Tu dois absolument avoir un Customer Care au point AVANT de faire ces choses dans ton business

Quand un business grandit, on se confronte à de nombreuses choses auxquelles on ne se prépare pas toujours. On commence tout seul, en solopreneur, dans notre coin. Puis on doit prendre une équipe, des outils plus performants, travailler sur de plus gros projets…

Bien entendu, une entreprise qui évolue, c’est magnifique ! Toutefois, cela peut vite se transformer en bazar complet si certaines choses indispensables ne sont pas au point. 

Des processus et une organisation business au carré, un côté légal au point, un positionnement et un branding clair ou encore un customer care aux petits oignons… En bref, il est rédhibitoire d’avoir un business cohérent et organisé dans son ensemble avant de le faire évoluer.

Qu’est-ce qu’un customer care au point ?

Tout commence par une organisation dédiée à ton service client. Si ce n’est pas encore le cas, je t’invite d’ores et déjà à bloquer un créneau journalier sur lequel tu vas répondre à tous tes messages, tous tes e-mails et toutes tes notifications. Il n’est pas nécessaire de bloquer une demi-journée par jour pour gérer ton customer care ! Une à deux heures suffiront pour répondre à chaque message, email, commentaire ou sollicitation sur tous tes canaux de communication.

Un bon délai de réponse

Avec cela s’ajoute un délai de réponse convenable. Dans l’idéal, il devrait être de moins de 24 heures en jours ouvrés. Un délai de 24h à 48h est encore raisonnable, surtout lorsque tu as une visibilité et une audience plus grande. En revanche, ton délai de réponse ne doit jamais dépasser les 3 jours. En plus d’être assez long pour tes clients et ton audience, cela rallonge la liste des réponses à faire et cela te surcharge de travail. Ton créneau sera donc plus long et tu atteindras un trop-plein assez rapidement. 

Une qualité de réponse idéale

Tu t’en doutes, la qualité de tes réponses doit être idéale. Une réponse qualitative est une réponse structurée. On s’adresse directement à la personne qui nous écrit en l’appelant par son prénom ou son nom (en fonction des convenances de chaque business). N’oublie pas les formules de politesse de base : 

• J’espère que tu vas bien / vous allez bien ? 
• Merci pour ton/votre message/mail ! 
• Merci pour l’intérêt que tu portes / vous portez à mon produit/service.
• Je reste à ta/votre disposition pour répondre à la moindre question.
• Je te/vous souhaite une excellente journée.

Enfin, la qualité réside évidemment dans les détails apportés à la réponse. Si tu reçois un mail ou un DM pour avoir le prix d’un de tes services, je t’invite grandement à apporter bien plus de détails que seulement le prix. Tu peux éclairer la personne sur les résultats qu’elle obtiendra en achetant ce service, par exemple. 

Il s’agit du minimum de qualité requise pour un customer care au poil.

Un customer care au point : on ne se sent pas débordée !

En assemblant une organisation parfaite et une qualité dans les échanges, ton service client n’en sera que plus léger. Bien entendu, pour éviter d’être submergée face à ton customer care, tu dois mettre des processus en place : 

• Que dois-je faire en cas de remboursement à apporter ? 
• Comment accueillir un nouveau client ?
• Quelle est la procédure de fin de service client ? 

Enfin, si tu en ressens le besoin, tu peux te décharger complètement de tout l’exécutif de ton customer care. Pour cela, rien de plus simple : déléguer ! Une customer care manager aura le plaisir de t’accompagner dans toutes les étapes de ton customer care afin qu’il soit au point.

Quoi qu’il en soit, tu dois impérativement avoir un customer care au point avant de faire les actions suivantes.

Faire évoluer mon business : ce que tu peux faire après avoir établi ton super customer care

Il est indispensable d’avoir fait le point sur ton customer care avant d’envisager l’évolution de ton business. Selon moi, certaines évolutions nécessitent, plus que d’autres, l’organisation d’un customer care aux petits oignons. 

1) Agrandir ton équipe

Ton customer care doit être idéal avant d’accueillir de nouveaux membres dans ton équipe, surtout si ces membres devront être en lien avec les ventes ou le service client à un moment donné. Tu te demandes pourquoi ? C’est très simple ! Si tu agrandis ton équipe dans un customer care en désordre, du moins sans avoir ce socle impératif qu’on a vu précédemment, cela risque d’être difficile. Les membres entrants de ton équipe ne doivent pas subir ou pâtir de ton manque d’organisation customer care, sauf si tu les as accueillis pour ça. Bien évidemment, si ton équipe s’agrandit avec une Customer Care Manager, son rôle sera de mettre à niveau tes processus de relation client avant tout le reste.

2) Augmenter tes prix

Le socle d’un customer care au point doit être solide avant d’augmenter tes prix. Quand tu fais évoluer tes prix, tu dois t’attendre à recevoir des questions supplémentaires, des interrogations précises. En ce sens, ton customer care doit être prêt à recevoir ce type de questions. Dans cette même idée, en voyant tes prix augmenter, ton audience s’attend à une expérience client au niveau supérieur. Il est donc indispensable que cette expérience soit en accord avec le prix que tu proposes, au risque de perdre de la crédibilité.

3) Faire passer ton business en mode premium

Très en vogue en ce moment, le passage de ton business au niveau supérieur peut être une bonne stratégie. En revanche, il est indispensable que la valeur de tes résultats et que l’ensemble de ton customer care passe également au niveau supérieur. Tu as dû le comprendre à travers mes différents exemples précédents : l’un ne va pas sans l’autre. Tu ne peux pas avoir un business premium et des prix premiums sans avoir une expérience client mémorable. Nous sommes bien au-delà du socle de base de ton customer care. 

4) Changer de statut juridique, lancer un nouveau produit, un énorme projet

Changer de statut, comme passer de micro-entreprise à société par exemple, implique beaucoup de responsabilités. Que cela soit d’un “branding plus responsable” ou simplement d’expliquer l’augmentation des prix à cause de la TVA : tu vas devoir changer de ton et être présente pour tes clients. Attention, je ne te dis pas de te transformer en CEO hyper inaccessible avec un ton tellement corporate que ça en effraie plus d’un ! Je te parle ici d’une responsabilité supplémentaire quant à l’apport d’informations et de réponses concrètes à tes clients. Cela signifie donc que ton customer care doit être bien ficelé et préparé pour un changement aussi important. 

Il en est de même pour le lancement d’un nouveau produit ou d’un énorme projet qui va te prendre une grande partie de ton temps ! L’anticipation est la clé pour assurer le meilleur service client possible.

5) Faire appel à des influenceurs pour ta communication

Il s’agit-là de l’avant dernier point, mais qui me semble essentiel à aborder. En effet, il est indispensable d’avoir un bon customer care avant d’utiliser le marketing d’influence pour promouvoir tes produits ou tes services. Effectivement, qui dit influenceur dit visibilité supplémentaire. Tu vas donc potentiellement recevoir beaucoup de messages d’une montagne de personne en plus, et tu vas donc devoir assurer ton expérience client de la même façon pour tout le monde ! Et si tu ne t’y es pas préparée, cela risque d’être très angoissant ! Aussi, si tu rencontres des problèmes avec les influenceurs, tu seras ravie d’avoir un socle de customer care bien établi et des processus définis. 

6) Opter pour de la publicité sur les réseaux sociaux (Ads payants)

Tout comme dans le point précédent, qui dit publicité payante dit forcément plus de visibilité et plus d’audience. Je risque d’être répétitive, mais l’acquisition d’une nouvelle audience nécessite un customer care au point. Tu vas avoir beaucoup de personnes qui ne te connaissent pas qui vont arriver, comme une sorte d’audience froide. Ces personnes auront potentiellement beaucoup de questions et il va falloir que tu gères ton service client d’une main de maître. Ces personnes ne se convertiront pas en clients si tu ne réussis pas à leur répondre dans les bons délais et à leur apporter un maximum de valeur dans ton customer care. De ce fait, l’investissement en Ads que tu auras fait pourrait être vain.

Avant d’entamer toutes ces actions, assure-toi d’être au carré avec ton customer care, d’être sereine avec. Sinon, l’une de ces actions sans customer care optimal pourrait causer de grosses déception de la part de prospects et clients, et dans les pires cas, une perte de chiffre d’affaires. Tu veux te lancer dans l’une de ces actions ? Évalue l’état de ton customer care grâce au quizz avant de passer à l’étape supérieure !

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