Améliore ton image de marque avec le Customer Care

Quand il s’agit d‘image de marque, tout le monde pense à son identité visuelle, son logo, son personal branding. Autrement dit, l’image que l’on renvoie visuellement.

Cependant, l’image de marque, c’est beaucoup plus profond qu’un joli feed Instagram ou qu’un logo qui représente ton univers. 

C’est également ce que tu fais ressentir aux autres. Les émotions que ton audience ressent quand elle lit l’un de tes contenus, quand elle écoute l’un de tes podcasts.

Ce que les gens ressentent quand ils échangent avec toi sur les réseaux ou qu’ils pensent à ton business : c’est surtout ça, l’image de marque.Je ne suis pas graphiste, tu t’en doutes bien. Mais je suis spécialiste en expérience client. Dans cet article, je vais donc te donner plusieurs techniques customer care pour améliorer ton image de marque.

Détermine des objectifs pour ton image de marque

Se fixer des objectifs est le point de départ de chaque projet business. Pour que tu puisses te fixer les bons objectifs pour ton image de marque, tu dois te poser plusieurs questions. 

Que veux-tu que les gens disent entre eux sur ton business ? 

Veux-tu qu’ils disent « ils sont super fun chez xxx », « ils sont trop sympas ! », « son contenu m’aide tellement ! ». Imagine des conversations à propos de ce que tu fais entre tes clients ou des personnes de ton audience.

Comment veux-tu que les gens se sentent quand ils échangent avec toi ? 

Normalement tu es censée répondre « Bien », dans un premier temps. Mais allons encore plus loin. Veux-tu que les gens rient quand ils parlent avec toi ? Qu’ils se sentent compris ? Qu’ils se sentent apaisés ou motivés ?

Que veux-tu qu’ils ressentent quand ils sont sur tes réseaux sociaux, sur ton site, qu’ils lisent un article de ton blog ou écoutent un épisode de ton podcast ?

Si je vais sur tes contenus, qu’est-ce que je suis censée ressentir ? Dois-je rire, pleurer ? Est-ce que je vais avoir des prises de conscience sur un domaine en particulier ? Vais-je ressentir une grosse dose de motivation ?

Quelle valeur veux-tu absolument véhiculer à travers ton business ?

Tu dois choisir des valeurs qui te représentent. Des valeurs fortes qui vont transpirer à travers tes contenus, tes conversations et même tes produits ou services.

Voilà les éléments très importants à déterminer :

• Qu’est-ce qu’on doit dire de toi ;
• Comment on se sent quand on parle avec toi ;
• Les ressentis sur tes plateformes ;
• Tes valeurs profondes.

Une fois que tu as déterminé ces objectifs pour ton image de marque, il va falloir constituer quelques outils pour t’aider à les atteindre.

Ton lexique d’image de marque

Tu vas constituer ce lexique en prenant en compte, bien évidemment, les objectifs que tu t’es fixés. Les mots sont des outils très puissants pour provoquer des émotions et diffuser une atmosphère autour de ta marque.

Si par exemple, dans tes objectifs, on retrouve :

« Je veux que les gens disent que mon business les aide. Qu’ils se sentent compris quand ils parlent avec moi. Qu’ils se sentent motivés et reboostés quand ils lisent mes articles. Enfin, je veux qu’ils sentent que la bienveillance est dans tout ce que je fais. »

Dans ce cas, tu vas construire le lexique de ton image de marque en te basant sur ces valeurs, ces émotions. C’est très simple pour cela tu peux t’aider de notre cher ami Google en recherchant « champ lexical de la motivation » par exemple. Tu trouveras ainsi des mots comme « intention », « productivité », « dynamisme », « ambition », « accomplissement », etc.

Notes donc tous ces mots dans ton lexique. Puis, tu les utiliseras dans tout ce que tu fais :  tes articles, podcast, posts réseaux sociaux, conversations et même stratégies marketing !

Le ton

Les mots sont importants, mais le ton avec lequel ils sont employés l’est tout autant ! En règle générale, le ton est défini naturellement par ta propre façon de parler et de t’exprimer. Et c’est vraiment le mieux à faire, car ta personnalité ressortira et c’est une excellente chose.

Mais pour définir le ton à employer dans ton business, tu vas déterminer plusieurs choses :

• Est-ce que tu vouvoies ou tutoies ton audience ;
• Puis tu reprends tes objectifs : veux-tu un ton fun, chaleureux, compatissant… ? 

Par exemple, voici plusieurs façons de dire que, le lundi, ce n’est pas forcément facile de se motiver :

Avec un ton compatissant : Le lundi peut être une journée difficile pour les mamans entrepreneures, je vous comprends et je vous envoie tout mon soutien !

Ici avec un ton plus fun : Est-ce que je dois vraiment te dire le nombre de cafés que j’ai dû boire pour commencer ce lundi ?

Un ton motivant : C’est lundi, après ce week-end tu es reboostée et prête pour accomplir tes rêves ! Même si cette journée n’est parfois pas évidente, tu vas y arriver ! 

Dans ces trois exemples, il est dit la même chose, mais avec des tons très différents. On remarque aussi que les mots sont propres aux objectifs. L’effet ressenti par le lecteur est par conséquent bien différent d’une phrase à l’autre.

L’esthétisme

Dans l’introduction de cet article, je te disais qu’il n’y avait pas que le visuel qui entrait en compte dans l’image de marque. À choisir entre travailler seulement l’aspect visuel de sa marque ou seulement son customer care, mon choix est vite fait ! Le customer care prime.

Cependant, on n’a pas à faire un tel choix, heureusement ! Donc en plus d’avoir un customer care de qualité, tu dois aussi avoir une identité visuelle propre à ta marque et surtout qui attire l’œil.

Je te parle ici d’esthétisme. Ton identité visuelle doit être en accord avec tes valeurs et les objectifs qu’on a vu plus haut. Elle doit te plaire mais aussi plaire à ton client idéal.

Il y a vraiment des erreurs qui peuvent coûter cher à un entrepreneur niveau visuel : police d’écriture illisible, couleurs fades, format des stories non adapté, utilisation d’icônes ou de dessins qui n’ont rien à voir avec le sujet…

Donc le visuel, ce n’est pas le plus important. Je dirais que ça vient sublimer tout ton travail. Ne néglige pas cet aspect là dans ton image de marque.

Prendre soin de ton image de marque

Mon quatrième conseil customer care est de prendre soin de ton image de marque. Une fois que tu as défini les éléments qu’on vient de voir : tes objectifs, ton lexique, le ton… Il faut maintenir une certaine qualité d’image de marque.

Il est donc important de garder une identité visuelle cohérente, garder le même ton (d’où l’importance d’être soi-même c’est c’est plus facile ainsi) et rester fidèle à ses valeurs et à ses objectifs.

Mais prendre soin de son image de marque passe d’abord par le fait de prendre soin de ses clients, de son audience.

On en revient toujours à cet élément crucial, extrêmement important dans ton business : prendre soin !

« Il suffit » de répondre à tous tes messages (mails, réseaux, partout), régulièrement, en appliquant mes conseils habituels. Quand je dis que le customer care c’est le cœur de ton business, ce n’est pas pour rien !

Un seul couac de customer care peut faire basculer du côté obscur ton image de marque.

Exemple : une personne te demande un remboursement et tu ignores son message. Elle va te harceler sur tous les réseaux, ses commentaires seront vus, elle partagera son mécontentement dans sa story… Et, pour un client mécontent, toute ton image de marque peut être impactée. En plus des conseils prodigués dans cet article, si tu offres un customer care de qualité à ton audience et tes clients, ton image de marque n’en sera que plus belle, voire même elle sera impeccable !

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