Les particularités de l’expérience client dans l’univers des cosmétiques

En 2021, l’industrie cosmétique pesait 228 milliards de dollars. Il s’agit de l’une des industries les plus importantes au monde. C’est également une industrie qui, à mon sens, est l’une des plus poussées niveau relation audience, relation client et customer care en général.

Aujourd’hui, j’ai l’honneur de recevoir Lilia, qui est entrepreneure et qui a créé une agence de marketing digital et social media spécialisé en cosmétique. Elle a donc lancé la Social Beauty Agency en janvier 2022, qui compte déjà 5 marques régulières. L’agence a également accompagné une multitude de marques à se lancer comme Happy Form, ou Semilac, une marque de vernis polonaise qui démarrait sur le marché français. 

Avant tout cela, Lilia était formatrice en Social Media ainsi qu’en Marketing, et elle accompagnait les entrepreneurs qui créaient leur marque de cosmétiques. Aujourd’hui, j’avais à cœur d’aborder la particularité de l’expérience client dans l’univers des cosmétiques. Et, comme toujours, nous allons voir comment nous en inspirer !

Quel lien entre le customer care et les cosmétiques ? 

Le lien entre ces deux secteurs est très fort. Quand on est en cosmétiques, on est très souvent face à des problématiques de soin. Ainsi, le care prend tout son sens. L’audience, les prospects ou les clients de ce marché ont envie de prendre soin d’eux, de se sentir bien. 

C’est pourquoi le customer care est indispensable à l’univers du soin cosmétique. En effet, l’aspect du care n’est pas seulement visible dans le produit ou la crème que l’on vend. Cela se ressent également à travers tout le service client que l’on va apporter, mais aussi la communication autour du produit et du besoin des clients. On tente de les réconforter, de les rassurer, de les mettre à l’aise. 

Le domaine du soin, de l’hygiène et du cosmétique est très particulier, d’un point de vue de la relation client. En effet, les clients ont besoin d’être accompagnés, aidés, pris par la main pour choisir les produits qui leur conviennent. Ainsi, les échanges avant achat, pendant l’utilisation du produit et après achat sont ce qui constituent la majeure partie de l’expérience client dans l’industrie cosmétique. 

La relation client dans l’industrie cosmétique : les échanges entre la marque et les clients

La plus belle relation que l’on peut avoir entre une audience, une clientèle et une marque, et une relation de confiance. L’objectif de votre marque doit être de transformer vos clients en ambassadeurs et ambassadrices de votre entreprise, de vos produits. 

Pour atteindre ce stade, il faut passer par plusieurs étapes au préalable, comme le conseil, le support client ou encore la transparence de la marque envers l’audience. 

Le conseil : un must-have de la relation client avant achat

En plus d’une communication parfaite, le rôle de la marque est d’être disponible à 100% pour conseiller ses clients, répondre à leurs questions et les guider vers ce qui correspondra le plus à leurs attentes. 

L’industrie cosmétique fait partie des plus innovantes. En effet, les procédés de conception, les agents actifs dans les compositions ou encore les enjeux autour de la santé sont parfois difficiles à comprendre pour les clients. 

C’est pourquoi l’accès à un service client efficace, disponible et à l’écoute est indispensable pour mettre un client en confiance et le sensibiliser à la marque. 

De plus, un client qui se sent écouté, conseillé et accompagné, est un client fidèle qui, non seulement, reviendra consommer vos produits, mais en parlera autour de lui. 

Le service client après achat : prendre soin et chouchouter leur clientèle

Pendant cette étape, la marque ne doit pas négliger sa présence auprès des clients. Elle doit proposer encore plus de conseils, de réponses. En d’autres termes, elle doit être là pour ses clients, quoi qu’il puisse se passer. 

Ainsi, lors d’une expérience client qui peut sembler mauvaise, comme lors de l’achat d’un produit qui ne convient pas en apparence, l’aide de la marque peut s’avérer très utile et peut changer la donne. Ainsi, la satisfaction client proviendra à la fois du produit mais aussi du professionnalisme et de la réactivité de la marque dans son service client.

Les différentes stratégies customer care utilisées dans l’industrie cosmétique

En étant très présente sur les réseaux sociaux, l’agence de Lilia a mis en place des stratégies de relation client à travers ces canaux. Par exemple, la réponse rapide aux commentaires et aux messages est une stratégie essentielle dans l’univers du cosmétique et de la relation client. Il est important de proposer une disponibilité constante pour répondre aux interrogations de l’audience. Ainsi, comme je peux vous le conseiller à chaque fois, l’idéal est de répondre aux commentaires, aux messages et aux mails sous 24 à 48 h maximum, en jours ouvrés. 

La présence complète et personnalisée sur les réseaux sociaux

Pour varier les plaisirs et les formats, notamment sur des réseaux sociaux comme Instagram ou Tiktok, il peut être pertinent de répondre à certaines questions ou commentaires en vidéo. Lilia nous partage que cette stratégie marche bien pour ses clients. Ainsi, la proximité avec l’audience est d’autant plus grande, et le rebond sur cette question permet la publication d’un nouveau contenu pertinent pour les autres abonnés. 

De plus, la réponse vidéo valorise entièrement la personne qui a posé une question ou a laissé un commentaire. En effet, on crée un contenu spécialement pour elle, pour lui apporter notre aide et nos lumières, ou pour la remercier.

La création de contenu

La présence sur les réseaux sociaux, notamment à travers des posts éducatifs, peut te permettre d’apporter une forme de customer care avant achat. En effet, en maîtrisant le profil de ta clientèle idéale sur le bout des doigts, tu dois pouvoir anticiper ses questions et ses doutes pour en faire des posts pertinents et intéressants. Tu recevras ainsi moins de sollicitations, notamment sur des points récurrents.  

Les stratégies customer care à proposer absolument dans l’industrie cosmétique

L’une des meilleures stratégies, et finalement la plus logique, c’est la transparence. Que cela soit par rapport aux valeurs de la marque, à son histoire, à son fonctionnement ou encore à la conception des produits. Une marque de cosmétiques se doit d’être à 100% transparente avec son audience et ses clients si elle veut se différencier et cartonner. 

De plus, la transparence instaure un climat de confiance immédiat. En effet, l’audience et la clientèle de l’industrie cosmétique est majoritairement tout sauf experte en cosmétique. C’est pourquoi ces personnes ont véritablement besoin de conseils, de soutien, d’explications concernant un multitude d’éléments (principes actifs, meilleurs produits pour la peau…). 

Impliquer les clients dans la création de ses produits

Certaines marques personnalisent l’expérience client de façon unique et hors norme grâce à cette stratégie. En effet, en plus de transformer ses clients en ambassadeurs, une marque peut transformer l’expérience de son client à travers une personnalisation totale d’un produit en l’impliquant dans sa conception. Ainsi se met en place un système de co-création, dans lequel la marque développe un produit grâce aux besoins et aux retours de ses clients.

Cette stratégie nécessite une écoute entière et dévouée à ses clients, avant, pendant et après l’achat. De plus, elle propose une sorte de gamification à l’audience et les clients, notamment par le vote en ligne pour différents aspects du futur produit comme : 

• L’objectif du produit ;
• La texture ;
• La couleur ; 
• Les principaux ingrédients ;
• Le packaging…

Cette stratégie est de plus en plus répandue en marketing. 

Les programmes de fidélité : un indispensable aux marques de cosmétiques

On ne le répétera jamais assez : les programmes de fidélité sont ceux qui suscitent le plus d’engagement et de satisfaction auprès des consommateurs. Ainsi, l’industrie cosmétique est parfaite pour créer ce type d’expérience client. 

Il en existe une montagne : 

• Les cartes de fidélité ; 
• Les points à cumuler en ligne ; 
• Les réductions lorsque l’on rapporte des flacons vides ; 
• Les offres anniversaires ; 
• Les promos privées…

C’est une stratégie sur laquelle il ne faut faire aucune impasse, surtout si l’on a la possibilité de le mettre en place.

Les pires choses à faire dans l’expérience client d’une marque de cosmétique

Mentir à propos de ses produits

L’une des plus grosses erreurs en customer care, notamment dans l’industrie cosmétique, c’est le mensonge. L’utilisation de marketing et de publicité mensongère est l’une des pires choses à faire. Il est important de se dire que tout finit par se savoir, par être mis en lumière. Le mensonge ne sert à rien car les clients se rendront compte de la supercherie et finiront par détruire la réputation de la marque. 

Attention, car le mensonge n’est pas forcément volontaire. Il peut être simplement utilisé de manière inconsciente, notamment lors de la rédaction de slogans ou de fiches produits. Par exemple, ne dites pas d’un produit qu’il supprime les cernes, mais plutôt qu’il embellit le contour des yeux. Dans la même idée, ne vantez pas les miracles d’un produit anti-rides s’il ne fait qu’hydrater la peau et qu’il ne contient aucun principe actif permettant la réduction ou l’estompage des rides. Il faut donc être vigilant sur la façon dont on parle de ses produits.

Cacher des choses à ses clients, masquer certaines choses essentielles

On le dit et on le redit, la transparence est essentielle pour une relation client et une relation audience parfaite. Inutile de cacher un échec, un retard de confection ou un défaut de fabrication. Plus vous serez transparent avec votre clientèle, plus elle vous fera confiance. 

Profiter d’événements d’actualité ou des mouvements pour promouvoir vos produits

C’est encore trop fréquent, mais certaines entreprises utilisent des mouvements comme le Pinkwashing, les violences faites aux femmes ou encore le féminisme pour promouvoir des produits de beauté. 

C’est indispensable d’assumer et de mettre en avant ses valeurs d’entreprise. Mais, dans ce cas, il faut le faire toute l’année et de façon impliquée. Engagez votre marque dans une cause, reversez des dons à des associations ou participez à des événements physiques en lien avec ces mouvements, sans pour autant les utiliser comme support de communication.

Quelques conseils pour favoriser ta relation client et ton customer care dans l’industrie cosmétique

Un business n’est rien sans ses clients. Et pour les faire venir vers ta marque, tu dois leur apporter une solution à leur problème. Tout cela s’accompagne évidemment d’aide, d’écoute, de soutien, de conseils et de disponibilité. 

Aussi, l’interaction est primordiale. Il ne faut pas hésiter à répondre aux commentaires, à aller à la rencontre de son audience et de ses clients pour tisser des liens, générer de la confiance et susciter l’émotion dans le cœur de son interlocuteur. Par exemple, il peut être intéressant d’utiliser les lives sur les réseaux sociaux pour créer un lien avec son audience. Enfin, pourquoi pas utiliser le personal branding en mettant en avant de vraies personnes derrière la marque : les fondatrices, l’équipe, les ambassadrices. C’est toujours plus agréable d’interagir avec de vraies personnes, sur lesquelles on peut mettre un visage. Tout ceci te permettra de créer une expérience client unique, idéale et personnalisée pour ta marque de cosmétiques.

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