Comment gérer son customer care avec des clients qui n’ont pas confiance en eux ? 

As-tu déjà rêvé d’écrire un livre ? Tu as peut-être déjà essayé d’écrire un livre, puis tu t’es dit au bout de quelques lignes ou de quelques pages que tu n’y arriverais pas, que tu n’étais pas légitime pour écrire un livre, que tu n’étais pas douée. C’est ce que l’on appelle le manque de confiance en soi. 

Ce n’est pas un phénomène isolé ; cela peut arriver, à un moment donné, à toutes les personnes qui ont envie d’écrire un livre. 

Ingrid Lemmer est auteure, coach professionnelle et créatrice de l’école d’écriture en ligne J’écris un Roman. Depuis trois ans, elle accompagne les auteurs en herbe dans l’écriture et la publication du livre de leurs rêves, quand elle n’est pas en train d’écrire de la science-fiction, un café bien serré à la main.

Elle rencontre très souvent la problématique de la confiance en soi et du manque de légitimité chez ses clients. Elle a donc dû travailler en grande partie sur son customer care pour essayer d’accompagner au mieux ces personnes et pour leur redonner confiance en leurs talents d’auteur, d’écrivain. 

Les enjeux et objectifs customer care avec des clients en manque de confiance

Les bases de la relation client se sont vite installées dans l’entreprise d’Ingrid. Pour rassurer et accompagner correctement un client en manque de confiance en soi, il faut deux actions principales : 

• Répondre à tout le monde ;
• Répondre rapidement. 

Ce sont finalement deux des piliers fondamentaux en customer care. 

Ajoutons à cela une présence particulière auprès des clients, et des réponses empathes et basées sur l’humain ! En effet, lorsque l’on fait fasse à quelqu’un qui manque de légitimité au point de jeter à l’eau le projet de toute une vie, il est indispensable de trouver les bons mots pour l’aider à croire en ses capacités. 

Comme dans toute activité de coaching ou de formation, l’humain doit prendre la part la plus importante de la relation client. C’est pourquoi Ingrid a rejoint la Customer Care 5 étoiles. 

Les différents challenges customer care dans un business de coaching et de formation

Certains challenges peuvent apparaître dans un business comme celui d’Ingrid, surtout au niveau du customer care. Le premier qu’elle relève, c’est la difficulté d’expliquer ce que son accompagnement pourrait apporter aux écrivains en herbe. Difficile de vendre une prestation payante pour apprendre à écrire un livre ! À l’époque, le premier vrai challenge fut donc de répondre aux interrogations, aux “pourquoi payer pour écrire un livre ?”. 

De plus, une entreprise qui grossit se voit découvrir de nouveaux challenges : manque d’organisation, manque de processus et de logique… Ingrid a fini par réaliser qu’un changement devait s’opérer ! Le second challenge fût donc de voir l’entreprise grandir, se développer, et donc de devoir mettre en place une toute nouvelle logistique dans la relation client et l’expérience client. 

L’idée était donc de commencer par créer et définir les actions customer care à prévoir, puis de les analyser régulièrement pour voir ce qui peut s’améliorer. Par exemple, Ingrid a créé un chat pour les élèves de son école d’écriture. Elle s’est régulièrement questionnée sur l’aspect customer care friendly de ce chat, notamment sur certains spams que cela pouvait engendrer chez ses clients. Elle a donc envisagé d’améliorer cet aspect, pour rendre chaque nouveau processus plus accessible et plus adapté à chaque client. 

Les actions customer care mises en place pour rendre la confiance en soi aux clients de J’écris un Roman

La première action mise en place est la communauté en ligne. En effet, Ingrid a tout de suite compris l’enjeu de la relation client et de l’esprit de communauté. Ainsi, elle a imaginé un le chat en ligne comme un lieu refuge, où tous ses clients pourraient s’entraider et échanger à propos de leurs craintes, de leurs doutes et de leurs difficultés. 

Cela n’enlève en rien la présence d’Ingrid auprès de ses clients, car elle a souhaité maintenir un lien régulier avec ses élèves. Elle a donc tenu à ne pas disparaître et a mis en place des lives hebdomadaires avec ses apprenants. 

Enfin, l’onboarding et l’accueil de ses nouveaux élèves a été retravaillé, afin que l’expérience soit unique.

Grâce à tous les changements customer care qu’Ingrid a réalisé dans son business, elle remarque : 

• Plus de sérénité face à l’aspect émotionnel de sa relation client : elle gère mieux les clients mécontents, elle lâche prise sur de nombreux points ; 
• Moins de charge mentale concernant son expérience client ; 
• Plus de confiance face à ses processus, elle peut relâcher la pression et n’a plus besoin d’aller vérifier si tout fonctionne ; 
• Plus d’humain dans ses accompagnements, une offre plus personnalisée, plus de clarté pour les élèves. 

Majoritairement, les retours des clients d’Ingrid sont positifs ! Sa présence en live, sa réactivité et celle de son assistante par email ou encore ses différentes solutions customer care friendly proposées ont tapé dans l’œil de sa clientèle.

Pour conclure, la mise en place de processus customer care dans ton business et l’ajout de la présence humaine dans ton offre te permettront d’améliorer l’expérience client. Si tu fais face à une clientèle de coach, qui a besoin de plus d’attention, tu peux aussi proposer un espace de communauté comme l’a fait Ingrid !   

ARTICLE À LIRE