Pourquoi utiliser un CRM pour gérer ta relation client ?

Est-ce que tu aimes les outils dans ton business ? Ces outils simples, efficaces, qui te font gagner du temps et facilitent ta vie d’entrepreneure ? Parce que moi, j’aime beaucoup ça !

Et aujourd’hui, je vais te parler d’un outil 100 % customer care : le CRM ou customer relationship manager. La première fois que j’ai utilisé un CRM, c’était dans mon dernier emploi, pendant 5 ans que ce soit en tant qu’assitante customer care, adjointe manager ou cheffe du service customer, utiliser un CRM m’a toujours été très utile, voire indispensable.

Dans cet épisode, je vais t’expliquer pourquoi utiliser un CRM pour gérer ta relation client est important pour ton business.

C’est quoi un CRM ?

Un CRM, Customer Relationship Manager, est en d’autres termes, un gestionnaire de la relation client sous forme d’outil en ligne ou de logiciel.

Certaines entreprises utilisent le mot CRM pour désigner quelqu’un, alors que ce n’est pas du tout approprié selon moi. Un être humain qui est en charge de la relation est un customer care manager.

Il existe 2 sortes de gestionnaire de relation client : le CRM simple et le CRM complet. Ce ne sont pas les termes officiels, mais à force de tester, j’ai pu faire cette distinction.

Le CRM simple

C’est une base de données client très performante, dans laquelle tu pourras taguer tes clients, tes prospects, savoir où ils en sont dans leur parcours d’achat, mettre des rappels pour recontacter telle personne, etc.

Le CRM regroupe toutes les informations nécessaires pour que tu puisses distinguer chaque personne avec les données que tu possèdes sur eux (et là, attention à la RGPD).

Il peut y avoir pas mal d’automatisations possibles à mettre en place avec un CRM simple, comme ajouter automatiquement des contacts via tes mails ou même via tes ventes.

Cependant, cette catégorie de CRM ne possède pas quelque chose que j’aime beaucoup dans ceux qui sont plus complets.

Le CRM complet

C’est un outil qui reprend toutes les fonctionnalités d’un CRM simple, mais avec des automatisations plus poussées notamment ; il regroupe également tous les messages de presque tous les canaux de communication : mail, réseaux sociaux, tchat et même le téléphone.

J’ai accompagné un client lorsque j’étais encore freelance dans la mise en place d’un CRM. Lorsqu’un client appelait, un encart pour décrocher apparaissait à l’écran, avec la fiche client : ce qui est très pratique pour prendre connaissance des informations déjà notées et d’en prendre de nouvelle (achats, abonnement e-mailing, etc.)

Les CRM proposent très souvent des créations automatiques de reporting pour les ventes, mais aussi pour le customer care, et ça, c’est magnifique.

C’est un outil qui te permet de vraiment piloter et booster ta relation client, car tout est centralisé, tu gagnes du temps et tu récoltes des données qui sont compliquées à prendre manuellement.

C’est un second cerveau pour la relation client, car c’est impossible pour un cerveau humain de se remémorer tout ce qu’il faut (relancer un client, une deadline pour tel projet, envoyer un mail…).

Cependant, peu de CRM complet sont adaptés à des petites structures ou solopreneurs. Les plus performants sur le marché s’adressent à des grandes entreprises et leur coût n’est vraiment pas accessible pour un freelance.

Aussi, peu de CRM complets prennent en compte tous les canaux : souvent, Instagram manque à l’appel, du fait de leur très petit nombre de partenariats avec de ce genre de logiciel. Un de mes projets serait de pouvoir créer mon propre CRM un jour, mais pour le moment, c’est toujours en cours de réflexion.

Le plus facile à utiliser et à portée de budget est un CRM simple, ce qui est déjà très bien ! À savoir que la plupart, simple ou complet, propose une version gratuite (limitée, mais souvent suffisante pendant un temps) ou alors une période d’essai allant de 7 à 30 jours.

Pourquoi utiliser un CRM dans son business ?

Quels avantages apporte un logiciel CRM ?

Comme je te l’ai expliqué précédemment, un CRM est un outil business non-négligeable pour t’épauler au quotidien.

• gagner du temps : tu as une seule plateforme pour tout gérer ;
• gagner en efficacité dans la gestion des prospects et clients : tu peux avoir des rappels automatiques et tu sais où en est chacun de tes clients dans ton parcours d’achat ou dans le suivi de tes formation et autres produits ;
• avoir une meilleure relation client : toutes les informations sont centralisées, tu te souviens donc plus facilement de tes échanges ;
• conclure plus de vente.

Qui doit utiliser un CRM ?

Dois-je dire tout le monde et aussi vite que possible, même s’il s’agit d’un CRM très simple et basique ?

Pour le moment, j’en utilise un très simple qui est intégré dans mon outil Kajabi. Bien entendu, ce n’est pas obligatoire, mais très utile. Surtout lorsque l’on est prestataire, que l’on prospecte par exemple, que l’on doit faire le suivi des personnes à relancer ou non.

En ce qui concerne les e-commerçant, infopreneurs et coach ils ont parfaitement l’utilité d’un CRM.

Quels sont les outils de CRM ?

Il est prévu pour la refonte de la CC5*, qui arrivera courant 2022, que je fasse un gros benchmark et comparatif des CRM que je recommande, ce qui prend énormément de temps, car il y a beaucoup de choses à faire :

• énormément de recherches (en sachant qu’il existe des centaines de CRM) ;
• lire toutes les informations disponibles ;
• contacter les équipes pour avoir une démonstration et être sûre que les critères de base que je veux recommander soient compris ;
• faire une première présélection ;
• tester moi-même les CRM afin de me faire une idée précise ;
• faire une sélection finale de 5 à 10 CRM pour les recommander et choisir le mien par la même occasion.

Je n’avais clairement pas le temps de faire tout cela pour un épisode de podcast, car ce travail s’étale sur plusieurs semaines, voire mois.

Cependant, j’ai quand même pris le temps de te proposer plusieurs pistes de CRM simples et complets, avec version gratuite ou d’essai, que j’ai testé pour certain et d’autres que j’ai zieuté et qui m’ont l’air pas mal du tout.

Je te propose uniquement des CRM en outils en ligne ou application à télécharger. Je ne recommande donc pas volontairement  de logiciel à installer directement sur l’ordinateur, car il en existe, mais ne les ayant pas testés, je ne souhaite pas te faire prendre de risque (on ne sait jamais avec les logiciels à télécharger sur le web)

Outils de CRM complets

• Hubspot CRM : je l’ai rapidement testé et il m’a l’air d’être l’un des meilleurs pour sa version gratuite, même s’il ne centralise que la messagerie Facebook et les mails ;
• Salesforces : il est très connu, s’adresse surtout aux équipes d’au moins 10 personnes dédiées à la relation client et il faut clairement le budget. Je t’en parle car si tu fais des recherches, c’est le premier qui s’affiche. Il n’intègre d’ailleurs pas Instagram dans la gestion des messages ;
• Zendesk : je l’ai testé et approuvé, c’est l’un des meilleurs sur le marché selon moi. C’est surtout l’un des seuls qui prend en compte tous les canaux de communication (WhatsApp, Insagram, SMS, tchat, téléphone, emails, Twitter, Facebook) ;
• Zoho CRM : j’ai eu l’occasion de le tester avec un client que j’ai eu en freelance. Il n’est pas exceptionnel, mais est pas mal. Il regroupe beaucoup de canaux, notamment Twitter, Facebook et les commentaires Instagram ;
• Crisp chat : c’est outil français, qui prend en compte certains canaux et possède une version gratuite plutôt complète ainsi qu’un système de live tchat ;
• Freshdesk : c’est un des leader du marché également, mais je ne l’ai pas encore testé ;
• Britix24 : celui-ci possède une belle version gratuite et au premier coup d’oeil, il a l’air pas mal du tout.

Outils de CRM simples

• Monday : il fonctionne un peu comme ClickUp et la version gratuite est plutôt limitée ;
• Notion : tu peux créer ton propre CRM sur cet outil, importer des contacts etc. Il y a la vidéo de Subham sur YouTube qui te montre comment créer un CRM avec Notion ;
• ClickUp : il propose un agencement CRM où tu peux importer tes contacts automatiquement ;
• Sendinblue : je ne l’ai jamais testé, mais j’en ai beaucoup entendu parler ;
• Streak : il s’ajoute automatiquement en extension Chrome et transforme ton gmail en CRM. Je l’ai rapidement testé et pour débuter avec un CRM, je trouve ça ultra pratique ! Il te met une vue CRM dans ton Gmail, avec des onglets type « prospect », « à relancer », « converti », « client » ;
• Engagebay, Capsule CRM, 8demand : tu as également ces 3 derniers dont j’ai entendu parler, notamment le premier sur lequel j’ai vu beaucoup d’éloges.

Encore une fois, si tu as déjà Notion ou ClickUp dans ton business, tu peux très bien les utiliser pour ton CRM. Cependant, en ce qui concerne Notion, il faut rester vigilant par rapport à la RGPD. Il ne sont pas tout à fait légiférés à cause de certaines faiblesse au niveau de la sécurité des données que tu peux entrer. En effet, les employés ont accès à tous les espaces Notion. D’après ce que j’ai compris, ils vont changer ça bientôt. Si tu peux privilégier autre chose, c’est mieux, dans le cas contraire, reste tout de même vigilante. 

Cet épisode a pour but de te familiariser avec l’univers du CRM et te montrer à quel point c’est un outil très utile, qui te permet de gagner du temps et d’offrir un bon customer care.

D’ailleurs, si tu en as choisi un en particulier, n’hésite pas à m’en parler, je serai heureuse de discuter de ton expérience avec ton CRM.

Pour la suite, je proposerai comme je te l’ai dit 5 à 10 CRM dans la refonte de la formation CC5*, qui arrivera courant 2022 et surtout avec tous les tutos qu’il faut pour les utiliser correctement.

Le prix augmentera lorsque la refonte aura eu lieu (car c’est une refonte totale, avec de nouveaux outils, une nouvelle pédagogie et surtout encore plus de résultats pour ton business), alors si tu souhaites profiter de la CC5* au tarif actuel, tu peux rejoindre les bancs de la formation dès maintenant puisqu’elle est disponible en evergreen. 

Tu peux toujours faire le quiz customer care qui te permet de savoir où tu en es dans ta relation client : tu recevras une note de 1 à 5 étoile, avec des conseils personnalisés.

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