Comment le customer care peut t’aider à changer ta vision de ta propre entreprise ?

Il y a plusieurs raisons qui font qu’un entrepreneur peut se sentir mal dans son activité. Et comme je l’ai souvent répété, le customer care en fait partie. Quand on n’a pas les connaissances ou les compétences nécessaires à la gestion de sa relation client, cela peut générer une charge mentale énorme, du stress voire même de l’angoisse. 

C’est aussi pour cela que j’éduque les entrepreneurs au customer care via mon podcast, mes formations et autres contenus, afin d’éjecter de leur vie ces émotions négatives. Mon objectif est de les aider à transformer la relation client en plaisir. 

On va apprendre, dans cet article, qu’une énorme part de notre perception du monde peut influencer notre bien-être et notre relation client dans notre propre entreprise. 

Aujourd’hui, on reçoit donc Laura Besson, qui est coach holistique. Elle est la fondatrice de Bien dans ta Boite où elle accompagne les entrepreneurs dans leur bien-être et forme les entrepreneurs de l’accompagnement. 

Elle est également hôte du podcast « Bien dans ta Boite », et elle a accompagné plus de 300 entrepreneurs en coaching afin qu’ils ne perdent pas leur vie en essayant de la gagner. 

Convaincue de l’approche holistique et humaniste, Laura met un point d’honneur à accompagner chaque entrepreneur dans sa singularité et sa globalité pour une vie plus ancrée et sereine.

Et, justement avec elle, on va décrypter les éléments qui font que tu ne te sens pas à 100 % épanouie dans ta vie d’entrepreneure, tout en se penchant sur le customer care. 

Les éléments qui réduisent ton épanouissement professionnel en tant qu’entrepreneure

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce ne sont pas les éventuels problèmes d’un business qui alarment les entrepreneurs. Bien entendu, cela peut mettre la puce à l’oreille ! Mais certains éléments peuvent interférer avec ton bien-être d’entrepreneure, comme : 

• Le physique : fatigue, douleurs, maladies… ; 
• Le mental : les peurs et les croyances, les pensées polluantes ; 
• Les émotions : la rumination, l’appréhension, l’évitement émotionnel, la lutte émotionnelle ; 
• Le spirituel ou la place dans le monde : l’alignement, les valeurs, le sens au travail… ;
• La solitude, réelle ou ressentie, qui peut entrer dans différentes catégories car il existe la solitude physique et  réelle (quand on travaille seul à la maison) et la solitude ressentie (car on se sent seul face à cette situation). 

En revanche, le manque d’organisation, la procrastination ou alors l’idée que ton business ne te convient plus, sont plutôt des symptômes, et non des éléments déclencheurs. Ils constituent les signes qu’un mal-être s’est créé dans ta relation avec ton propre business. 

Ainsi, on peut adorer notre métier, nos missions, nos clients, tout en étant malheureux.se dans notre business. Pour la simple et bonne raison que certains éléments liés à notre système émotionnel, mental, physique ou spirituel ne fonctionnent plus ensemble. 

La gestion de la relation client : un facteur du manque d’épanouissement dans ton business

La charge mentale, le stress, les clients mécontents et/ou agressifs… Tout ceci peut constituer un état émotionnel et mental perturbé. Quand on ne s’est pas à l’aise avec le customer care, certaines des tâches qu’il requiert peuvent créer un mal-être, voire un dégoût de la relation client. 

Bien entendu, il y a différentes façons de le voir. Comme Laura nous le propose, il est possible de : 

• Créer une 5ème catégorie d’éléments perturbateurs : le relationnel ; 
• Considérer le relationnel comme une conséquence du système de croyances, du mental ou de l’émotionnel. 

En tant qu’humain, le relationnel est dans le top 3 de nos préoccupations. Au quotidien, nous faisons face à des situations plus ou moins agréables dans le cadre du relationnel. Que cela soit le couple, les amis, la famille ou les clients, nous sommes des êtres de lien. Nous sommes donc constamment en travail sur l’aspect relationnel de notre vie. 

Il est donc évident que la relation client et audience puisse devenir une source de stress, de tristesse, d’angoisse, de mal-être. De plus, l’enjeu lié à ces relations est grand : la pérennité de notre business en dépend. 

C’est donc pour ces raisons que le customer care peut devenir à la fois un élément perturbateur au bonheur d’entrepreneur, mais aussi une conséquence liée à d’autres facteurs, plus ou moins émotionnels et mentaux. 

Les conseils de Laura Besson pour retrouver du plaisir à gérer sa relation client 

Dans certains cas, la relation client peut détruire l’estime de soi d’un entrepreneur. En plus de le rendre malheureux, il peut se convaincre qu’il n’est finalement pas fait pour exercer son activité professionnelle. 

Selon Laura, qui reprend la théorie d’un mastodonte du relationnel, chaque individu porte une ou plusieurs paire de lunettes avec laquelle il décrypte le monde. Il s’agit de la théorie des constructions du monde. 

Les constructions du monde

Dans le relationnel, chaque personne va toujours se débrouiller pour valider sa propre construction du monde puisqu’avec sa paire de lunettes sur le monde, iel ne peut pas lire autre chose que ça. En ce sens, il va se débrouiller pour créer des situations et des relations qui vont valider sa propre construction du monde. 

Par exemple, lorsqu’un client a une construction du monde qui dit “Je ne peux qu’être trahi”, il y a fort à parier qu’il risque d’être tendu dans la discussion. Même si tu tires une flèche qui n’a rien à voir avec la trahison, l’interlocuteur ne peut lire que ça car c’est sa construction du monde. 

C’est ainsi que se créent de gros bugs de communication, car chaque individu possède ses propres constructions du monde, ses propres perceptions, et ses propres blessures. Cela peut donc tourner en rond très longtemps, d’où l’intérêt de créer une communication claire et un relationnel sain avec ses clients. 

L’un des conseils de Laura serait donc de mieux connaître son propre fonctionnement. Ainsi, en tant qu’entrepreneure, plus je me connais et je connais ma propre construction du monde, plus je serai prête et capable d’entendre et “d’encaisser” la construction du monde de mon interlocuteur. Je ne serais pas dans la rumination, je ne serais pas dans un tourbillon émotionnel qui me noie de désespoir. Mais je serais dans l’ouverture et la compréhension des problématiques de mon client. 

De plus, si j’arrive à identifier la construction du monde de mon client, je peux retravailler mon message pour ne pas toucher à ses points sensibles et pour contrebalancer sa perception du monde. 

La communication non violente : oui dans la vie personnelle, non dans le customer care !

La communication non violente est méthode d’échange qui passe par plusieurs étapes : 

• Analyser la situation ; 
• Exprimer ses propres émotions ; 
• Exprimer son besoin ; 
• Formuler une demande. 

Il est indispensable d’être vigilant.e et précautionneux.se sur la façon dont on s’exprime. Ainsi, en adoptant une communication non violente, on évite certaines situations désagréables et on empêche l’autre de s’énerver ou de pousser le bouchon un peu trop loin. Au contraire, une communication non violente peut entraîner l’interlocuteur à communiquer de la même façon. Et si ce n’est pas le cas, j’aurais toutes mes ressources pour pallier ce problème. 

En revanche, Laura nous met en garde sur l’utilisation de la communication non violente. Dans certains cas, son utilisation peut générer une blessure différente, encore plus profonde chez ton client. De ce fait, elle s’utilise avec attention, au regard des situations. Et c’est entièrement le cas dans le customer care.  

Pour ma part, je ne conseille pas du tout d’utiliser la communication non violente avec tes clients. 

Dans un premier temps, elle modifie ta posture face à ton client. Comme je le dis très souvent, le client n’est pas roi. Un entrepreneur face à son client entretient, selon moi, une relation d’égal à égal. Il s’agit d’un échange, du donnant-donnant. 

Ce qu’il faut retenir, c’est que ton client n’en a rien à faire de tes émotions et de tes besoins. En revanche, tu peux tourner un peu la méthode pour identifier ce que ton client ressent et ce dont il a besoin. 

En conclusion, pour maintenir une relation client saine et professionnelle, il est indispensable de prendre une posture d’adulte. En tant qu’entrepreneur.es adultes, nous devons être responsables et autonomes. Être responsable revient notamment à accepter notre propre fonctionnement, sans vouloir toujours remettre la faute sur le client. 

Plus on travaille sur soi, plus on est en paix avec notre relation client.

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