Customer Care : être nul en relation client, mais excellent en business, c’est possible ? 

C’est quoi être mauvais en customer care ? 

Il y a vraiment plusieurs définitions à ça. Il existe des personnes qui n’aiment pas gérer leur relation client, qui sentent que ça leur prend énormément d’énergie et je sais que vous êtes nombreux ou nombreuses dans ce cas-là. 

Ce que j’aimerais vous dire avant de vous parler du sujet de cet article, c’est de déculpabiliser par rapport à ça. Parce que tout le monde n’est pas fait pour être bon customer care, et c’est totalement ok. Ça veut simplement dire que vous êtes bon dans d’autres domaines et il y a des solutions à ça. 

On a la possibilité bien évidemment d’offrir un merveilleux customer care même si ce n’est pas le truc qui nous passionne le plus dans notre business. Et, aujourd’hui, pour parler de ce sujet, j’ai invité Julien Musy. Il nous livre vraiment en toute transparence, en toute honnêteté, tout ce qui s’est passé dans son customer care. Il se définit lui-même comme quelqu’un qui n’est pas forcément doué en customer cœur et ça ne l’empêche pas de satisfaire et d’enchanter ses clients. 

Julien Musy est coach, entrepreneur & un humain en chemin vers la découverte de lui-même.

Ancien sportif de haut niveau, il a, en 2018 crée Leader de ton Marché, une entreprise qui aidait des coachs à développer leur activité sur internet et qui est passé de 0 à 450K€/mois en 14 mois.

Au fur et à mesure de son cheminement personnel, il a découvert qu’il y avait encore mieux à faire pour lui que d’aider les entrepreneurs à développer leur activité. C’est pour cela qu’en 2022, il a donné naissance au séminaire Saut Quantique ainsi qu’à la formation au coaching Master_E, pour aider les individus à diriger leur vie depuis un espace de pleine conscience et d’amour pour eux-mêmes plutôt que pour compenser les bagages de leur passé.

Un business à succès : ça veut dire quoi exactement ? 

La notion de succès a beaucoup évolué ces dernières années. Avant, Julien aurait défini le succès comme un montant de chiffre d’affaires, un niveau de liberté financière, un niveau de revenu, un niveau de liberté extérieure. Sa notion de succès était extérieure. Au fur et à mesure du temps, il s’est rendu compte que ce qu’il cherchait était en fait un niveau de complétude intérieure. 

Beaucoup de personnes dans cette société associent au bonheur certaines métriques extérieures. On se dit forcément que gagner plus, voyager plus et avoir une vie sans limites peut nous donner un certain niveau d’épanouissement intérieur. Finalement, il s’agit juste de comment tu regardes le monde. À quel point ta journée te plaît dans le processus de ce que tu fais et pas dans ce qu’elle te permet d’atteindre ? 

Aujourd’hui, Julien définirait le succès comme son degré de complétude dans sa journée, c’est quelque chose qu’il évalue tous les jours. Il analyse ce qui lui a permis de se sentir “rempli”, et au contraire ce qui l’a fait se sentir “vidé”. Ensuite, il ajuste au fil des semaines pour s’aligner à ses propres métriques du succès.

Est-ce qu’il faut être foncièrement doué en customer care pour rendre l’expérience de ses clients unique ? 

Julien m’a dit quelques semaines avant l’enregistrement de cet épisode qu’il aimait ses clients, mais qu’il était mauvais en customer care. Mais qu’est-ce que ça veut dire “être mauvais” en customer care ? 

Julien nous explique qu’il n’est pas une personne qui apprécie le contact avec les gens, sans but spécifique. Il apprécie la solitude et a besoin d’un objectif précis pour échanger avec quelqu’un, sinon il n’en voit pas l’intérêt et il s’ennuie rapidement. 

Dans son business, il n’est pas le genre d’entrepreneur à écrire un petit mot pour les fêtes par exemple. Ça ne lui ressemble pas, et sa philosophie de vie réside dans le fait d’être au plus proche de ce qu’il est, même dans son entreprise. 

Autrement dit, selon Julien, être mauvais en customer care, c’est de ne pas être capable de faire les efforts nécessaires pour entretenir une relation client, tout simplement parce que ce n’est pas dans sa nature. En revanche, même s’il ne valorise pas la relation client, il valorise la transformation qu’il peut lui apporter. Il ne cherchera tout simplement pas à aller plus loin. 

Que faire si je n’aime pas forcément parler avec mes clients ? 

Je  sais pertinemment que beaucoup d’entrepreneurs ressentent cela et culpabilisent. C’est tout l’intérêt d’une intervention comme celle de Julien dans mon podcast et sur le blog. En soi, on peut savoir quoi faire pour gérer et améliorer son customer care. Mais ça peut prendre tellement d’énergie que ça s’éloigne de la personnalité d’un individu. De plus, cette non appétence pour le relationnel n’est pas forcément liée à l’introversion ou l’extraversion. 

Comme tu peux le voir dans l’article que j’ai sorti il y a quelques temps sur le sujet, être introverti consiste à recharger ses batteries loin des autres. Être extraverti, à l’inverse, c’est d’avoir besoin des autres pour se recharger. Si l’on s’éloigne de ces étiquettes qui peuvent être limitantes, chaque humain peut avoir besoin de recharger ses batteries seul ou accompagné. En revanche, lorsque le relationnel te prend plus d’énergie qu’il ne t’en offre, c’est qu’il est nécessaire de trouver un juste équilibre. 

Les éléments déclencheurs pour déléguer son customer care

Certains entrepreneurs ont du mal à gérer les retours négatifs, les critiques ou encore les échanges désagréables avec leurs clients. Ils ont également de grandes difficultés à s’organiser et à être présents pour leur audience et leurs clients. Ces raisons peuvent devenir des éléments déclencheurs à la délégation du customer care. 

Bien sûr, cette crainte de ne pas plaire, d’être face à l’insatisfaction client, Julien l’a ressentie aussi. Mais le temps joue sur l’estime de soi, et ce sentiment peut s’effacer avec le gain de confiance et d’expérience. Toutefois, la délégation peut aider à voir les choses différemment. On se rend plus vite compte que l’insatisfaction n’est pas directement liée à notre personne, mais plutôt à une situation donnée qui peut être réglée et solutionnée. 

Déléguer, c’est aussi faire appel à des personnes qui sont meilleures que nous dans certains domaines, non pas pour s’en débarrasser, mais pour obtenir un résultat plus qualitatif et plus précis. 

Julien a fait le choix de déléguer la gestion de son customer care au bout de 6 mois dans son business. Si tu veux également prendre cette décision, je te propose une offre très particulière. Grâce à celle-ci, je t’apprends à déléguer ton customer care et je te donne les clés pour trouver la customer care manager idéale. Tu peux t’offrir la Team 5 étoiles par ici !

La satisfaction client dans un business à succès

Certains KPI sont inutiles et surfaits lorsqu’ils ne sont pas utilisés de façon complète et générale. Pour avoir une véritable idée de ton taux de satisfaction ou encore de ton NPS, il est indispensable de ne pas seulement se baser sur les clients satisfaits et qui sont allés au bout de ton programme. L’idée est de sonder tout le monde et de proposer des questions ouvertes pour obtenir des nuances dans la satisfaction de tes clients. 

Pour enchanter et évaluer la satisfaction client dans ton business, il est important de mettre en place des process et des expériences particulières. Julien pense souvent à contacter ses clients directement pour leur apporter une ressource ou un conseil supplémentaire, de façon spontanée. Cela provoque une sensation très particulière pour ses clients. Dès lors que Julien a une intuition envers quelqu’un avec qui son équipe travaille, il ne se retient pas de lui communiquer directement. 

En soit, il met en place des éléments customer care qui lui ressemblent. 

Le customer care est une philosophie qui place l’humain AVANT le client. Et la spontanéité reste l’une des meilleures expériences client. 

Pour conclure, Julien aimerait t’aider à comprendre pourquoi tu n’as pas envie d’être auprès de tes clients dans ta petite entreprise. Selon lui, quand on est solopreneur et qu’on a du mal à gérer sa relation client, ça peut être pour plusieurs raisons. Soit : 

• Tu n’as pas les bons clients ; 
• Tu n’as pas le bon produit ;
• Tu ne livres pas ton produit à tes clients de la façon qui te convient. 

Le customer care peut t’aider à réajuster les attentes que tu te fixes, pour tes clients notamment. Ainsi, tu peux vraiment réussir à améliorer ta vision de ton business de façon à ce qu’il soit plus cohérent avec qui tu es, ce qui te correspond.

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