Comment avoir un business VRAIMENT premium

Le sujet du jour va certainement en fâcher plus d’un. Mais il me semble indispensable d’aborder cette thématique du premium lorsque l’on aborde le customer care. Quand on lance une entreprise, on peut avoir plusieurs positionnements sur le marché : 

• Entrée de gamme ;
• Milieu de gamme ;
• Haut de gamme, premium, high ticket ;
• Luxe.

La différence entre ces positionnements sont majoritairement les tarifs, le type de prestations, le branding ou encore l’image  de marque. Voyons ensemble comment faire pour passer ton business en mode premium ou high ticket sans oublier ton customer care.

L’évolution vers un business premium

De plus en plus de formateur, de coach ou de freelance veulent se positionner sur du haut de gamme, du high ticket, du premium voire même du luxe. La motivation est souvent l’envie d’évoluer, de se sentir aligné, d’être rémunéré à la juste valeur des résultats. Bien sûr, faire payer plus cher n’est pas une honte. C’est un choix business stratégique et il y a de la demande pour ce type de prestation ou produit premium.

Quand un business évolue premium, il n’y a pas que les prix qui évoluent premium. D’autres choses doivent évoluer : l’image de marque, la façon dont on va amener aux résultats. Mais, ce qui fait la plus grande différence, c’est le customer care. L’expérience client qu’on offre via un business premium doit être exemplaire ! Entre un hôtel sur le bord de la route à 30€ la nuit et un hôtel de luxe à 500€ la nuit, la différence c’est le service client. Sinon le résultat est le même : on dort dedans.

Alors attention : avant de passer un business en mode premium, il y a beaucoup de choses à faire. Je reçois très souvent des plaintes de personnes qui investissent dans des produits high tickets et qui ne vivent aucune expérience particulière, qui ne bénéficient pas de support client… Et c’est très mauvais !

Le customer care d’un business premium doit comporter toutes les bases d’un bon customer care classique. Cependant, il doit offrir une expérience mémorable en plus. C’est certainement pour l’expérience client que les gens payent un produit de luxe ou premium. Le désir d’un parcours client au top va même au-delà des résultats du produit.

Qu’est-ce qu’un customer care premium ?

Un service client premium est un ensemble de processus et de méthodologies qui permettent de chouchouter tes clients de façon plus poussée que lors d’un customer care de base. Lorsque je parle de produit ou service premium, je pense notamment à tout ce qui peut être vendu à plus de 2000 €. Si tu atteins ce niveau de tarification, ton customer care doit suivre. Pour faire cela, voici quelques actions à mettre en place pour faire glow up ton customer care. 

Un système de selfcare performant

Le système de selfcare permet à tes clients d’être autonomes. Il va te permettre une meilleure adaptation aux différentes personnalités de tes clients. Certains préfèrent le contact humain, d’autres préfèrent l’autonomie. L’idée du système de selfcare performant est de favoriser ce choix et ce champ des possibles pour ta relation client. Pour faire cela, tu peux avoir :

• Une FAQ disponible sur un maximum de tes supports ou pages internet ;
• Une base de ressources avec des informations sur tes clients ; 
• Un chatbot ;
• Un espace client fourni avec toutes les informations dont ils ont besoin pour utiliser le produit ou service qu’ils ont acheté chez toi ;
• Un support humain présent et réactif avec des réponses rapides, par email ou sur d’autres canaux de communication. 

Si tu arrives à mettre en place toutes ces actions pour ton expérience client, avec ou sans déléguer à un Customer Care Manager, c’est déjà une super avancée vers ton customer care premium.

Des étapes de l’expérience client bien soignées

Je ne le répéterai pas assez : ton customer care est constitué d’étapes. Chacune de ces étapes doit être parfaitement bien soignée et structurée pour viser un customer care premium. Parmi ces étapes, nous retrouvons : 

• L’onboarding, l’accueil de ton nouveau client et l’accompagnement à l’utilisation du produit ou du service ;
• Le suivi ;
• La célébration des résultats obtenus ;
• L’outboarding, lors de la fin de la prestation, de la mission ou du programme ;
• La fidélisation qui permet de continuer à garder un lien avec tes clients.

Pour mettre en place toutes ces phases de façon premium, et provoquer une expérience client mémorable au passage, tu peux : 

• Offrir un cadeau d’onboarding et/ou d’outboarding : selon moi, c’est le minimum pour justifier un prix premium ;
• Envoyer une carte manuscrite ; 
• Avoir une relation digitale irréprochable mais créer une relation présentielle si possible, à l’aide de ces cadeaux ou d’événements en présentiel ; 
• Utiliser des plateformes agréables, UX friendly et ergonomiques pour tes clients ; 
• Mettre en place de l’over delivery : cela consiste à offrir plus que ce qui était promis à tes clients, sans qu’ils le sachent. Par exemple : si tu mentionnes une heure de coaching offerte dans ta page de vente, ce n’est pas de l’over delivery. Au contraire, en offrant une séance de coaching surprise pendant le programme, c’est de l’over delivery car ce n’est pas inclus dans le prix dans la tête de tes clients ; 
• Proposer une gamification bien pensée.

L’investissement pour un customer care premium

Tu dois t’en douter, pour obtenir un customer care premium, il faut investir un minimum. Ces investissements vont dans les ressources humaines, comme les Customer Care Managers que tu pourras embaucher. Ils peuvent également aller dans des outils plus performants pour des automatisations plus efficaces. Enfin, tu peux investir en cadeaux pour offrir une expérience client hors du commun. 

Je me permets de le rappeler, mais il est pour moi inconcevable de vendre un produit digital premium sans un minimum d’attentions physiques comme des cartes manuscrites ou des cadeaux.

Un argument de vente

En effet, offrir un customer care premium peut grandement t’aider à promouvoir tes offres. L’expérience client high ticket ne doit pas seulement être utilisée pour s’aligner avec ces tarifs premium. Il faut absolument parler de ton expérience client dans tes arguments de vente. Les clients sont en demande et recherchent cette expérience lorsqu’ils achètent du premium. C’est donc indispensable de le mettre en avant afin de faire valoir ton statut de business haut de gamme, d’illustrer tes offres premium grâce à un customer care hors du commun. 

Pour conclure, prépare bien ton customer care et ton expérience client premium avant de pivoter afin de surprendre tes futurs clients et d’envoyer la bonne image dès le départ. Pour rappel, tu dois irrémédiablement offrir : 

• Un excellent customer care de base (réactivité, qualité des réponses, des échanges de qualité…) ;
• Une expérience mémorable mêlant l’expérience digitale ET physique.

Si tu souhaites faire le bilan de ton service client avant de pivoter ton offre vers du premium, je t’invite à réaliser mon Quizz Customer Care !

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