Comment réparer une erreur customer care ?

Aujourd’hui c’est un sujet très important que nous abordons ! Il peut arriver à n’importe qui de commettre une erreur en customer care. Oui, même à moi qui suis pourtant une professionnelle de ce domaine 🤷🏽‍♀️.

Nous sommes des humains et aucun humain n’est infaillible. Même le plus expert des experts dans son domaine peut faire une erreur et même une grosse erreur 😩.

Cependant, en customer care les erreurs peuvent avoir un impact gigantesque : te faire perdre un prospect ou même un client (ou plusieurs) 😓.

Dans cet épisode nous allons passer en revue certaines erreurs qu’il est possible de commettre en relation clients. Et je te dirais bien sûr comment faire pour les éviter et comment les réparer.

Aussi, j’aimerais te dire que CE N’EST PAS LA FIN DU MONDE🙅🏽‍♀️. Tes erreurs passées ou futures ne te définissent pas et qu’une erreur est aussi un apprentissage.

Belle écoute et bonne lecture.

Qu’est-ce qu’une erreur en customer care ?

Avant de commencer à te parler des erreurs possibles en customer care, définissons ce qu’est une erreur.

Donc je ne parle pas d’échec ici, mais bien d’erreur. Il faut faire la différence.

Un échec serait de faire 0€ de chiffre d’affaire au lancement d’une formation. Une erreur serait d’oublier de la corriger et que cette formation soit bourrée de fautes d’orthographe 😱.

En customer care, une erreur serait d’oublier de répondre à un email, de répondre à chaud à un message agressif et de se laisser emporter, de supprimer un commentaire négatif sur le moment car on ne veut pas que les autres le voient…

Il y a quelques semaines j’échangeais avec une abonnée sur Instagram et au cours de nos échanges c’est elle qui m’a donné cette idée de contenu au sujet des erreurs qu’on pouvait faire et de l’impact sur nous ou notre business.

Elle me disait que dans les pays scandinaves la philosophie était qu’on commettait une erreur mais que l’erreur ne nous définissais pas. Alors qu’en France, quand quelqu’un fait une erreur, la mentalité veut que cette personne soit un peu son erreur.

Comme quelqu’un qui fait tomber une chose, on va lui dire tu es maladroit.

Un autre exemple : ça m’est arrivé aussi d’avoir un bug dans mes emails, et de voir un jour un mail du style « ah bah super le customer care je n’ai pas de réponse, ça fait quand même 4 jours, je pense qu’il y a un weekend dans le customer care ».

Ma boîte mail avait masqué le premier message (va savoir pourquoi) et je n’avais donc pas répondu dans mes 24h habituelles. Et pour cette personne, je commettais une erreur et elle remettait en cause dans son message mon expertise customer care.

Et c’est souvent comme ça 😫 !  Quand on fait même une seule erreur customer care, le client ou le prospect aura tendance à décrédibiliser tout notre business :

– tu as mal répondu à un message = c’est que tu n’as pas de considération pour tes clients.

– tu as oublié de répondre = c’est que tu n’es pas sérieuse dans ton business et qu’on ne doit pas te faire confiance.

La logique des consommateurs fonctionne souvent ainsi.

Et même toi tu fonctionnes comme ça : quand tu es intéressée par un produit ou service et que tu n’as pas de réponse rapide ou que la réponse te paraît bâclée ou expéditive, bah tu n’as plus envie de faire appel à cette personne ou d’acheter ses produits.

Alors que peut-être, il s’agit de la première erreur customer care de cette personne, comme cela pourrait t’arriver aussi.

Les causes d’une erreur customer care

Une mauvaise organisation

Une organisation qui n’est pas adaptée à ta vie et à ton business, ou un manque d’organisation, c’est souvent la première cause des erreurs customer care. Comme oublier de répondre à un message qu’on a ouvert mais qu’on n’a pas remis en non lu, répondre rapidement, sans faire une jolie réponse parce qu’on n’a pas le temps etc…

Il faut vraiment que tu trouves une organisation efficace pour toi, par rapport à ta vie afin de ne pas commettre de bourde avec tes clients ou même avec ton business tout simplement.

Et pour cela, je ne peux que te recommande mon agenda, Entrepreneure Life Planner pour 2021 : il comprend une méthode d’organisation simple et adaptable à ta vie, des ressources surprises ainsi que d’autres contenus pour faciliter ton organisation.

Un surmenage, burn out

Dans les cas de surmenage, ou même de burn out il est compliqué d’avoir envie de répondre à ses mails et à ses messages réseaux sociaux 😞. 

C’est arrivé d’ailleurs à une entrepreneure chez qui j’avais un abonnement. Du jour au lendemain, je ne recevais plus ce que j’étais censée recevoir, pas de remboursement, pas de réponse aux emails, ni sur les réseaux. Disparition totale 🙄.

Et on était plusieurs à écrire et à les harceler parce qu’on avait payé et qu’on avait pas nos produits.

Plusieurs semaines après elle m’a répondu en me livrant qu’elle avait fait un burn out et qu’elle avait occulté tout son business.

J’étais triste pour elle car elle m’avait écrit un très long message en se confiant sur ce burn-out entrepreneurial. Mais en même temps, et je réagirais pareil si je faisais moi-même un burn out : ce n’est pas à nos clients de payer les conséquences de notre burn out !

Si cela nous arrive et qu’on ne peut plus honorer les commandes par exemple, il faut être transparent, rembourser tout le monde et être sûre de ne plus avoir d’engagement à tenir. Ensuite, on prend soin de nous au mieux et sans avoir ce petit nuage au-dessus de la tête en mode « je dois de l’argent à mes clients car ils n’ont pas leur produit et que je ne leur réponds plus » 😒.

Une perte de passion, d’amour pour notre business

Ça peut arriver, mais alors si c’est le cas on trouve vite une solution pour retrouver l’amour pour notre business ou alors on prend une autre direction mais on essaie de toujours mettre la priorité sur nos clients.

Enfin, il peut arriver qu’une personne se moque tout simplement de son customer care mais ici je pars du principe que si tu lis l’article c’est que tu n’es pas dans ce cas de figure n’est-ce pas 🤓. Mais si c’est le cas, délègue ton customer care à une personne qui aime prendre soin des gens !

Les 3 principales erreurs en customer care

Ne pas répondre à un message

Par oubli :

Il est possible d’oublier de répondre à un message que ce soit par email ou sur les réseaux sociaux. Parfois on ouvre un message, on voit que la réponse à faire sera un peu longue et on se dit qu’on y répondra plus tard.

Sauf qu’avec tout ce qu’on a à penser, il est très facile d’oublier surtout si la notification pour nous rappeler qu’on a un message non lu n’est plus là (puisque le message est ouvert).

Dans ce cas j’ai envie de te dire : ne t’inquiète pas, les oublis ça arrive à tout le monde.

Pour régler cette situation, il y a deux cas de figure :

– Soit c’est la personne qui te relance car elle n’a pas eu de réponse

– Soit tu t’en rends compte avant

Dans les deux cas je t’invite à être 100% honnête et transparente. Rien ne sert de mentir, vraiment je déteste le mensonge. C’est vraiment inutile de dire quelque chose comme : « Oh je n’ai jamais reçu ton message » ou « mince, ma boîte mail l’a mis dans les spams« , alors que c’est faux 😤 !

Être honnête te fera gagner la confiance de cette personne, même si tu as commis une erreur !

Dans le premier cas, ou la personne te relance, tu peux lui répondre :

« Bonjour une telle, mille mercis d’avoir pensé à me relancer !

Je suis terriblement désolée de ne pas avoir répondu à ton email. Je dois t’avouer en toute honnêteté que je l’ai lu et que je comptais y répondre le lendemain, cependant ma mémoire m’a joué des tours.

Je te prie de m’excuser. Alors pour répondre à ton message blablabla…

Belle journée à toi, à très vite et promis, la prochaine fois il n’y aura pas d’oubli !

Volontairement :

Ce cas arrive beaucoup plus souvent qu’on ne le pense 😨. Un message qui nous intimide, un client mécontent, une personne qui pose toujours trop de questions ou qui nous écrit tout le temps pour ne pas forcément dire de choses intéressantes non plus… 🙄

On a toutes été confrontées à ce genre de message pesant auxquels on ne veut même plus répondre. Mais dans ce cas il y a deux solutions (ne plus répondre n’en fait pas partie) :

1) Tu continues malgré tout de répondre et de délivrer un service de qualité

2) Tu avales de suite le crapaud 🐸, et tu dis à cette personne ce qui ne va pas, de la meilleure des façons possibles et pourquoi tu ne donneras plus suite à ces messages.

Tu peux indiquer à cette personne que ses messages te mettent mal à l’aise, que tu ne comprends pas ce dont elle a besoin réellement à écrire à une telle fréquence, que tu as déjà répondu plusieurs fois à toutes ses questions et que la conversation commence à avoir un impact négatif sur ton moral, que tu préfères mettre fin à la conversation en espérant qu’elle comprenne etc…

Après, si vraiment ce sont des messages de spams, qui sortent du contexte customer care comme des questions personnelles, un comportement qui se rapproche du harcèlement, là par contre je te recommande de bloquer le compte de partout : réseaux mails etc.

Mal répondre à un message

Est-ce que cela t’est arrivé de répondre d’une mauvaise façon à un message, soit parce que ce message te saoulait, soit parce que tu n’avais pas le temps de te poser pour faire une jolie réponse ? 🤔

Hey, on va être honnête on répond toutes oui à cette question 😅. Même moi, dans les moments les plus sombres de ma vie, je sais qu’il y a des messages pour lesquels j’aurai pu faire de meilleures réponses.

Ce qu’il faut savoir, c’est qu’on ne répond jamais mal à un message de façon inconsciente. C’est toujours conscient quand on veut faire comprendre à quelqu’un qu’il nous saoule, quand ses questions nous paraissent bêtes et qu’on veut lui faire entendre que tout est déjà noté dans la story à laquelle il répond et qu’il est un peu débile de nous demander ce qui est noté. 🙄

Comme je le dis souvent, en customer care on traite avec des humains. Les humains c’est souvent énergivore, discuter avec les autres et échanger avec eux ça nous bouffe de l’énergie. Ça c’est dit, c’est un fait.

Mais on est en business. Il faut penser business 💶 et surtout au bien de notre business et on se doit d’avoir un bon customer care.

Alors même si on veut lancer une pique à cette personne qui nous demande pour la énième fois si on ne fait pas de promotion en ce moment, non, on se calme et on offre une belle réponse 🙂.

Et pour éviter de mal répondre à un message on se créer une bibliothèque de réponse types !

Comme ça on a juste a copier la réponse type, à la personnaliser et à l’envoyer ce qui nous prend à tout casser 14 secondes.

Tu gagnes du temps et en plus tu envois une belle réponse.

Répondre avec un trop long délai de réponse

Cette troisième erreur peut s’apparenter à un oubli mais en fait non. Tu sais que tu as des messages qui attendent une réponse, c’est juste que tu ne prends pas le temps d’y répondre et que tu fais autre chose à la place. C’est un peu de la négligence de customer care, soyons honnêtes.

Bon, encore une fois, les erreurs peuvent arriver et celles-ci découle clairement d’un manque d’organisation ou d’une mauvaise organisation qui ne donne pas la priorité qu’il faut à ton customer care.

Alors déjà, on reprend en main son organisation, on met tout à plat et on créer des process, des systèmes pour faire rouler notre business ! Ensuite, si cela arrive, c’est un peu comme pour l’oubli, on reste honnête, pas de mensonge. Le mieux c’est de prendre les devants, avant que la personne nous récrive en mode « hey hooooo, j’attends une réponse ».

On répond qu’on est désolée pour ce long délai de réponse, qu’on la remercie pour sa patience et on répond à sa demande. On n’est pas obligé de détailler la cause. Mais il ne faut simplement pas en inventer une.

Si jamais on te demande clairement « nan mais un mois pour me répondre c’est quand même hallucinant ! »

Dans ce cas là tu pourras dire pourquoi, sans non plus renter dans les détails. Mais si tu avais trop de choses à faire tu peux indiquer « l’activité a été très intense ces dernières semaines, je suis vraiment désolée de ne pas avoir pris le temps de vous répondre plus tôt« .

Quel est l’impact de ces erreurs customer care ?

Bon, maintenant qu’on a vu 3 erreurs customer care et comment les réparer, j’aimerais t’indiquer avant de passer au récapitulatif les conséquences que peuvent avoir ces erreurs (il va de soi qu’on se place du point de vue de la pensée client et prospect dans les affirmations suivantes) :

• Perte de crédibilité : aux yeux de tes clients, si tu n’es pas capable de répondre, de répondre dans les temps ou de répondre correctement, pourquoi tu serais capable d’assurer le service que tu proposes ?
• Image de marque entachée : Cela se voit sur les réseaux quand on ne répond pas aux commentaires, quand on répond mal ou avec un délai trop long. Et un prospect qui visite ton Instagram et qui ne voit pas de réponse aux commentaires, il peut vite déguerpir 🏃🏻‍♀️.
• Perte du client ou du prospect : pourquoi ce client achèterait-il chez toi alors qu’il n’a pas eu la considération qu’il méritait ? Même si c’est une erreur, un oubli de ta part, beaucoup de personnes seront intransigeantes.
• mauvaise publicité : ces clients ou prospects déçus pourraient très bien raconter leur mécontentement à leur entourage ou même sur leur réseaux sociaux.

Récapitulons les erreurs et solutions

• Ne pas répondre à un message
• Mal répondre à un message
• Répondre avec un trop long délai de réponse

Pour éviter ces erreurs :

– On s’organise et on organise notre business.

– On se crée une bibliothèque de réponses types.

Pour réparer ces erreurs :

Je recommande de prendre les devants dès qu’on s’aperçoit de l’erreur (ou qu’on veut bien admettre qu’on a super mal répondu). S’excuser, être 100% honnête et transparente est le meilleur comportement à avoir.

Attention, être honnête ne veut pas dire qu’on va s’étaler sur les raisons de cette erreur. Cela veut dire qu’on ne va pas inventer une raison pour que notre interlocuteur se dise « ok c’est pas de sa faute » 😏.

Dans tous les cas, il faut prendre conscience rapidement de ses erreurs, les réparer et tout de suite mettre en place la bonne organisation et les bons process pour qu’elles ne se reproduisent plus.

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