Les erreurs que tu fais sûrement en relation client

Il y a des erreurs que je retrouve dans quasiment tous les business en relation client. Ces erreurs sont malheureusement très impactantes pour le business tout entier. Cela peut conduire à : 

• de la perte de confiance de la part de l’audience, des prospects et des clients, 
• moins de possibilités de conversion ou de fidélisation,
• une e-réputation et une image de marque qui peuvent être affectées. 

Et ce sont donc les rentrées en chiffre d’affaires ainsi que la croissance de tout le business qui en pâtissent. 

Voici les erreurs que tu fais sûrement et que tu dois éviter à tout prix.

1- Ne pas être consistant.e dans tes efforts de relation client

Un coup t’as du temps, de l’énergie, et tu te donnes à fond un moment donné sur ton customer care.

Puis la semaine ou le mois d’après, boum : t’es débordée, tu as moins d’énergie et tu ne réponds plus. Tu négliges la qualité que tu avais pourtant instaurée à un moment.

Pour éviter cette erreur, qui peut être super perturbante pour ton audience, tes prospects et tes clients, il y a 2 éléments qui peuvent t’aider :

• Les process : pour savoir toujours quoi faire, à quel moment pour maintenant la qualité. Pour maintenir tes process, tu peux te procurer le Bundle Summer Care qui regroupe 12 templates hyper utiles pour gérer ton customer care d’une main de maître, pour un tout petit prix de 57 € TTC. Tu peux aussi te procurer une bibliothèque de réponses, comme CCXPRESS ! Je t’offre 5 templates de réponses juste ici, alors fonce. 
• La discipline, qui va prendre le relais quand la motivation et l’énergie ne seront plus au top

2- Ne pas réévaluer régulièrement les besoins et envies de ton client idéal

En plus, cette erreur te pousse à continuer de lui proposer une offre pas du tout adaptée à ses besoins. C’est une erreur dangereuse, car ton client idéal évolue, change, et ses capacités financières aussi. 

Pour éviter cette erreur, tu peux faire des sondages, discuter avec ton audience et vérifier que ta communication et tes offres sont toujours adaptés à ce qu’il attend de ton business.

3- Oublier de mettre du coeur dans tout ce que tu fais

Quand tu évolues en tant que cheffe d’entreprise, parfois tu te concentres plus sur la stratégie, les chiffres, etc. Il peut t’arriver de t’éloigner de ta vision, de ton pourquoi et de mettre moins de cœur dans ce que tu fais : tes clients le ressentent ! Et ça aussi, c’est dangereux. 

Même si ton rôle est d’assurer la rentabilité de ton business, ton chiffre d’affaires est la conséquence de tes actions. Ce n’est pas la finalité.

C’est comme ça qu’on vend le mieux.

On vend un résultat, une vision, un changement. On ne vend pas pour vendre ! 

4- Si tu as délégué ton customer care, c’est bien, mais il faut quand même garder un pied et resté imprégné 

Malheureusement, cela peut créer un décalage entre tes actions et les ressentis et attentes de ta cible. 

Ton Customer Care Manager doit régulièrement te faire des rapports sur les sujets qui reviennent le plus. Il doit également te parler des feedbacks qu’il reçoit. De ton côté, il est indispensable que tu ailles, de temps en temps, dans ta boîte mail ou tes DM pour prendre connaissance de certains messages et y répondre directement. Tu n’es pas obligée de reprendre la totalité des réponses, mais un message par ci par là, c’est intéressant. 

Ça te permet de rester connectée à tes clients, ton audience et tes prospects. Si ton CCM fait des appels découvertes, c’est aussi intéressant d’en faire un par toi-même de temps en temps.

D’ailleurs si tu veux savoir s’il est temps pour toi de déléguer ton customer care, n’hésite pas à faire le quiz ! 

5- Ne pas préparer ton business et cc à ton départ en vacances

Aaaaah, c’est l’été ! Tu vas peut-être partir en vacances quelque temps, et c’est ok ! 

Mais, attention à ne pas laisser ton audience et tes clients en plan en abandonnant ta boîte mail et tes réseaux sociaux. La meilleure solution que je peux te donner, c’est de prévenir les gens !

Tu peux créer un accusé de réception d’email, un message en story, ou encore un message automatique en DM. Mais n’abandonne surtout pas ton audience et tes clients sans les prévenir. C’est LE truc à faire si tu veux tomber dans l’oubli et perdre la confiance qu’ils t’ont accordée depuis tout ce temps. 

Pour conclure, ce sont des erreurs trop fréquentes qui peuvent véritablement éteindre ton customer care, et perdre la confiance et la crédibilité que tu avais obtenues auprès de tes clients. Si tu t’es reconnue dans ces erreurs, n’hésite pas à venir m’en parler sur Instagram ou par email !

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