DM… C’est pour ça qu’il vaut mieux organiser ton customer care, ça permet d’éviter de les oublier

N’hésite pas à me dire dans les commentaires ce que tu veux mettre en place pour continuer à assurer dans ton customer care malgré l’inflation ?

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