Entrepreneur Care x Le Client : le parcours client au coeur de ton entreprise avec la Customer Journey Map

J’aime énormément recevoir des invités qui ont un regard neuf, ou un avis qu’on a pas l’habitude d’entendre sur le customer care. C’est pour cette raison que j’apprécie le travail de Marine Deck. Elle vient à la base de l’univers des start-ups et des grandes entreprises ! Elle vient donc d’un secteur où la relation client s’adresse à des milliers, voire des millions, de consommateurs.

Elle est également l’hôte du podcast Le Client, conférencière pour plusieurs entreprises, et créatrice de la boîte à outils du client (tu obtiens -20% en passant par mon lien affilié). 

Elle a un parcours assez incroyable dans le milieu du customer care et elle parle souvent d’un élément que je voulais mettre en lumière avec elle aujourd’hui : La customer journey map.

Qu’est-ce que la Customer Journey Map ?

Il s’agit de l’outil préféré de Marine, une pépite comme elle le dit. C’est un anglicisme que l’on peut résumer comme une cartographie du parcours client. Visuellement, elle se compose de deux axes : 

• À l’horizontale : il s’agit de toutes les étapes que vit ton client
• À la verticale : tout ce qu’il peut ressentir, ses irritants, les canaux par lesquels il communique avec toi, les idées et axes d’amélioration que tu peux mettre en place.

C’est donc un parcours client dans lequel on intègre toutes les étapes post-achat. Selon Marine, il s’agit donc d’une vision holistique du parcours client. 

Les étapes de création d’une CJM 

Pour créer une Customer Journey Map, il est indispensable de se fixer un objectif. Le principal objectif d’une CJM est de synthétiser et de visualiser l’entièreté de son parcours client. Elle va permettre d’identifier les forces et faiblesses du parcours et donc d’itérer, sur la base de cet outil, pour la suite.

Une fois l’objectif fixé, il faut obligatoirement s’assurer de connaître parfaitement son persona. Si tu as plusieurs cibles, il vaut mieux créer une CJM par persona. Donc commence par travailler à fond ton ou tes personas avant de te lancer dans la création de ta Customer Journey Map.

De façon concrète, tu peux créer ta cartographie sur une feuille Excel ou sur un slide de Powerpoint, voire sur Canva. Tu crées donc un tableau avec les éléments mentionnés précédemment : 

• À l’horizontale, toutes les étapes de ton parcours client : la prise de connaissance, la première prise de contact avec l’entreprise, comment ton client arrive-t-il à ton point de vente, que se passe-t-il une fois qu’il arrive sur ton site, comment se passe le processus d’achat, et les séquences d’après-vente… 
• À la verticale, on décrit précisément ces étapes : untel arrive sur la page de vente, il.elle ne comprend peut-être pas bien l’offre et a besoin d’un outil en plus, comme un chat, pour pouvoir poser ses questions, etc. 

Dans chacune de ces colonnes, tu vas décrire de manière exhaustive toutes les étapes par lesquelles passe ton client, mais aussi ses émotions, ses problématiques ou encore les idées qui peuvent résoudre ces problématiques. 

Comme Marine l’a dit dans l’interview, tu peux créer ta Customer Journey Map avec les outils les plus simples du monde. Mais elle te recommande aussi l’outil UXpressia si tu veux aller plus loin. Il s’agit d’une plateforme en ligne qui te permet de faire ta CJM ! Si tu ne veux pas la créer sur ce site, tu peux quand même y jeter un œil pour trouver des templates ! UXpressia est gratuit, et te propose plein de modèles de CJM en fonction de ton activité et de ta cible.

Les actions de Marine Deck pour enchanter ses clients

En tant qu’experte en customer care, Marine est bien placée pour assurer dans son expérience client. Tu t’attends donc certainement à des étapes hyper complexes, des process très poussés et des outils vraiment premium. 

En soi, les étapes les plus simples sont les plus importantes. C’est pourquoi Marine commence par transcrire à l’écrit tout ce qui a été dit à l’oral pendant la prise de contact, pour en faire un brief. Ensuite, elle ouvre un channel WhatsApp avec son client, propose un point chaque semaine pour faire le bilan de l’accompagnement en cours. 

Aussi, Marine insiste sur sa culture de l’écrit ; elle ne jure que par la transcription, les  comptes-rendus, les échanges multiples. Enfin, quand la mission ou l’accompagnement se termine, elle propose une enquête de satisfaction et un “rex”, un retour d’expérience. 

Dans sa stratégie de customer care actuelle, Marine adapte son parcours client de façon personnalisée. 

De plus, on te conseille de te remettre régulièrement en question, de façon humble, pour définir si tu as fait les bons choix dans ta stratégie customer care. Cela passe par revoir ton persona tous les ans et, par la même occasion, revoir ta Customer Journey Map, ton parcours client. Le dernier conseil Customer Care que te donne Marine est d’incarner les décisions que tu prends pour ton entreprise, en matière de relation client. C’est inutile de mettre en place un processus customer care pour faire joli sur le papier, sans y croire profondément.

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