Comment gérer le customer care de cours de musique en ligne ? 

Il y a des entrepreneurs qui ont le care dans leur ADN, et ce depuis le début de leur projet entrepreneurial. C’est le cas d’Édouard, qui est fondateur de My Guitare et My Piano Pop. 

Dans cet article, je vais te faire découvrir les actions incroyables que son équipe et lui ont mises en place pour toutes les phases de leur customer care. Avant, pendant et après achat, Édouard cherche à satisfaire, enchanter et amuser ses clients. Je te conseille de prendre quelques notes de cet article, parce que tu vas découvrir des pépites de gamification et d’expérience client que tu n’as certainement jamais vues ailleurs.

Cours de musique en ligne : quelles stratégies customer care ?  

Pour commencer, la stratégie marketing de My Guitar et My Piano Pop se base essentiellement sur de l’acquisition organique. Youtube, SEO ou encore les réseaux sociaux, le cœur de la stratégie est d’apporter de la valeur à l’audience et aux clients. 

Ensuite, Édouard a créé une liste d’emails qui génèrent des leads grâce à des freebies, des fiches PDF ou encore des cours gratuits. Il cherche constamment à offrir de la valeur à son audience et ses clients. 

Toutefois, si j’ai invité Édouard, c’est pour un mail très particulier qu’il a envoyé à sa liste. Le genre d’email qui te fait sourire et qui te donne vraiment envie d’aller plus loin. Un email basé sur l’expérience et la gamification ! 

La gamification comme stratégie customer care avant achat

La première chose à savoir dans la stratégie emailing d’Édouard, c’est qu’il communique à deux types de cible : 

• Les personnes qui sont déjà élèves : ils sont encouragés à ouvrir les emails, à réaliser des défis, pour les fidéliser et les enchanter ;
• Les personnes intéressées, les prospects : l’intention est de les amuser, de les challenger pour les conduire à l’achat. 

L’objectif est donc de proposer du contenu qualitatif à l’audience, tout en la poussant à passer à l’action, quelle qu’elle soit. Souvent, il suffit d’un petit coup de pouce pour se rendre compte qu’on peut faire quelque chose. C’est dans cette démarche que la stratégie emailing d’Édouard se positionne. Il donne donc beaucoup d’opportunités à son audience pour passer à l’action. 

Cela passe par des ambiances, des événements, des challenges, basés sur certaines thématiques. En plus de proposer une gamification du tonnerre, Édouard et son équipe offrent une véritable valeur à ces contenus gratuits, en offrant certains lots à la suite des différents challenges. 

Par exemple, il a organisé une chasse aux trésors dans ses emails et sur ses réseaux sociaux. Il a caché des lettres un peu partout dans ses contenus, et les élèves les trouvaient et les collectionnaient. Au fur et à mesure, ces lettres formaient un mot que les élèves devaient renseigner dans un formulaire. Grâce à de multiples indices et un peu de créativité, les élèves devaient former un mot en particulier. Et dès que le mot était trouvé, les personnes l’ayant découvert gagnaient un cours de musique totalement gratuit, ou un remboursement si la personne l’avait déjà acheté.

En plus d’éduquer son audience à sa thématique, Édouard et son contenu gamifié engagent et récompensent l’audience et les clients. 

Les process customer care qui renforcent les stratégies marketing

La satisfaction des élèves est ce qui guide les actions customer care chez My Guitare et My Piano Pop. L’équipe se base donc sur les questions et les retours des clients pour construire un support vraiment efficace. L’une des habitudes qu’ils ont prises est de rassembler les questions récurrentes autour d’une thématique donnée, et d’en faire une vidéo pour apporter les réponses. Bien sûr, cela n’empêche pas de répondre directement aux questions par mail ou par DM. 

En plus d’apporter une présence constante à travers son support email, l’équipe d’Édouard propose un contenu riche et centré sur les besoins de son audience. De plus, ils proposent également des lives pour répondre aux questions de ses abonnés en direct. Ce format live permet, entre autres, de nouer du lien avec l’audience. C’est ce qui en fait un contenu magique et très efficace. Un petit quelque chose se passe dans les lives qui ne peut être retrouvé dans les vidéos pré-enregistrées ou les FAQ. 

Le parcours client chez My Guitar : l’expérience dans les différentes phases de l’achat

Avant et pendant l’achat : informer, engager, convertir

Pour permettre à son audience de saisir la valeur des cours de musique et du savoir partagé dans ces derniers, Édouard propose plusieurs contenus. Outre le contenu gratuit inclus dans sa stratégie d’acquisition (une stratégie marketing basée sur l’inbound), Édouard a enregistré une vidéo qui présente chacun des cours qu’il propose. Cette vidéo est envoyée à un moment précis dans la phase avant achat : le client n’a pas encore acheté, mais est vraiment sur le point de le faire. 

Dans cette vidéo, il offre également des extraits musicaux pour donner un aperçu de ce que le client pourra obtenir après avoir suivi le cours. Autrement dit, il propose également un marqueur de crédibilité grâce aux résultats mis en avant. 

L’idée est donc de conseiller, d’informer et de donner envie au prospect d’acheter le cours et de passer à l’action. En dehors de cette petite vidéo de présentation et d’un live questions-réponses, Édouard et son équipe laissent son client faire le choix dont il a besoin. Il n’est donc pas dans une dynamique de sur-conversion. Il permet à son client de prendre sa décision sans pression, tout en lui rappelant les tenants et aboutissants de l’offre dans quelques emails. 

Après l’achat : simplifier, encadrer et enchanter

Une chose très originale qu’Édouard fait après le lancement de son produit est de sonder les personnes qui n’ont pas acheté. Il cherche à comprendre pourquoi, ce qui les a freinés, ce qui peut être amélioré. Très souvent, les réponses qui reviennent sont : 

• Je n’ai pas le temps ; 
• Je suis déjà un autr cours de musique ;
• Je n’ai pas le budget. 

Ensuite, il sonde également les personnes qui se sont inscrites. Il pose donc des questions sur leur personnalité, leurs attentes avec le cours, afin de vérifier que le programme matche avec les clients. Ça permet de faire constamment évoluer le fond et la forme du programme.

Enfin, tout au long du programme, Édouard a instauré des points d’étapes qui permettent de sonder les élèves, de voir où ils en sont, comment ils avancent, ce qui plaît et ce qu’il faut améliorer. Il évalue ainsi le taux de satisfaction de son business, ainsi que le progrès de chaque élève afin de les aider à avancer. 

Comme chaque lancement est réduit dans le temps, Édouard crée de véritables cohortes d’élèves qui débutent leur formation en même temps. D’une part, cela facilite la gestion et le suivi de chaque élève. D’autre part, cela permet une dynamique de groupe très chaleureuse et bienveillante parmi les élèves. Les groupes sont divisés par instrument appris et sont installés sur Facebook. Ainsi, les élèves s’entraident et partagent leur passion pour la musique. 

Pour accueillir les arrivants de la nouvelle cohorte, Édouard organise un Zoom d’onboarding. Dans cette visioconférence, il présente le déroulé du cours, la plateforme, l’espace membre mais aussi apporte des réponses aux questions qui persistent. 

L’intérêt du suivi après-vente pour Édouard est de proposer une offre clé-en-main, simplifiée et encadrée, afin que l’élève puisse se concentrer uniquement sur la pratique par la suite. 

La place du customer care dans un business de cours de musique en ligne

Pour Édouard et son équipe, le customer care est le focus n°1. La satisfaction client possède une place centrale dans le business. D’ailleurs, 90% des dépenses en ressources humaines chez My Guitare et My Piano Pop sont dédiées au customer care, contre 10% dédiées au marketing. 

Ainsi, l’indicateur clé de performance pour Édouard est et restera la satisfaction de ses élèves. On le perçoit d’ailleurs dans les deux objectifs principaux de son business : 

• Accueillir de nouveaux débutants pour les aider à se lancer dans la musique ;
• Accompagner, soutenir et faire progresser les élèves existants pour qu’ils ne lâchent jamais et qu’ils puissent s’épanouir avec leur instrument. 

Enfin, les actions customer care qu’Édouard rêverait de mettre en place se concentrent majoritairement autour du suivi. S’il ne faisait face à aucune limite, il pousserait le suivi dans une dimension encore plus individualisée. Il administrerait un professeur référent à chaque élève, pour qu’il puisse le suivre et l’aider en permanence. Il aimerait également proposer plus de rencontres et de stages physiques. Pour finir, il souhaiterait monter la gamification d’un cran en intégrant un système de récompense, de diplômes ou des cours offerts à un certain moment dans l’expérience client. 

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