Panier abandonné : comment relancer tes clients ?

Peut-être que tu as déjà vécu l’expérience : 

Tu visites une boutique en ligne, tu mets des articles dans le panier, mais tu ne le valide pas.  

Soit tu te dis que tu le valideras plus tard, soit tu n’es finalement plus certaine de vouloir le valider.

Mais, sur le moment en tout cas, tu ne paies pas. En revanche, tu avais peut-être déjà la page internet ouverte avec ce panier en attente. Ou tu étais peut-être déjà connectée à ton compte client. Tu as sûrement même renseigné ton adresse email.

Dans ce cas, tu as certainement déjà reçu des mails de rappels du style : “vous avez oublié quelque chose” ou encore “votre panier vous attend“.

C’est ce qu’on appelle une relance de panier abandonné. Parfois, ces relances sont totalement inutiles, on est d’accord. Toutefois, elles peuvent également nous rappeler que l’on voulait vraiment acheter ces articles. 

On retrouve majoritairement cette pratique dans le domaine du e-commerce. Mais, même si tu n’as pas de boutique en ligne, tu peux imaginer un système du même style. Que tu sois coach, formatrice ou prestataire de service, tu peux créer la même chose dans ton business.

Quelques statistiques sur les paniers abandonnés.

D’après SaleCycle, environ la moitié des e-mails de relance de paniers d’achat abandonnés sont ouverts, et environ un tiers des prospects qui cliquent sur les liens de l’e-mail finissent par acheter sur le site.

D’après l’Institut Baymard, le taux moyen d’abandon des paniers est de 70 %. Cela signifie qu’en moyenne, 70 % des personnes qui ajoutent un produit à leur panier ne terminent pas leur achat. En revanche, 40 % des campagnes d’abandon de panier par email sont ouvertes, 21 % sont cliquées et 50 % des personnes qui cliquent finissent par valider leur panier et acheter.

Attention cependant avec cette pratique ! Si elle est mal mise en place, elle peut, au contraire, donner une mauvaise image.

Comment éviter les paniers abandonnés sur mon site ?

Les causes d’un panier abandonné 

Dans un premier temps, il faut comprendre les causes de l’abandon de panier. D’après Baymard Research, il existe plusieurs facteurs qui causent l’abandon d’un panier lors d’un achat en ligne : 

• 49% des consommateurs, soit la moitié, abandonnent un panier parce qu’ils découvrent des coûts supplémentaires qui n’étaient pas annoncés avant. Par exemple, si ton client arrive dans le panier et découvre des frais de livraison encore la TVA qui s’ajoutent, il se rend vite compte que le prix annoncé n’était pas le même que le prix final. 
• 24% des clients quittent la page parce qu’ils doivent obligatoirement créer un compte client pour acheter.
• 19% des gens sont déçus par les délais de livraison et préfèrent acheter leur produit ailleurs. 
• Une petite partie des clients sondés abandonnent leur panier car le processus de paiement s’avère trop difficile. 
• Le reste des consommateurs qui abandonnent leur panier sont également poussés à le faire car le site a planté, les modes de paiement ne sont pas assez fiables ou variés, ou encore leur carte bleue a été refusée.

Malgré les quelques raisons non volontaires d’abandon de panier, comme les bugs techniques ou les défauts de paiement, la majorité des achats non conclus sont issus d’une véritable volonté du client. Lorsqu’iel se rend compte que le site ou les modalités de vente ne comportent pas ce qu’il espérait, il peut se retirer de cet achat et fermer la page. 

Les solutions qui s’offrent à toi pour éviter ça

Pour éviter les abonnements de panier, il faut vraiment informer ton client des coûts supplémentaires avant son arrivée dans le panier. Est-ce qu’il va payer une livraison ? Est-ce que le prix que tu affiches est hors taxes ou TTC ? Il est indispensable que toutes ces informations soient affichées sur ta page de vente ou ta fiche produit, afin de ne créer aucune surprise.

Ensuite, je t’invite vraiment à faciliter l’achat. Si tu le peux, évites de bloquer la validation du panier si la personne n’a pas de compte chez toi. 

Si tu as un eShop, mise tout sur un prestataire de livraison rapide ! Bien sûr, cela va dépendre de ta cible, de tes clients, de ton domaine d’activité, de leurs besoins, de leur patience… 

Mais, si tu offres la possibilité d’une livraison rapide, ton client n’en sera que ravi ! Et si, en plus de cela, tu facilites le processus de paiement en le réduisant au minimum et en proposant plusieurs moyens de paiements, comme Paypal ou encore ApplePay, alors tu as tout gagné ! 

En ce sens, même si cela peut paraître évident, penses à sécuriser ton site. Plus tu auras un site fiable, plus ton client aura confiance en ton business et validera son panier. Ajoutons à cela une politique de remboursement flexible, un service client disponible par livechat ou contact rapide, des témoignages et un site UX friendly… Et tu n’auras plus jamais de paniers abandonnés ! 

Si tu veux en savoir plus sur l’expérience utilisateur sur ton site, tu peux consulter l’article de blog et l’épisode de podcast que j’ai fait il y a quelques temps maintenant, avec Camille, experte en User Experience.

Les bonnes pratiques pour créer une relance de panier abandonné

Combien de temps après l’abandon du panier pour envoyer l’email de rappel ?

Dans l’idéal, moins d’une heure après le départ du site, selon alioze.com :

• Les courriels envoyés en 20 minutes obtiennent en moyenne un taux de conversion de 5,2%.
• Les courriels envoyés en une heure atteignent en moyenne un taux de conversion de 4,5%.
• Les courriels envoyés plus de 24 heures après l’abandon d’un panier atteignent en moyenne un taux de conversion de 2,6%.

Pour cela, je te conseille de faire des tests et de te fier à ton client idéal. Pour cela, tu peux programmer un premier mois de test avec le premier email envoyé dans l’heure, un autre avec le premier envoyé dans les 24H, etc. 

Faut-il relancer après ce premier mail ?

Tout à fait ! Tu peux relancer ton client plusieurs heures ou jours plus tard. Dans l’idéal, je t’invite à déclencher le second reminder entre 12 et 48 heures après l’abandon du panier. Puis, pour le troisième, vise un délai de 48 à 72 heures plus tard.

En revanche, je te conseille de ne pas envoyer plus de 3 mails de rappels au total.

On peut déjà se dire que c’est “trop”. Mais si une personne était intéressée par tes produits au point de remplir un panier, c’est qu’elle avait tout de même envie d’acheter.

Quoi écrire dans un email de relance de panier abandonné ?

Cet email doit être vu plus comme un outil marketing supplémentaire qu’uniquement comme une relance panier. Ton objectif, c’est que ton client valide le panier. Ton intention, en revanche, c’est que ce mail fasse partie de l’expérience client que tu offres !

L’objet et le contenu du mail doivent participer à cette expérience. C’est pourquoi je te conseille d’écrire un objet clair mais qui donne envie, à adapter selon ton branding et ta façon de communiquer. En voici quelques uns : 

• tu l’as abandonné / tu m’as abandonné / tu les as abandonnés / tu nous as abandonnés ;
• tu les as laissés dans ton panier ;
• ils t’attendent ;
• nous t’attendons ;
• Tu as oublié quelque chose ? ;
• Tu nous as oubliés ? ;
• On fait quoi maintenant ? ;
• Ton panier est encore disponible ;
• Encore une chose que t’as pas terminé… ;
• Si tu veux -bénéfice de ton produit- termine ça !

Tu peux voir que tu as du choix ! 

Aussi, pense à ajouter un petit visuel dans ton email. 

Dans le corps de l’email, n’hésites pas à rassurer sur les points bloquants que tes clients rencontrent avant un achat. Tu peux aussi l’inviter à te contacter pour être conseillé. Comme toujours, tu dois absolument personnaliser ton mail, avec minimum le prénom de ton client.

Par la suite, tu peux insérer un CTA (call to action, appel à l’action) pour que le client retourne sur ton site et valide son achat. 

Si tu le souhaites, c’est l’occasion d’ajouter un ou plusieurs avis sur le ou les produits du panier en question. Tu peux utiliser le format vidéo si ton client idéal y est sensible.

Peut-on relancer un client par téléphone après un achat abandonné ?

Cette pratique est beaucoup plus intrusive, je ne te la conseille pas forcément, sauf pour des personnes que tu aurais déjà eu au téléphone par exemple. 

Est-ce que c’est ok avec la RGPD de relancer ?

Ça l’est si et uniquement si c’est mentionné dans la politique de confidentialité, sur la page du panier, et si un lien de désabonnement est disponible dans le premier mail de relance (et tous les autres). 

Des outils pour ces relances

Si ta boutique en ligne est sur Shopify, tu peux utiliser :

• Rivo Abandoned Cart Recovery
• Abandonment Protector
• Abandon Aid

Si tu es chez un autre prestataire, voici d’autres outils :

• AdRoll
• CartStack
• Rejoiner

Enfin, si ton produit est une formation en ligne, vérifie correctement ta plateforme de formation. Ton outil de panier propose sûrement cette option.

Panier abandonné : ce qu’il ne faut pas faire

Parmi les nombreuses choses à ne pas faire lorsque l’on relance un client, je t’ai listé quelques erreurs rédhibitoires. 

Envoyer une relance avec un avantage qui n’était pas exposé avant

Cette erreur peut être illustrée. Par exemple, une personne abandonne le panier et tu lui envoies un email avec -20% pour valider ce panier. 

D’une part, c’est injuste pour toutes les personnes qui commandent sans abandonner.

D’autre part, la personne peut sentir une sorte de trahison en mode “ah ouais d’accord, si j’avais passé commande tout de suite, j’aurais payé 20% plus cher”. 

De plus, ça renvoie une très mauvaise image de ton business. Enfin, si ces trois premiers points importent peu pour toi (l’honnêteté, la transparence, ton image de marque…) alors oui, ça aide quand même à convertir. Mais, de mon point de vue, c’est vraiment une pratique à proscrire. 

Envoyer une relance avec un avantage ridicule (encore pire)

 C’est tout pareil que le point précédent, mais avec 5% offert. Tu imagines ? 

J’ai déjà eu ça, et là l’image de marque en prend doublement pour sa pomme. Non seulement tu ne respectes pas les autres clients et le client en question avec cette ristourne pour forcer l’achat, mais en plus elle n’est même pas intéressante !

Envoyer trop d’emails de relance

Je te conseille de ne jamais dépasser les 3 relances. Sinon, cela risque d’être signalé en spam et aussi de paraître trop insistant auprès du client. Si tu tiens vraiment à convertir et à faire valider ton panier, reste sobre et n’envahis pas trop ton client avec tes relances. 

Planifier ces emails et les oublier

C’est également une erreur. Il faut vraiment que tu suives la rentabilité de ces emails de paniers abandonnés. Je t’invite donc à faire des tests et à améliorer les emails de relance selon les résultats. Tu peux tester les délais d’envoi, les textes qui convertissent le mieux, etc. N’hésite pas à demander l’avis de tes clients sur ces nouveaux emails ! 

Pour conclure, commence pas de petites actions pour ne pas trop brusquer tes clients, et vérifie bien les résultats. Cette méthode peut véritablement devenir un game changer pour tes ventes !

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