Ce que tes clients vivent en silence (et pourquoi tu dois t’y intéresser d’urgence)

L’émotion que tu ne vois pas… peut te coûter une vente

Tes clients ne te diront jamais qu’ils se sont sentis comme un numéro. Qu’ils n’ont pas osé poser une question. Qu’ils ont fermé ta page de vente avec un petit goût amer. Qu’ils ont hésité à revenir… et puis, ne sont jamais revenus.

Mais moi, je vais te le dire : ces émotions silencieuses sont souvent la vraie raison pour laquelle ton business stagne, ou tourne moins bien que ce qu’il pourrait.

Et tu peux faire tous les efforts du monde en marketing ou en customer care… si ton expérience client ne provoque pas les bonnes émotions, tu perds des clients sans même le savoir.

Alors aujourd’hui, on va parler de ce sujet souvent ignoré : l’expérience client émotionnelle. Et surtout, de comment tu peux la transformer en levier stratégique de croissance.

L’expérience client : ton levier business le plus sous-estimé

On croit souvent que l’expérience client, c’est un “petit bonus sympa”. Un truc qu’on ajoute à la fin, une cerise sur le gâteau.

Erreur fatale.

L’expérience client, c’est le gâteau entier. C’est la manière dont une personne vit ton business, du premier contact jusqu’au dernier au revoir. Et chaque micro-interaction, chaque message, chaque étape peut provoquer une émotion qui pousse à acheter… ou à fuir.

Voici comment je la définis :

L’expérience client, c’est l’ensemble des actions conscientes que tu mets en place pour créer les bonnes émotions, au bon moment, dans le parcours de ton client.

Et ces émotions ne sont pas là par hasard. Tu peux les anticiper, les structurer, les déclencher avec intention.

Avant, pendant, après : une structure émotionnelle en 3 actes

Chaque business a une expérience client. La tienne existe déjà, même si tu ne l’as jamais pensée. La question, c’est : est-ce qu’elle provoque les bonnes émotions ?

Avant l’achat : confiance, motivation, envie

C’est la phase où ton audience te découvre. Ce que tu partages sur Instagram, la vibe de ton podcast, l’ambiance de ton site, les mots dans ta newsletter…

Tout cela crée une émotion.

Est-ce que c’est de la confiance ? De l’enthousiasme ? Un “j’ai trop envie de bosser avec elle” ?

Ou est-ce que c’est plutôt un doute diffus, une impression de déjà vu, une sensation de “c’est pas pour moi” ?

💡 À faire : Reprends tes contenus récents. Pour chaque post, email, page : quelles émotions ça déclenche ? (Pas quelles réflexions. Quelles émotions.)

Pendant l’achat : clarté, fluidité, soulagement

Ton client passe à l’action. C’est là que la moindre friction peut tout casser :

• Une page de vente trop chargée
• Un bouton “acheter” introuvable
• Un message de confirmation froid ou impersonnel

Tu veux que la personne ressente : “c’est simple, je suis en sécurité, j’ai fait le bon choix.”

💡 À faire : Vis toi-même le parcours d’achat sur ton site. Et demande à quelqu’un d’extérieur de le faire. Quelles émotions ressent-il ?

Après l’achat : fierté, accompagnement, confiance renouvelée

Le plus gros piège ici, c’est de laisser ton client livré à lui-même.

Un mail d’onboarding froid, une formation sans suivi, un colis sans petit mot…

Tu crois avoir fini le boulot. Mais en fait, c’est là que tout commence.

Car si ton client ressent de la solitude ou de la confusion, il n’aura pas envie de revenir. Pire : il n’en parlera pas autour de lui.

💡 À faire : Liste les 3 émotions que tu veux que ton client ressente après avoir acheté. Et demande-toi : est-ce que ton parcours actuel les provoque vraiment ?

Les émotions : un moteur prouvé de fidélisation (et de ventes)

Quelques chiffres pour te convaincre :

• 97% des consommateurs déclarent que l’expérience client influence leur choix de marque (source : Dimelo)
• 89% des clients changent de marque après une mauvaise expérience (source : Harris Interactive)
• 86% des clients sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience (source : PwC)
• 91% des clients insatisfaits ne rachètent jamais (source : Glens Network)

Et le plus fort ?

Tu as 60 à 70% de chance de revendre à un client existant, contre seulement 5 à 20% pour un prospect (source : Marketing Matrix).

Tu veux booster tes ventes ? Commence par booster les émotions que tes clients vivent à chaque étape.

5 actions simples pour améliorer ton expérience client émotionnelle

1. Identifie les émotions clés : pour chaque étape (avant, pendant, après l’achat), choisis 2 à 3 émotions que tu veux faire ressentir. Et note-les quelque part.
2. Soigne chaque point de contact : email automatique, page de vente, message de bienvenue… demande-toi à chaque fois : “qu’est-ce que la personne ressent quand elle lit ça ?”
3. Ajoute des surprises positives : un email inattendu, un message de félicitations, un petit cadeau… le cerveau adore les bonnes surprises.
4. Demande à tes clients : envoie un questionnaire (même simple), pour savoir ce qu’ils ont ressenti réellement. Tu auras des pépites.
5. Sois cohérent dans ton branding : les mots que tu choisis, les couleurs, la mise en page… tout contribue à créer une ambiance. Et donc une émotion.

Et toi, qu’est-ce que tu veux qu’on ressente en vivant ton business ?

Tu veux qu’on se sente motivé ? rassuré ? inspiré ? pris au sérieux ? guidé ?

Alors construis ton expérience client autour de ces ressentis.

Parce qu’au fond, tes clients n’achètent pas un produit ou un service. Ils achètent une expérience émotionnelle.

Et comme le dit si bien Maya Angelou :

“Les gens oublieront ce que vous avez dit. Ils oublieront ce que vous avez fait. Mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.”

Alors… qu’est-ce que tes clients ressentent vraiment après être passés par chez toi ?

C’est le moment de leur demander. Et surtout, d’y répondre. ❤️