Comment éviter et anticiper les conflits clients ?

Un conflit, de façon littérale, est une rencontre d’éléments, de sentiments contraires, qui s’opposent. En customer care, les conflits clients sont, dans la majorité des cas, dus à une insatisfaction du client. Un retard, une erreur de commise entraînant un impact direct sur ton client… Il existe énormément de sources de conflits clients que l’on aimerait éviter à tout prix. En revanche, un conflit est une bonne chose. Il s’agit d’une opportunité de mettre le doigt sur quelque chose qui doit être amélioré. Si aucun client n’ose te faire part de son insatisfaction face à ce point d’amélioration, tu ne le sauras jamais ! 

Le conflit client est donc une occasion de repérer ce qui ne va pas, de l’améliorer mais aussi de mettre à l’œuvre notre superbe customer care ! L’objectif n’est pas de provoquer les conflits pour prouver que ton customer care est top. Mais, lorsque tu fais face à une situation comme celle-ci, c’est l’occasion de prendre du recul sans prendre peur. 

L’objectif d’une relation client, c’est que tout le monde soit satisfait. Si tu ne rencontres aucun conflit, c’est tant mieux ! En revanche, si tu fais face à cette situation, l’idée est de ne pas paniquer et d’apprendre à gérer cela de façon claire et efficace.

Comment se manifestent les conflits clients ?

Une demande de remboursement, une plainte sur le manque de résultat du produit (en privé ou en public) ou encore une demande de geste commercial… Tant de situations qui diffèrent mais qui sont issues d’une même source : une insatisfaction de ton client. Ce qu’il faut comprendre, c’est que ton client ne se plaint pas pour le plaisir. D’ailleurs, il ressent certainement des émotions désagréables face à cette situation : 

• La déception ; 
• L’insatisfaction ; 
• La frustration ;
• De la tristesse.  

Lorsqu’un client te contacte pour te faire part d’une insatisfaction, il est important de te mettre à sa place pour essayer de comprendre ce qu’il ressent. Selon ce que tu vends et ce que tu proposes, ton client peut avoir cette impression d’inefficacité. Il avait un réel problème lorsqu’il a acheté ton produit ou ton service, il s’attendait à ne plus avoir ce problème. Il se retrouve finalement dans une situation où : 

• Il n’arrive plus à te faire confiance ; 
• Il a l’impression d’avoir “gaspillé” de l’argent chez toi ; 
• Son problème n’est toujours pas résolu ! 

De ce fait, selon ce que tu vends et en fonction des attentes de départ de ton client, ces émotions désagréables peuvent durer de quelques minutes à plusieurs jours. C’est pourquoi il est indispensable de prendre son insatisfaction au sérieux et de lui proposer une vraie solution qui pourrait lui convenir et pallier à ces émotions négatives.

Conflits clients : comment naissent-ils ?

Bien entendu, si un conflit client est né, c’est qu’il y a une raison. Parmi les causes les plus fréquentes, certaines sont plus inconscientes que d’autres. Mais nous allons justement détailler tout cela afin d’offrir une belle expérience client à toutes les personnes qui achètent chez toi.  

Une fausse promesse de vente

Si tu écoutes régulièrement mon podcast et consultes mes articles, je pense que tu ne fais pas partie de cette catégorie. En revanche, la fausse promesse de vente est souvent inconsciente ! C’est pourquoi il me semble important de la mentionner.  

Il s’agit simplement de mettre en avant un résultat qui ne sera pas atteint avec le produit ou le service vendu. Par exemple, dans l’industrie du cosmétique, les promesses de ventes sont fréquentes : un produit révolutionnaire qui nous fait rajeunir de 10 ans, une crème qui nous fait maigrir en dormant, un shampoing qui transforme nos cheveux en or… En bref, il s’agit-là d’un bon exemple de fausse promesse de vente. Tout le monde sait désormais que les résultats qui sont vendus sont rarement obtenus, mais tout le monde veut y croire !

Un marketing mal ciblé

Cette cause est récurrente si tu ne définis pas correctement ton client idéal et si tu t’adresses à tout le monde et à n’importe qui. Finalement, tu attires des clients qui vont acheter ton produit ou ton service mais qui n’ont pas les mêmes attentes que ce que tu avais imaginé en le créant. En attirant les mauvaises personnes, c’est-à-dire les personnes pour lesquelles ton produit n’est pas idéal, tu peux générer de l’insatisfaction client.

Le conflit client démarre souvent d’un manque d’informations

Tu peux penser qu’il n’est pas indispensable de détailler tous les éléments de ton offre, que c’est une perte de temps et que si ton client veut plus d’informations, il te contactera. C’est une erreur fréquente et qui peut coûter cher ! 

Toute explication ou information pouvant être partagée avant l’achat doit absolument être communiquée. Ce qui te semble n’être que du détail doit figurer sur ta page de vente ou ta fiche produit. Pour la simple raison qu’en ayant toutes les données nécessaires, un client achète en conscience ! Il sait exactement à quoi s’attendre avant d’acheter et prend une bonne décision d’achat.

Tu n’as aucun parcours client déterminé

Le processus d’acquisition client, c’est comme une feuille de route d’un point A à un point B qui va tracer le chemin que ton client va parcourir. Il est indispensable que tu notes chaque étape que tu veux inclure dans le parcours. En effet, cela va guider ton client pour qu’il puisse parcourir les contenus qui lui sont adressés avant d’acheter. Tu dois tracer le chemin que les clients doivent suivre avant d’acheter chez toi. Ce chemin va te permettre d’attirer des personnes qui font partie de ta cible idéale et pour lesquelles tu crées tes offres ! 

Conflits clients : une création inconsciente d’attentes démesurées

Ce que nous allons aborder est encore différent de la fausse promesse de vente. Il s’agit d’une situation qui est, en général, totalement involontaire ! Il est possible qu’en communiquant sur le produit que tu vends, tu renvoies une image du résultat qui n’est pas la réalité. Cette image est perçue par le client, ce qui va créer une attente complètement démesurée. Cette image peut être au-dessus ou en dessous du résultat réel. Quoi qu’il en soit, elle ne correspond pas au résultat réel de ton produit et peut générer de l’insatisfaction et des conflits clients. 

Pour peaufiner et clarifier ce résultat, tu dois travailler dessus en amont et interroger tes clients précédents à l’aide d’un questionnaire de satisfaction.

Comment éviter les conflits clients ?

La communication et le ciblage : clés d’une expérience client réussie

L’essentiel est d’être transparente et honnête sur ta promesse de vente. Communique sur les résultats concrets qu’offrent ton produit/service. Ensuite, il est important d’avoir bien défini ton client idéal, surtout sa psychologie. L’idée n’est pas forcément de créer un personnage avec un âge et une couleur préféré, des hobbies, des enfants ou un mari ! Mais il est indispensable d’identifier sa façon de penser, sa façon de faire et de consommer. Connaître ses problèmes et ses besoins t’aidera à bien cibler tes contenus voire tes campagnes de publicités et de marketing. 

Je t’invite aussi à donner un maximum d’informations sur le produit/service avant l’achat. Pour cela, tu peux créer une page de vente qui détaille le produit ou le service, ou encore une FAQ. N’hésites pas à partager des témoignages clients, à renseigner le processus détaillé de ton offre, les résultats. De plus, ne retiens pas les informations sur le temps que requiert ton programme, les outils utilisés, ou encore le moment où ton client obtiendra des résultats.

Définis clairement ton parcours d’acquisition client

Il est important de créer un processus d’acquisition client clair pour toi, pour eux, autrement dit un parcours client idéal. 

Par exemple, le processus d’acquisition que j’ai créé pour le Campus Customer Care, j’ai créé du contenu gratuit sur mes réseaux sociaux en accès libre afin de diriger mes prospects vers un quizz. Ce quizz avait pour objectif d’éclairer les prospects sur un point : “Es-tu faite pour être Customer Care Manager freelance ?”. Ce quizz n’était pas anodin. Il faisait office de “concours d’entrée” au Campus. En effet, toutes les personnes dont le résultat était favorable à ce métier et à mon programme avaient accès aux informations du programme et aux inscriptions. Au contraire, les personnes dont les résultats du quizz n’était pas favorables à la découverte du métier de CCM freelance n’obtenaient pas ces informations. C’est ce qui m’a permis de segmenter et de cibler plus correctement les personnes qui étaient faites pour ce programme, ou du moins l’inverse ! Cela m’a permis d’éviter un grand risque d’insatisfaction client de la part de quelqu’un qui aurait acheté mon programme mais qui n’en aurait rien retiré. 

En ce sens, en créant un parcours client bien préparé et ciblé, tu identifies et tu définis par quoi tes futurs clients passent avant de faire appel à tes produits/services. 

En revanche, si ton produit est en libre service et ne nécessite pas d’inscription ou de “sélection”, alors je t’invite à opter pour une communication très claire sans rétention d’information. 

Pour être sûre que ton contenu est clair, fais-le lire par quelqu’un qui correspond à ta cible et demande-lui ce qu’il ou elle en retient. Cela te permet de voir si le niveau de compréhension est le même que le résultat promis et qu’il n’y a pas d’attente démesurée.

Recense tous les conflits clients que tu as eu jusqu’à présent

Pour ce faire, tu peux faire le point sur l’ensemble des raisons qui ont provoqué ce conflit afin d’en retirer des solutions. Chaque problématique doit obtenir un processus de résolution. De ce fait, cela te permettra d’avoir une boîte à outils bien remplie et prête en cas de conflits clients. Tu te ne retrouveras plus démunie face à une situation que tu as déjà vécue ! Tout simplement car tu auras appris de cette expérience et tu auras anticiper les situations, outre le fait d’éviter que cela se reproduise.

Ensuite, pour tout nouveau produit ou service qui sort, je t’invite à anticiper les éventuelles questions ou problèmes qui pourraient survenir. Par exemple, à la suite d’une erreur de jugement avant achat, le client se rend compte que ton produit ou service n’est pas fait pour lui. Tu auras préalablement prévu un délai de rétractation grâce auquel tu pourras aider le client à sortir de son problème. 

Enfin, il est important de régulièrement faire le point sur ton customer care afin de régler les éléments qui pourraient créer un conflit client. En anticipant et en réglant ces déconvenues en amont, tu évites que cela se produise !

Petit récapitulatif

Pour résumer, voici ce qui est important de retenir pour éviter et anticiper les conflits clients : 

• Adopter une bonne communication marketing : aies une promesse de vente honnête afin de ne pas leurrer les prospects et de ne pas créer des attentes démesurées par rapport au résultat ; 
• Avoir un client idéal, une cible claire et avoir bien compris sa psychologie ;
• Créer des descriptifs de produits/services complets, clairs, honnêtes, avec une FAQ et un maximum d’informations, en ayant bien agencé ces dernières. Certains ont besoin tout lire, d’autres non, mais au moins tout est là ; 
• Avoir un parcours d’acquisition client bien rodé ; 
• Anticiper les futurs conflits en travaillant sur ceux que tu as déjà eu ;
• Anticiper les futurs conflits en prévoyant ce qui pourrait arriver et en trouvant des solutions afin qu’ils n’arrivent pas ou bien qu’ils soient vite résolus.

Dans tous les cas, il y aura toujours des conflits, c’est inévitable ! N’aies pas peur, saisis cette opportunité pour améliorer ton customer care. En attendant, tu peux toujours réaliser ce Quiz Customer Care pour faire le bilan sur ton expérience client et voir ce que tu peux améliorer !

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