Comment gérer son stress face à un client mécontent ?

Le mot stress trouve ses origines dans l’ancien français « estrece » ou « estresse » du verbe « estrecier ». Il est lié à un processus d’envahissement émotionnel, en conséquence d’une pression externe ou interne, ressentie comme une tension à réduire. Le mot stress appartient au vocabulaire de la psychologie et de la santé.

Le customer care est une charge mentale pour les entrepreneurs, c’est un fait. En plus de cela, la gestion d’un conflut, d’une réclamation ou pire, d’un bad buzz sur les réseaux sociaux peut être une source de stress quand on est entrepreneur.

De mon côté, j’ai tout de même une chance assez incroyable, validée par ma psychologue : mon cerveau est focus sur les solutions, concentré sur le positif et surtout, très pragmatique. Ce qui fait que je ne stresse pas fréquemment. 

C’est pour cette raison que je ne suis pas la mieux placée pour te parler de gestion du stress. J’ai donc invité Cécile et Gregory, d’« Équilibre Stress positif ». Chaque jour, ils aident plusieurs centaines de personnes à gérer leur stress dans la joie et la bonne humeur ! Étant à l’origine de « Serenity » une plateforme en ligne qui propose des ateliers anti-stress, ils se donnent pour mission d’aider les entrepreneurs à trouver la sérénité nécessaire à l’atteinte de leurs objectifs sans faire un burn-out.

La ressource offerte par Gregory et Cécile : 10 étapes pour gérer le stress face à un client difficile.

Le stress : son origine et ses variantes

D’où vient le stress ?

Pourquoi stresse-t-on en tant qu’être humain ? La première chose à savoir, c’est que le stress n’existe que depuis le XXème siècle. Ce concept a été inventé par Hans Selye, un endocrinologue qui a permis d’introduire le terme de stress dans le monde de la médecine. En effet, il comparait cette émotion avec la pression que l’on pouvait faire subir aux métaux par exemple. Il obtient cette inspiration de l’ingéniérie qui, selon lui, représentait bien la pression que pouvaient ressentir les humains. 

Le théorème du mammouth illustre très bien l’état de stress. Imaginez-vous aux temps de la préhistoire et qu’un énorme mammouth se présente devant vous. Ici, vous avez deux solutions : affronter le mammouth ou fuir. Dans un cas comme dans l’autre, le corps se met en mode survie et se mobilise. Le stress provoqué par cette situation va conférer plus d’énergie au corps qui pourra réagir et se mouvoir plutôt que de rester immobile. Il s’agit donc de réactions chimiques qui vont se produire dans le corps pour nous permettre de survivre. 

En d’autres termes, l’origine du stress vient de notre instinct de survie. Mais, dans la vie de tous les jours, nous pouvons stresser pour des choses plus insignifiantes que d’autres.

Les différents types de stress

Il existe deux types de stress : le stress positif et négatif. 

Le stress positif s’appelle également le stress aïgu. Lors d’une situation stressante, comme pour la théorie du mamouth, notre cerveau commence à se mettre en alerte pour faire face à ce qui nous semble être un danger. Nous mobilisons donc cette énergie et l’adaptons pour créer une action qui va être efficace. L’objectif du stress positif est : 

• D’aiguiser ses sens ; 
• De pouvoir percevoir au mieux le danger ; 
• De trouver une action adaptée à cette situation. 

Une fois la solution trouvée, le stress retombe. Par exemple, lorsque vous pilez devant un gros ralentissement sur l’autoroute, ou que vous travaillez d’arrache-pied pour rendre un dossier à temps, le cerveau utilise ce même mécanisme de défense par le stress. La sensation de stress alimente le corps en énergie pour lui fournir la force nécessaire pour agir. Le stress positif agit comme un dopage naturel et peut provoquer de l’adrénaline, ce qui est bénéfique pour nous sortir de situations complexes.

Le stress négatif, aussi appelé stress chronique, est à la limite du stress positif. Cette limite est franchie lorsque nous passons dans un état de stress intense. L’état de stress dure dans le temps et c’est ce qui est négatif pour le corps et l’esprit. Comme pour un arc, le stress nous étend encore et encore jusqu’à ce que l’on éclate et que le bien-être disparaisse totalement. Ici, le corps réagit complètement différemment : le système immunitaire s’affaiblit, certains symptômes physiques peuvent apparaître comme des troubles digestifs ou encore des troubles du sommeil. 

En définitive, le stress positif se présente de façon ponctuelle et spontanée, sur une situation donnée et doit redescendre par la suite. À l’inverse, un stress négatif s’ancre dans le temps et perdure, ce qui est mauvais pour notre santé.

Les plus grosses sources de stress d’un être humain

Chez Serenity, les sources de stress entrepreneurs ont été scindées en plusieurs catégories.

Le stress “populaire”

Dans les grandes lignes, les plus grosses sources de stress sont provoquées par : 

• Le travail ; 
• Les finances ; 
• Les relations sociales.

De nombreuses études ont mis en avant que tout le stress ressenti par les individus, notamment en France, est relié aux conditions de travail. Il s’agit de la source de stress n°1 en France. Toutefois, nous pouvons également observer le stress généré par l’actualité. Cette dernière peut angoisser la population à propos : 

• Des conditions de vie ; 
• Des services médicaux et des conditions sanitaires ; 
• De l’environnement qui provoque beaucoup d’éco-anxiété chez les plus jeunes ;
• De l’économie ; 
• Ou encore de l’emploi. 

Ces situations ramènent l’être humain à la crainte d’instabilité et d’incertitude, ce qui peut provoquer beaucoup de stress.

Le concept C.I.N.É

Grégory nous apprend le CINÉ, qui rassemble quatre grandes thématiques pouvant générer du stress. 

Le C correspond au contrôle. En tant qu’entrepreneur, nous gérons notre business régulièrement en solitaire, ce qui signifie que nous contrôlons tout ce que nous pouvons pour qu’il se développe. Il peut arriver que nous perdions ce contrôle, ce qui peut générer du stress. Par exemple, quand on délègue certaines tâches ou lorsqu’une situation avec un client dégénère. 

Le I représente l’imprévisibilité. Il s’agit encore d’une question de contrôle finalement. Nous pouvons faire face à une situation qui n’a pas été anticipée et nous stressons à l’idée de trouver ou non une solution. 

Le N est synonyme de nouveauté. La nouveauté génère également du stress car nous avons l’impression d’être lésé, perdu et en retard. Lorsqu’une nouvelle fonctionnalité se présente sur Instagram, par exemple, nous pouvons ressentir du stress à l’idée de ne pas savoir s’en servir et donc de perdre en efficacité sur ce réseau social. 

Enfin, le E représente l’égo. Dans ce cas de figure, ce sont généralement les critiques, les commentaires, la comparaison ou encore les mauvais avis des autres qui pourraient “menacer notre personnalité”. Cette situation peut blesser et donc générer du stress.

Le stress déclenché par la relation client

Pour illustrer la situation de stress en lien avec le customer care, comment gérer un client mécontent, voire agressif, lors d’une situation de litige ?

Le mindset

Dans un premier temps, il est important de travailler son mindset face à une situation difficile et stressante comme celle de l’insatisfaction client. Le premier réflèxe a avoir, même s’il s’avère compliqué, est de se dire que l’agressivité du client ne t’est pas destinée personnellement. La situation est telle qu’il ressent beaucoup de frustration vis-à-vis de ce qu’il attendait et de ce qu’il a reçu. 

Ensuite, le deuxième réflèxe est de comprendre notre propre stress. Qu’est-ce qui me rend anxieuse ? Est-ce parce que la situation est imprévisible, parce que je perds le contrôle ? Est-ce parce que mon égo prend un coup ? Parce que je n’ai jamais vécu cette situation et que la nouveauté m’effraie ?

Enfin, il est important de comprendre la raison de l’insatisfaction du client. Ici l’empathie sera votre meilleure alliée. Pour être sûre de tout comprendre et pour désamorcer le problème, la reformulation est très efficace. Reprenez les mots de votre client pour être certaine d’avoir saisi la nature profonde de son insatisfaction. En comprenant son problème et en détachant votre personne de la situation stressante, vous pourrez commencer à vous détendre pour aider votre client au mieux.

Les réactions physiques et l’attitude à adopter

Grâce à une respiration profonde, une analyse claire et un mindset bien ficelé, il est plus simple de reprendre le contrôle de la situation stressante. C’est le moment idéal pour mettre son cerveau en mode “pré-frontal”, c’est-à-dire en prise de recul. Lors d’une situation de stress, le cerveau peut se mettre en mode automatique et réagir au quart de tour, ce qui n’est pas idéal pour un customer care au top. L’idée serait d’utiliser son cerveau pour réfléchir, s’ouvrir et trouver des solutions par l’analyse et la compréhension de la situation donnée.

C’est grâce à la prise de recul que le corps peut réagir de façon discrète et apaisée afin de ne pas alerter ou provoquer le client avec notre stress. Il est indispensable de maîtriser notre attitude, surtout lorsque l’on est face à notre client mécontent. En respirant profondément, en souriant et en étant dans la douceur, nous pouvons atténuer notre propre stress ainsi que celui de notre client.

Quelques astuces pour transformer le stress en force positive

Pour transformer le stress en force positive, il est important d’avoir une stratégie. Pour commencer, il faut comprendre ce qu’il se passe réellement en nous et le mécanisme de stress. En identifiant la cause et le moment où l’on stresse, nous pouvons plus facilement agir et le désamorcer. 

Ensuite, l’idée serait de visualiser le stress comme quelque chose de positif. Dans les situations les plus simples au quotidien, le stress n’est pas mortel. Il est même très probable que la situation qui te stresse ne te mette pas réellement en danger. Finalement, il est bon de se dire que le stress est présent pour t’alerter à propos d’un événement ou d’une situation inconfortable. Mais c’est bel et bien ce stress qui va te donner la force et l’énergie nécessaires pour affronter cette situation, la solutionner et empêcher qu’elle se reproduise. Et, si elle est amenée à se reproduire, tu auras les clés et les outils adéquats pour y faire face en toute sérénité. 

Enfin, tu peux anticiper les situations stressantes en te préparant au mieux grâce à un customer care efficace et organisé. Pour faire le bilan de ton service client, je t’invite à faire le quizz que j’ai créé et qui pourra t’aiguiller sur l’amélioration de tes processus de gestion client !

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