Les tendances customer care 2021 pour les business en ligne

S’il y a une année où l’univers du customer care va connaître un énorme changement, c’est bien 2021. En plus de 10 ans que je navigue sur les flots de l’océan de la relation clients 🚤, j’ai pu observer les comportements changer et évoluer, surtout dans le digital. Aujourd’hui, je peux anticiper ces évolutions customer care et les partager avec toi, afin de t’aider à mettre à niveau ton business. 

Oui, le digital est en perpétuelle évolution et 2020 a fait bouger le digital comme jamais. Le customer care sur le web a donc lui aussi bien évolué et va continuer son chemin vers un grand (énorme) changement en 2021 🚀. 

Quelles sont ces (nouvelles) tendances ? Comment adapter ton business en fonction de ces évolutions ? Comment suivre le rythme dans un environnement en constante inconstance ? Don’t worry baby 😎, j’ai tout préparé pour toi, sur un plateau d’argent directement dans tes écouteurs ! Belle écoute.

Les notes de l’épisode se trouvent sous le lecteur.

1. Les clients ne laisseront plus rien passer

Comment se manifeste cette tendance customer care en 2021 ?

Depuis quelques années déjà les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux valeurs et aux engagements des marques, entreprises et entrepreneurs. Cette année, les consommateurs chercheront d’abord les valeurs qui leur sont chères avant d’investir dans un produit, un service ou une offre. 

Il est fort probable que leur questionnement avant l’achat tourne principalement autour des engagements et des valeurs. Les consommateurs ne veulent plus simplement consommer. L’acte d’achat devient un acte militant, un acte de soutien, une bonne action en faveur de telle ou telle cause.

Voici une liste non exhaustives des engagements qui deviennent aujourd’hui indispensables pour le bien-être de notre société, des humains et de la planète, et qui sont importants pour les consommateurs : 

• l’écologie (moins consommer, mieux consommer, trier, avoir des comportements écologiques…)
• la protection des animaux (manger moins de viandes, ne pas être un chasseur (lol), consommer des produits non testés sur les animaux…)
• la protection des humains et des minorités (éviter de consommer ou de promouvoir des marques réputées pour ne pas respecter de bonnes conditions de travail…)
• l’égalité / l’équité femmes-hommes
• le respect de tous les êtres humains quel que soit leur choix de vie

Quelles actions mettre en place maintenant dans ton business ?

Les entrepreneurs du web, devront mettre en avant les valeurs qu’ils défendent ainsi que leurs engagements afin d’apporter une dimension plus responsable à leur business. La transparence également sur les fondements de leur entreprise sera indispensable.

Ces derniers temps, certains médias ne se sont pas retenus de dénoncer certains entrepreneurs, marques et influenceurs qui n’avaient pas d’engagement ni de valeur. Ou pire, qui n’étaient pas transparents avec leur communauté. Nous pouvons voir sur ces commentaires laissés par des clients (anciens maintenant) d’une marque de bijoux justement dénoncés par un média, les conséquences désastreuses d’un manque d’engagement, de transparence et de valeurs :

Nous avons tous des valeurs et des engagements (normalement). Nous oeuvrons, à notre échelle, pour faire de notre mieux et améliorer les choses que ce soit par des valeurs de bienveillance, familiale, le travail… On n’est pas obligé bien sûr de toutes être militantes écologique !

Mais en partant de là, pourquoi ne pas prendre clairement position et engager la conversation avec ton audience ? Pourquoi ne pas chercher des actions faciles à mettre en place dans ton business pour oeuvrer ?

Si tu oeuvres pour une cause en particulier, n’hésite pas à l’afficher sur ton site, dans la catégorie « à propos ». Par exemple, c’est ce qu’a fait Xuan Calen sur son site :

En 2021, tu devras donc être la plus transparente possible sur ton business et affirmer tes valeurs.

2. La sécurité des données sur le web est au coeur des préoccupations

Les consommateurs sont aujourd’hui beaucoup plus informés qu’avant sur la protection de leurs données personnelles. Aujourd’hui les applications et sites internet sont obligés d’informer les utilisateurs de ce qu’ils font de leurs données. Ce qui facilite grandement la compréhension de cette problématique pour tous.

Certaines polémiques comme celle de Cambridge Analytica ont aussi permis de vulgariser le domaine de la sécurité sur internet. Tu peux d’ailleurs retrouver un documentaire au sujet de cette affaire sur Netflix. 

En gros, tes clients et tes abonnés newsletter sont au courant du fait que tu possèdes leurs données. Ils savent que tu ne dois pas déconner avec (ne pas les vendre, ne pas les divulguer…). Ils peuvent même te demander d’effacer toutes leurs données de ta data base quand ils le souhaitent. 

Les actions à mettre en place

Si ce n’est pas fait, voici ce que tu dois faire sur-le-champ :

• tu dois absolument être en conformité avec la loi RGPD (réglementation générale de la protection des données).
• tu dois avoir un petit message concernant les cookies (comme celui qui s’est affiché lorsque tu as cliqué pour écouter cet épisode ou lire les notes).
• ainsi qu’une page dédiée à la politique de confidentialité sur ton site.
• tu dois avoir un site (ou toute autre chose que tu utiliserais pour stocker les données) très sécurisé. 

Si tout ça est très flou pour toi, je t’invite à consulter le site de la CNIL à ce sujet.

3. La réactivité va devenir la nouvelle norme

Oups ! Nous devenons de plus en plus impatients sur le web et ce n’est pas prêt de s’améliorer. Le web et les applications que nous utilisons font tout, pour que tout aille vite. Il y a quelques années, on n’aurait jamais pensé commander des livres le lundi et les recevoir 2 jours après chez soi. Aujourd’hui, ce n’est plus étonnant et c’est même « exigé ».

Les consommateurs aujourd’hui aiment avoir les informations qu’ils demandent rapidement. La réactivité devient la nouvelle norme. Ce ne sera plus quelque chose de génial d’être réactif, mais quelque chose de totalement normal. 

Quelles actions pour cette tendance ?

Il va falloir engager tes clients en temps réel ! Échanger en direct avec quelqu’un a toujours été beaucoup plus puissant que d’attendre une réponse à son email.

Les lives, masterclass ou atelier en ligne sont des outils fabuleux pour se connecter avec notre audience, nos prospects et nos clients. Par exemple, l’outil de comptabilité français Freebe.me met déjà en place des sessions mensuelles en direct pour faire une démonstration en live de son outil et répondre à toutes les questions. Moi aussi, depuis janvier 2021 je propose à mes abonnées newsletter une masterclass en live sur un sujet qu’ils ont choisi. 

À toi de voir comment tu veux engager ton audience, mais les lives te permettent d’être présente et plus que réactive !

4. Les clients veulent une relation personnalisée

Avant 2020, la tendance était déjà en marche : les consommateurs sur le web ne veulent plus des « vitrines ». Ils veulent du vrai ! Les relations humaines et authentiques étaient déjà en avis de recherche maximale. Mais depuis cette année 2020 assez dingue, cette tendance est devenue un besoin : un besoin de proximité relationnelle et d’être considéré avant tout comme une personne et non comme un numéro de commande ou encore un porte monnaie étiqueté « prospect », « lead », « client »…

Cependant, ce besoin de relation personnalisée ne s’exprime pas uniquement par un contact direct et humain mais aussi par une mise à disposition de l’autonomie, le self care. Hey oui ! Qui dit relation personnalisée dit s’adapter à tous tes clients : ceux qui ont besoin de proximité (ils sont très nombreux) et ceux qui aiment être indépendants. 

Fais ceci pour mettre en place cette tendance !

Tu ne dois plus « traiter » machinalement et de façon robotique tes messages réseaux sociaux et emails. Tu dois penser « conversation« . Tu vas échanger sincèrement avec toutes les personnes qui prennent le temps de te contacter. Il va aussi falloir penser aux personnes indépendantes qui n’ont pas forcément envie de devoir passer par toi pour obtenir des informations. En fait, il faut penser à tout le monde et s’adapter :

• Utiliser leur prénom.
• Rebondir sur des éléments personnels qu’ils te communiquent au cours des conversations.
• Être chaleureuse, amicale, à l’écoute.
• Récolter leurs avis et besoins afin de personnaliser encore plus l’expérience de tes clients et la relation.
• Mettre en place un système de FAQ pour les personnes qui cherchent les informations par elles-mêmes. 
• Mettre à disposition des process self care sur ton site ou dans les espaces de tes clients. 

5. La relation multicanal, devient une évidence

La “multicanalité“, c’est le fait de mettre à disposition de ton audience, prospects et clients plusieurs canaux de communication afin d’échanger avec toi : les emails, le téléphone, les réseaux sociaux, le live tchat…

Ce point-ci a aussi un rapport avec la personnalisation de la relation. Cependant, ce n’est pas toi qui choisi de personnaliser cet élément. Ce sont les consommateurs qui choisissent où ils veulent commencer et continuer la relation avec toi. 

Aujourd’hui, on ne peut plus se contenter des emails pour la relation clients. Répondre à tout le monde sur Instagram « merci de poser cette question par email » revient à tuer la relation ou le lien qui pouvait se créer.

Tu seras contacté partout où tu seras présente sur le web.

Tu as peut-être déjà dû remarquer que tu avais beaucoup plus de commentaires et de messages sur tes réseaux que par email. Tu as aussi sûrement des personnes qui communiquent avec toi par email et aussi sur tes réseaux. Ton business est déjà multicanal si tu as au moins un email et un compte réseaux sociaux. Alors tu dois t’adapter à cette multicanalité.

Quelles actions ?

Ce que tu dois arrêter de faire : 

• Rediriger systématiquement les personnes qui te contactent sur tes réseaux vers tes emails.
• Bloquer les réponses à tes stories.
• Enlever la possibilité de commenter sous tes posts.

Ce que tu dois faire :

• Considérer les réseaux sociaux comme un canal de communication précieux pour ton business.
• Organiser la gestion des messages et commentaires afin de pouvoir personnaliser les réponses et répondre à tout le monde.
• Rester disponible sur les réseaux où tu es présente.

6. L’atteinte des résultats et des bénéfices sera exigée 

À lire avec une voix de manifestant en colère : « On en a marre des formations qui ne tiennent pas leur promesses ! », « On en a marre des produits pas efficaces ! », « On en a marre d’être laissés à l’abandon dès qu’on adhère à un membership ou un programme en ligne ! ».

Cette année, les consommateurs de produits numériques ne veulent plus seulement des produits de qualité. Ils veulent du résultat, du bénéfice. Ils veulent que les promesses de vente soient tenues et que les entrepreneurs du web prennent leur responsabilité vis-à-vis d’eux. 

Comment la mettre en place ?

Tu vas devoir accompagner tes clients vers le résultat souhaité. Qui a dit qu’être entrepreneur sur le web c’était créer une formation, la faire tourner avec des tunnels de ventes automatisés, des séquences emails automatiques elles aussi et qu’ensuite tu pouvais aller faire bronzette à Los Angeles sans checker ton ordi pendant 15 jours ?

Bien sûr que si, tu peux ! Mais il y a un autre aspect du business en ligne qui est trop souvent omis par les vendeurs de rêve : ça demande du boulot, beaucoup de boulot, de l’investissement personnel et de donner un peu de toi à tes clients.

Pour accompagner tes clients vers les résultats tu vas devoir mettre plusieurs actions en place : 

• une séquence email pour les personnes qui ne finissent pas ta formation et tu vas devoir après ça leur répondre personnellement bien sûr
• mettre en place un groupe privé pour les membres de tes programmes ou tes clients : afin de stimuler la cohésion de groupe, de créer de l’entraide entre eux et de diffuser de l’accompagnement à tes clients en même temps. Pour cela tu peux utiliser Whatsapp business, Discord, Télégram… 
• Faire des live régulièrement uniquement pour tes clients afin de faire ses sessions questions / réponses. 
• Proposer (si tu le souhaites) des coachings de groupe ou privés afin de t’adapter aux différences d’apprentissage de tes clients. 

7. Les clients rechercheront une expérience

Les consommateurs n’achètent plus un produit, une formation ou un service. Ils investissent dans une expérience client. Il y a certainement une marque chez qui tu te fournis toujours pour certains produits parce que l’expérience t’ai agréable. Par exemple, je me fournis en cosmétiques et soins pour mon bébé et moi chez Mademoiselle Bio. Depuis que j’ai trouvé ce site, je n’ai plus besoin de chercher ailleurs : ils proposent tout ce dont j’ai besoin, il y a un système de fidélité sympa, je peux choisir des échantillons à chaque commande et les conseils apportés sont tops. 

Je connais une amie entrepreneure qui investit dans des formations en ligne chez uniquement une ou deux entrepreneures américaines, parce que l’expérience (et les résultats aussi) sont là !

Les consommateurs recherchent une ambiance, une atmosphère et vont être attiré par les business qui correspondent à ce qu’ils recherchent.

Comment appliquer cette tendance en 2021 ?

Tu dois aussi rechercher cet effet d’attraction et de rétention par l’expérience clients : 

• Cela passe avant toute chose par un customer care irréprochable : personnalisé, réactif, humain, qui respecte la RGPD…
• Par un business avec une identité forte : identité visuelle, un branding bien pensé, un site optimisé, des valeurs et des engagements. 
• Puis par les étapes clés de l’expérience clients : l’accueil, le suivi, la fidélisation.

Comment suivre les évolutions en relation clients et ne pas se retrouver dépassée ?

Je le concède, ça peut faire peur ! Et il est certain que ces tendances et évolutions de la relation clients vont creuser un fossé entre les business : d’un côté les business qui vont cartonner car ils veulent prendre soin de leurs clients, qui ont des valeurs humaines, qui veulent prospérer avec leur communauté et leurs clients. De l’autre côté, les business qui vont plonger car ils n’auront pas de valeurs, pas envie de s’engager avec leur audience, leurs clients etc…

Si tu lis cet article en ce moment, c’est que tu fais partie de la première catégorie de business et je veux que tu puisses utiliser ces tendances pour faire évoluer ton business dans le bon sens.  

Afin de suivre ces évolutions et d’assurer le meilleur avenir possible à ton entreprise, voici mes conseils : 

• Fais de le veille sur ta thématique, tiens-toi au courant de ce qu’il s’y passe, des nouveautés et adapte-toi. 
• Fais de la veille aussi dans le domaine de la relation clients (en écoutant mes épisodes de podcast chaque semaine par exemple 🤓).
• Demande et récolte les avis et feedbacks de ton audience et clients : ton business leur appartient aussi et ils vont te guider pour continuer sur le bon chemin.
• Envisage de déléguer des tâches : plus ton business va grandir, plus tu auras de travail en général mais aussi au niveau de ta relation clients. Tu vas devoir t’entourer de personnes de confiance afin de vous répartir certaines tâches. Avoir une équipe est un passage indispensable dans l’évolution d’un business. 
• Garde toujours en tête que tes clients et prospects sont des êtres humains et que la bienveillance doit guider tes décisions.

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