Ce que 15 ans en relation client m’ont appris sur les humains… et les business

Tu crois connaître les gens ? As-tu déjà travaillé dans un service client ? 😅 Après 15 ans à écouter, observer, répondre, consoler, conseiller… tu découvres bien plus que des réclamations ou des avis clients. Tu découvres l’humain. Et ce qu’il a de plus profond.

Dans cet article, je te partage ce que ces années m’ont appris — sur les gens, sur les émotions, sur les conflits, mais aussi sur les business et ceux qui les construisent. Et tout commence par une tasse de thé… et un mail que je n’oublierai jamais.

Ce jour-là, j’ai su que je faisais le plus beau métier du monde

Je suis arrivée tôt au bureau, comme d’habitude. Ma tasse de Earl Grey fumait encore sur le coin de mon bureau. Je lance Zendesk, je scrolle les demandes. J’ai pour habitude de voir ce qui attend mon équipe et souvent, je traite les demandes compliquées. Puis je vois une conversation assignée à mon nom. Curieuse, je clique. C’était un mail que j’avais traité quelques mois plus tôt.

Je commence à lire. Et là, plus rien ne passe. Ni la gorgée de thé, ni mes pensées.

“Merci de votre générosité, il y a quelques mois de cela, lorsque je cherchais une crème pour apaiser la peau asséchée de mon frère alors sous traitement de chimio thérapie, vous m’avez envoyé un pot gratuitement pour qu’il puisse vraiment tester le produit et être sûre que cela lui convienne. Ce geste nous a apporté un grand moment de réconfort et d’humanité, dans une période difficile. Aujourd’hui, je vous écris avec bien du retard pour vous remercier pour cette attention, et vous annoncer la triste nouvelle de son récent décès. Sans le savoir, vous avez contribué à ce que ces derniers moments furent plus doux et confortables”

Je fonds en larmes. Le chef du département digital, qui s’installait souvent dans nos bureaux le matin, me regarde avec de gros yeux. Puis, je tourne vers lui mon écran. Quelques secondes plus tard, ses yeux se mouillent aussi.

Et là, je sors respirer. Je regarde cette jolie cour parisienne et je me dis : c’est pour ça que je fais ce métier.

Ce jour-là, je n’ai pas juste reçu un message. J’ai reçu un rappel : la relation client, ce n’est pas qu’un pôle. C’est une mission beaucoup plus intense et profonde.

D’où je viens : 15 ans d’observation humaine, de la boutique au digital

Tout a commencé un jour d’hiver, en décembre 2010. J’étais en BTS, assise sur une chaise d’une classe froide, à me demander ce que je faisais là. Les cours m’ennuyaient à mourir, j’étouffais. Ce jour-là, mon père était hospitalisé. J’avais besoin de mon téléphone. Mais quand ma prof l’a vu dans mes mains, elle me l’a confisqué sans un mot. J’ai explosé. Je lui ai dit que je ne faisais plus partie de l’établissement, j’ai récupéré mon téléphone, et je suis allée écrire ma lettre de démission, à la main, dans le bureau du directeur. J’avais 19 ans.

Deux semaines plus tard, j’étais en boutique. Une boutique semi-luxe, avec vue sur l’Arc de Triomphe. L’élégance, les clientes habituées, l’adrénaline des ventes. Je découvrais le monde du travail. Un monde où, pour la première fois depuis longtemps, on me faisait confiance. J’étais “vendeuse”, oui. Mais surtout, je me sentais utile. Je conseillais, j’écoutais, je guidais… et je vendais. Ma plus grosse vente ? 9 000€ de vêtements. Pas à coup de technique de vente (je n’en connaissais pas, 0 expériences), mais avec du care et de la sincérité.

Je suis restée deux ans. Deux années où j’ai appris à créer des relations, à observer, à comprendre les non-dits. J’ai fait du merchandising, je suis allée déposer les recettes à la banque. J’ai grandi.

Puis, il y a eu d’autres expériences, d’autres ambiances. Plus rigides. Moins humaines. J’ai bifurqué vers les cosmétiques, chez Lush. Et là, nouveau coup de cœur : des produits sensoriels, des clientes adorables, une ambiance bienveillante. Et toujours cette proximité avec les clientes du quartier, qui entraient parfois juste pour dire bonjour.

Un jour, une annonce interne pour un poste au siège : assistante service client. J’ai postulé. Je décroche le job. Et là, j’ai découvert un autre niveau de relation client : le digital. Le support client par mail, par tchat, la gestion d’un volume plus dense. Rapidement, je suis devenue manager adjointe, puis manager du service customer care France, Belgique et Luxembourg, pour l’e-commerce et 40 boutiques. J’ai aussi rejoint le pôle européen de développement du customer care. The Customer Care Cirle (j’aimais trop le nom ahah). C’était intense et passionnant.

Et en 2018, malgré mon amour pour ce travail, j’ai tout quitté. Je me suis lancée en freelance, comme Customer Care Manager et consultante. J’ai accompagné des ONG, des infopreneurs, des marques de mode modeste. En 2020, j’ai sorti ma première formation sur le customer care pour enseigner aux entrepreneurs à en faire le levier de succès de leur business. En 2021, j’ai commencé à former des CCM freelance.

Aujourd’hui, c’est plus de 5000 entrepreneurs accompagnés, plus de 170 CCM formés… et toujours autant de passion.

Ce que j’ai appris sur les humains (vraiment)

Ce que je retiens après 15 ans à parler avec des clients, des prospects, des personnes mécontentes, inquiètes, enthousiastes ou perdues ? C’est qu’on est tous profondément humains… et profondément en quête d’écoute.

Il y a cette cliente un jour, qui m’a simplement dit “merci d’avoir pris le temps de me répondre”. Elle n’avait même pas de plainte. Juste un doute sur une commande. Mais dans son message, j’ai senti l’émotion de quelqu’un qui s’était sentie prise au sérieux, comprise. C’est ça, l’essence du care.

• Les gens veulent être reconnus. Dans leurs émotions, dans leurs attentes, dans leurs histoires. C’est plus rare qu’on ne le pense.
• La majorité des conflits naissent d’un manque d’attention. Une erreur de ton, une phrase bâclée, un copier-coller trop froid… et c’est la confiance qui se fissure.
• Les émotions ne sont pas rationnelles, et c’est normal. Un mail en majuscules pour une erreur de livraison ? Ce n’était pas la colère qu’on lit. C’était le stress, la charge mentale, d’une maman qui avait ENFIN fait un geste pour elle, s’offrir des bombes de bain pour un moment de détente, le seul soir du mois où elle pouvait être seule. Tout est question de contexte.
• L’écoute active transforme l’expérience. Ce n’est pas une technique, c’est une posture. Une présence. Celle qui rassure, qui apaise, qui répare.
• Un “non” bien dit vaut mieux qu’un “oui” automatique. Quand on ose poser les bonnes limites avec empathie, on construit des relations solides. Pas des frustrations cachées.

Ce que j’ai appris sur les business (et leurs fondateurs)

Quand tu fais du customer care, tu vois tout. L’envers du décor. Les valeurs affichées… et celles qui se vivent vraiment. Le service client est un thermomètre, une loupe, un révélateur…

• Le service client est un miroir. Il reflète tout : la culture de l’entreprise, le respect réel des clients, la vision (ou l’absence de vision) du fondateur.
• Le customer care est un levier sous-exploité. Il ne coûte pas : il rapporte. Il fidélise. Il rassure. Il transforme l’insatisfaction en opportunité. Encore faut-il lui donner la place qu’il mérite et le structurer.
• Il y a deux types d’entrepreneurs. Ceux qui mettent l’humain au centre, et ceux qui font semblant. Et crois-moi, ça se sent très vite. Les clients ne sont pas dupes.
• Un bon produit ne suffit pas. Même si c’est la base. C’est l’expérience autour qui le rend inoubliable. Et c’est cette expérience qui fait parler, qui fait revenir, qui fait recommander.
• La gentillesse est rentable. Et je ne parle pas de complaisance. Je parle d’un état d’esprit, d’un respect profond pour les gens avec qui tu travailles et à qui tu vends.

✨ Ce que je veux que tu retiennes

Ce n’est pas juste un article que tu as lu. C’est un morceau de mon histoire. Et peut-être aussi un miroir de la tienne.

Si tu es entrepreneure, freelance ou que tu rêves de te lancer, garde ceci en tête :

Ton customer care raconte ton histoire. Il dit à ta place si tu respectes, si tu considères, si tu prends soin.

Et dans un monde où tout va trop vite, où tout le monde cherche à “scaler”, à automatiser, à buzzer… le care, lui, marque les esprits. Pour longtemps.

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Laisse infuser tout ça en attendant le prochain article, tu peux aussi réagir sur la communauté Discord Because We Care, juste ici.