Pourquoi le Customer Care est indispensable à ton business ?

Je suis heureuse de commencer à introduire des articles et des épisodes de podcast sur ma spécialité : le customer care ! En effet, je parle d’entrepreneuriat féminin régulièrement. Mais, ce qui m’a permis de devenir entrepreneure, c’est bien ce métier qui me passionne tant. L’expérience client est ma zone de génie depuis plus de 12 ans, et j’avais très envie de t’en parler à partir de maintenant. 

J’ai pu exercer dans plusieurs secteurs avec toujours cet objectif dans mon travail : prendre soin des clients et de l’audience. Aujourd’hui, je forme d’autres entrepreneures et futures Customer Care Manager à faire fleurir leur business grâce au customer care.

Qu’est-ce que le customer care ?

Le customer care, ou service client en français, intervient à plusieurs niveaux. D’un point de vue client, nous n’aimons pas spécialement contacter le service client d’une entreprise. Cela renvoie une image négative. Alors, rassure-toi sur un point : le service client n’est pas une fatalité ! C’est d’ailleurs mon rôle de t’aider à avoir la meilleure expérience client possible dans ton activité.

Les phases de ton expérience client

Comme je le disais donc, le customer care n’est pas seulement utile quand quelque chose ne va pas bien. Il possède plusieurs phases qui sont indispensables pour un parcours client exceptionnel : 

• Avant l’acte d’achat : à travers des conseils, des contenus que tu crées pour promouvoir tes produits, des discussions, des lives, des webinars ;
• Pendant l’acte d’achat : toujours en répondant à des questions peut-être plus techniques sur le paiement, la livraison, l’utilisation, le délai ;
• Après l’acte d’achat : soit parce que le produit ne convient pas, pour aider à son utilisation, pour demander si tout va bien après réception du produit ou pour récolter les louanges !

Le service client est utile en cas de problème, c’est vrai. Mais, il sert surtout à créer un lien de confiance entre ton audience ou tes clients et toi. Et sans ce lien de confiance, aucune conversion n’est possible. Le customer care, c’est donc l’art de prendre soin de ses clients et de son audience avant, pendant et après l’achat. Et même s’il n’y a pas d’achat !

Le service client : au-delà des réponses aux questions

Tu t’en doutes, le service client n’est pas simplement de répondre aux emails et aux DM sur les réseaux sociaux. L’idée est de faire vivre à ton audience une véritable expérience qui sera propre à ta marque et à ton business. 

On le retrouve dans plusieurs aspects de ton business :

• La création de contenu ; 
• La création de tes produits ; 
• Ta stratégie de communication ; 
• Ton marketing. 

L’ensemble de ce que tu partages est fait pour t’aider à vendre ta solution, ton produit ; pour combler les besoins et résoudre les problèmes des gens. 

Quelques définitions importantes en customer care

Si tu lis cet article, c’est que tu t’intéresses au customer care. Tu envisages peut-être de l’intégrer dans ton business model. Dans tous les cas, je te le conseille vivement ! En ce sens, il est important de revoir quelques définitions propres au service client pour que je te partage ma propre vision des choses. 

1) Les clients

De façon très brute, un client est une personne qui t’achète un produit. D’un autre point de vue, le client est une personne qui a un besoin ou un problème. En consommant chez toi, il te fait confiance afin de combler ce besoin ou de solutionner son problème. 

Il est important de percevoir un client comme un être humain, comme toi, qui a des sentiments, des envies, des doutes, des craintes, etc.

Pour pouvoir comprendre et accompagner ton client de façon optimale, tu peux d’ores et déjà t’enlever de l’esprit les phrases comme “Le client est roi” ou encore “Le client est mon porte monnaie”. En effet, la vision que tu auras de ton client est déterminante dans la relation que tu auras avec lui. Tes clients sont des personnes qui t’ont accordé leur confiance au plus haut niveau puisqu’ils ont acheté tes produits. Ils ont investi de l’argent en toi, en ton business parce qu’ils estiment que tu as quelque chose à leur apporter. 

2) L’audience

Même si elle n’a pas encore franchi le cap de l’achat, ton audience aussi te fait confiance et mérite une expérience idéale pour se transformer en cliente.

Ton audience se compose de toutes les personnes qui perçoivent ton business, de près ou de loin. Elle se compose de tes clients bien sûr et de tes prospects. 

Si on prend l’étymologie propre du mot, l’audience vient du latin “audientia”, de “audire” qui signifie “entendre”. Ton audience se compose donc de toutes les personnes qui t’entendent et te voient, sur les réseaux sociaux notamment. En prendre soin est primordial si tu veux que les membres de ton audience se transforment en clients. 

3) Les prospects

Malgré sa connotation négative, un prospect est un client potentiel. Tout simplement. Il s’agit d’une personne susceptible d’acheter tes produits. 

Tes prospects font partie de ton audience. On peut même dire qu’une grande majorité d’entre eux se trouvent dans ta communauté. 

4) La communauté

Ta communauté est une partie de ton audience composée de personnes engagées. Elles participent, te soutiennent, commentent tes posts, regardent tes stories et réagissent. Ces personnes seront touchées par ton message plus fortement que les autres. Elles ne font pas que t’écouter et t’observer, elles interagissent avec toi.

À mon sens, tous tes abonnés ne font pas partie de ta communauté. En revanche, tes clients font partie de ta communauté.

Le customer care englobe donc le fait de prendre soin de tout ce monde ! En partant du plus large, ce serait : prendre soin de ton audience, qui se compose de tes prospects, qui se composent de ta communauté, elle-même composée de tes clients. 

À quoi ressemble un bon customer care ?

Ce serait dans un premier temps d’offrir aux autres le customer care que tu aimerais recevoir d’une marque. Dans un second temps, ce serait d’avoir des indicateurs de performance qui sont respectés. Voici quelques indicateurs de base que tu peux fixer dès maintenant pour ton business :

• Le traitement des messages : répondre à tous les messages, mails, commentaires sans exception (sauf les démarchages intempestifs ou les messages déplacés qui n’ont aucun rapport avec ce que tu véhicules) ;
• Le temps de réponse : l’idéal est de répondre sous 24 heures, 48 heures maximum. Ton service client doit être disponible au moins 5 jours sur 7, les jours ouvrés si tu préfères ;
• La qualité des réponses : répondre de façon personnalisée, avec politesse et bienveillance.

Tu l’auras compris, pour un bon customer care, il faut simplement prendre soin des personnes qui te font confiance ! Être chaleureuse, généreuse, aimer échanger avec les autres. 

Pourquoi tu dois prioriser ton customer care ?

Sans clients, il n’y a pas de business. Les clients sont ceux qui vont investir en toi et te faire confiance. 

Quand une personne s’offre l’un de tes produits ou services, elle fait un acte de confiance énorme. Quand une personne qui te suit sur les réseaux, t’envoie un message, elle prend sur son temps pour s’adresser à toi. Si tu ne prends pas soin de ces personnes-là, elles ne reviendront ni acheter tes produits, ni te parler de nouveau.

Une entreprise qui ne répond pas à ses clients, qui répond mal ou qui prend trop de temps pour répondre à un besoin, peut vite se retrouver avec une e-réputation très mauvaise. Par ailleurs, cela va très vite car une personne insatisfaite fera plus de bruit qu’une personne comblée par tes services. 

En résumé, un customer care inexistant ou mauvais fera couler ton business et ce n’est pas ce que l’on veut.

Plus tes clients sont satisfaits et vivent une expérience hors du commun, plus tu as de chances de développer ton activité en touchant d’autres personnes.

Le customer care, c’est difficile ?

Je sais pertinemment que gérer son customer care peut être très difficile : il y a beaucoup de messages, cela prend du temps, tu répètes souvent les mêmes choses car ce sont les mêmes questions qui reviennent. 

La gestion de ton service client te semble être une corvée plus qu’un plaisir ? Je comprends. Mais, grâce à mes conseils et mes formations, tu peux dire adieu à cette aversion pour l’expérience client !  

Enfin, si tu ne souhaites vraiment pas t’occuper de cette partie de ton activité, tu peux la déléguer. De nombreux.ses Customer Care Manager freelances seraient ravi.es de s’occuper de ton service client.

Ce qu’il faut retenir pour ton service client

Après lecture de cet article, tu auras donc pris conscience que tu avais un service client. D’ailleurs, tu sais que cela représente une grosse partie de ton travail : 

• Quand tu réponds aux commentaires sur tes réseaux sociaux ; 
• Quand tu envoies un message à une cliente pour savoir comment cela se passe avec ton produit ;
• Quand tu fais un live sur ton compte Instagram et que tu réponds en direct aux questions de ton audience…

Tout ça, c’est du customer care. 

Tu fais peut-être partie des personnes qui aiment ça et qui prennent du plaisir à gérer leur relation client et audience. Il est possible aussi que tu n’aies pas forcément le temps de la gérer correctement. Enfin, il est possible que tu n’aimes pas ça du tout.

Sache qu’il existe mille et une façons d’optimiser la gestion de son customer care que ce soit par email, sur les réseaux ou par téléphone si jamais tu utilises cet outil. Ce sera l’objet de prochains contenus que je te prépare. Pour savoir si ton customer care actuel est suffisant, tu peux réaliser ce Quizz que j’ai créé spécialement pour mon audience. N’hésites pas à me communiquer le résultat que tu as obtenu !

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