10 étapes pour construire un customer care solide et qui convertit

Quand on crée un business, l’objectif principal est de générer du chiffre d’affaires. Il y a plein de façons de vendre sur le web. Quelle que soit ta stratégie, tu dois absolument y inclure le customer care.

On ne peut pas réaliser de chiffre d’affaires, ni pérenniser son entreprise, sans customer care. Aujourd’hui, je te partage 10 étapes pour construire un customer care solide, une relation de confiance et forte avec ton audience afin d’augmenter ton chiffre d’affaires. 

Oui la relation client est un puissant levier de vente lorsqu’on l’intègre à 100% à notre business.

1) Définis ton client idéal 

Celui-là on le voit partout. Tu dois en avoir marre de le manger à toutes les sauces, mais il est super important pour ton business et ton customer care ! 

Pourquoi définir ton client idéal ? 

Le client idéal va te permettre de lancer toute la stratégie de ton business. Savoir à qui on s’adresse, c’est quand même mieux pour créer ses offres ! Et je ne te parle même pas de ta stratégie de communication et de ton customer care ! Si tu ne sais pas à qui tu dois t’adresser, tu ne pourras pas créer une offre percutante qui comblera un besoin en particulier. 

Définir ton client idéal va également permettre de détecter ses besoins, les besoins que tu pourras solutionner grâce à ton expertise. 

À quel moment le définir ? 

L’idéal est de le faire au début de son business. Mais si tu es déjà lancé et que tu n’as pas encore fait cet exercice, je t’invite à le faire dès maintenant.

Pour définir ton client idéal, tu dois imaginer LA personne avec qui tu aimerais travailler. La personne idéale ! Peut-être que tu as déjà travaillé avec un client génial, alors tu peux reprendre son profil. Sinon, tu l’imagines de A à Z : 

• Est-ce un homme, une femme ?
• Quel âge a-t-iel ?
• Quel est son métier ?
• Quelles sont ses valeurs ? Est-ce qu’iel a de l’humour ? 
• Est-iel organisée ? 
• Quels sont ses problèmes que tu peux solutionner ? 

Tu imagines le plus de détails possibles de ton client idéal, sans pour autant aller dans des détails insignifiants pour ton business. Autrement dit, peu importe ce qu’iel aime manger ou faire le week-end. Utilise des éléments qui représentent vraiment les besoins de cette personne. 

2) Définis tes valeurs customer care

Cette étape est également cruciale pour la qualité de ton customer care et surtout pour fédérer une communauté. Tu as forcément des valeurs business comme l’éthique, l’écologie, la bienveillance… Tu dois également définir des valeurs que tu veux faire transpirer à travers ton customer care.

Souvent, les valeurs de notre expérience client sont les mêmes que pour notre business. Cependant, cela peut varier. Tu peux vouloir ajouter l’humour par exemple. 

3) Communique ! 

Maintenant que ton client idéal est bien définie, que tes offres, produits ou services répondent aux besoins de ton client idéal, il faut que tu communiques dessus. Tu dois diffuser ton expertise. Ton client idéal doit vraiment avoir l’impression que tu t’adresses à lui en lui disant : “Je sais que tu rencontres tel problème. J’ai la solution, pas de crainte ! Je suis là pour t’aider”. 

La prospection customer care friendly

Envoyer un email à quelqu’un qui ne te connaît pas, à qui tu n’as jamais parlé avant en disant : “Je suis machine, je fais telle chose, j’ai remarqué que tel truc clochait dans ton business et j’ai la solution pour toi” est une terrible mauvaise idée.

Ta prospection doit aussi être customer care friendly :

• Suis attentivement tes clients idéaux sur leurs réseaux, leur newsletter etc ;
• Interagis avec eux de façon sincère et bienveillante, et pas forcément au sujet de tes offres ;
• Créer un lien avec eux en démarrant des discussions naturelles.

Une fois que tu suis ces personnes, que tu as pu parler avec eux, tu peux saisir l’opportunité de présenter ta solution soit :

• Au cours de l’une de vos conversations ;
• En envoyant un email sympathique, par exemple : “On discute ensemble depuis un moment sur Insta, j’aime énormément ce que tu fais et tes valeurs. Si jamais tu as besoin d’aide dans tel domaine, sache que je pourrais t’apporter telle ou telle chose car c’est totalement mon expertise. J’ai hâte de découvrir tes futurs projets, à bientôt”.

Discuter est l’une des meilleures façons de prospecter. Par ailleurs, la création de contenu gratuit est selon moi indispensable également. La prospection, à mon sens, doit venir en complément d’une stratégie de contenu.

La stratégie de contenus pour diffuser ton message

Avoir une stratégie de contenu, c’est tout simplement d’offrir à ton audience et tes clients idéaux des échantillons de tes compétences. En abordant des sujets liés à tes offres, en donnant des conseils gratuits, tu vas : 

• Attirer du monde vers ton contenu ;
• Démontrer ton expertise et donc montrer qu’on peut avoir confiance en tes compétences ;
• Tes clients idéaux savent ce que tu fais et les solutions que tu proposes directement ! C’est donc plus facile pour eux de te contacter pour bosser avec toi ;
• Tu peux aussi rediriger certains prospects vers des contenus complets pour argumenter tes réponses ;
• Te faire connaître et être mieux référencé sur internet.

Tu as plusieurs façons de créer du contenu gratuit. Dans un premier temps tu dois créer du contenu gratuit en « libre accès » comme : 

• Des articles ;
• Des podcasts ;
• Des vidéos ;
• Puis des posts réseaux sociaux qui vont reprendre des parties des plus gros contenus cités ci-dessus.

Attention, tu ne dois pas forcément faire tout ça ! Tu peux en sélectionner quelques-uns sur lesquels te concentrer. 

Ensuite, tu peux créer des contenus gratuits à plus grande valeur, en échange d’une adresse email afin de te constituer une mailing list. Autrement dit, d’avoir des abonnés à ta newsletter : 

• Tu peux organiser des masterclasses ;
• Offrir un ebook ;
• Offrir un guide PDF sur ta thématique ;
• Un accès à un groupe privé Slack, Télégram, Whatsapp ;
• Faire un workshop sur plusieurs jours ;
• Créer un quizz ;
• Une mini formation. 

Tous ces contenus gratuits vont apporter énormément de valeurs à ton audience. Ils vont aussi apporter énormément à ton business !

Les réseaux sociaux

Aujourd’hui, il est indispensable d’être sur au moins un réseau social pour promouvoir son business. Comme dit juste au-dessus, tu vas pouvoir diffuser des parties de tes plus gros contenus, qui vont déjà attirer une audience et l’aider avec ses problèmes ou besoins. 

Avec les réseaux sociaux, tu peux plus facilement créer du lien avec ton audience. En effet, il est plus simple d’entamer une conversation et d’interagir avec tes abonnés sur un réseau social dédié !

Je t’invite donc à choisir un réseau sur lequel tu vas concentrer ton énergie pour créer du contenu et pour être réactive. Effectivement, poster c’est bien ! Mais répondre aux commentaires, aux messages privés et interagir avec l’audience, c’est mieux. 

4) L’accueil de l’audience

En communiquant correctement sur ton business via la prospection ou la stratégie de contenu, tu vas certainement toucher de nouvelles personnes. Il est important d’accueillir ces personnes comme il se doit.  

Je te recommande donc d’avoir une séquence e-mail de bienvenue afin de souhaiter la bienvenue aux nouveaux venus. Bien entendu, cette séquence te permet d’ores et déjà d’apporter encore plus de valeur à ton audience qui pourra avoir un premier aperçu de ton expertise. Tu peux même offrir un petit cadeau d’accueil, un freebie ou une carte manuscrite pour accueillir le nouvel arrivant ! 

Pour tes réseaux sociaux, c’est pareil. Je te conseille d’accueillir les nouveaux abonnés en te présentant rapidement, sans fioritures. N’hésites pas à publier un post présentation sur ton feed et dans ta story de façon assez régulière. Tu peux également en profiter pour les rediriger vers l’un de tes freebies pour les accueillir avec un cadeau de bienvenue !

5) Créer un lien de confiance

La stratégie de contenu contribue énormément au lien de confiance que tu vas créer avec ton audience. En offrant du contenu de valeur, tu permets déjà à tes prospects de te faire confiance. 

Toutefois, ce qui est le plus important dans ce lien entrepreneure-audience, c’est la rapidité avec laquelle tu leur réponds, et la façon de répondre. 

Je répète ça tout le temps, mais c’est tellement important ! Tu dois répondre en 24 à 48h maximum, jours ouvrés. Bien évidemment, il ne faut pas oublier de répondre de façon complète et chaleureuse. 

Une entrepreneure qui ne répond pas, ou qui répond une ou deux semaines plus tard à une demande, renvoie une mauvaise image de son business. L’interlocuteur en face se sent délaissé et non considéré. Ça peut clairement te faire louper des opportunités. 

Bien que cela soit indispensable, la rapidité ne fait pas tout. Prends le temps de concocter une réponse complète, polie, bienveillante et chaleureuse avant d’envoyer n’importe quelle réponse à ton interlocuteur. Une simple réponse à sa question ne suffit pas ; profites-en pour le remercier de son intérêt, de son message. Pour te faciliter la vie et te faire gagner du temps, je t’ai créé un pack de + de 300 templates de réponses toutes prêtes ! Il ne te reste plus qu’à les personnaliser pour ton interlocuteur et en fonction de ton business, et le tour est joué.

6) Maîtrise les besoins de ton audience sur le bout des doigts

Pendant ces échanges et ces discussions avec ton audience et tes clients idéaux, tu pourras alors en savoir davantage sur leurs besoins. Plus tu maîtrises ces éléments, plus tu sauras les comprendre et y répondre. 

Prends des notes ou fais des captures d’écran des échanges qui te marquent. Tu pourras t’en servir pour peaufiner tes offres ou en créer de nouvelles. 

Les questionnaires aussi sont des outils puissants pour connaître encore mieux les problèmes et besoins de ton client idéal. Tu peux créer un questionnaire avec Google Forms, Survey Monkey ou encore Type Forms. Ainsi, tu pourras partager le lien de ce sondage dans ta newsletter ou même sur tes réseaux sociaux. 

Certains réseaux sociaux, comme Instagram ou LinkedIn, proposent l’option sondage. Utilise ces outils pour laisser ton audience te dire ce dont elle a besoin sans se prendre la tête à remplir un long formulaire. 

7) Apporte des solutions

En ayant demandé des feedbacks à ton audience, tu auras maintenant un bon panel d’éléments pour améliorer ton customer care et tes offres. Tu vas maintenant réfléchir à comment créer des solutions qui répondent encore mieux aux besoins de tes clients.  

Que ce soit tes offres payantes mais aussi tes contenus gratuits ! Il ne faut pas oublier qu’à la base, ce sont eux qui attirent des prospects vers ton business. Ce sont ces contenus gratuits qui vont, en premier lieu, diffuser ton expertise. Il est également important que tu adaptes les retours de tes clients et de ton audience à ta stratégie de contenu. 

Par exemple, si 90% de ton audience te dit qu’elle ne lit pas d’article de blog, et que tu ne fais que des articles de blog, tu devras revoir ta stratégie. Tu vas devoir varier les formats, comme le podcast et la vidéo, afin de ne pas communiquer dans le vide et que cette audience, qui ne lit pas, puisse t’écouter ou regarder tes vidéos. 

8) L’expérience client après achat, essentiel en customer care

Quand une personne achète l’un de tes produits ou services, il est essentiel de lui offrir une expérience client après achat totalement inédite. Car oui, le customer care ne s’arrête pas au moment où tu fais une vente. Bien au contraire ! On aurait tendance à dire que c’est là qu’il commence. Si l’on devait vraiment positionner la relation client dans le temps, je dirais qu’elle n’a absolument pas de fin ! 

Comment accueille-t-on des clients sur le web ? Dans une boutique physique, on peut mettre plein de choses en place : offrir un thé, un café, faire une démonstration des produits, créer une ambiance chaleureuse dans la boutique… Mais, sur le web, on ne peut pas faire toutes ces choses ! La première chose que je te recommande est d’avoir une séquence d’email spéciale clients. 

Ensuite, c’est peut-être d’envoyer des conseils sur l’utilisation de ton produit ou service. Tu peux également avoir un groupe privé, réservé à tes clients. Tu peux aussi organiser un appel d’accueil. Enfin, lorsque ton business te le permet, ou si tu te positionnes comme business premium, tu peux accueillir tes clients en leur envoyant un petit cadeau physique par la poste. 

9) Fidéliser

La fidélisation de tes clients est un point essentiel dans le succès de ton business. Cette fidélisation passe par toutes les étapes qu’on vient de voir, mais aussi par des processus à mettre en place après la vente. 

Par exemple, tu peux prendre des nouvelles de tes clients plusieurs semaines après leur achat : comment se passe l’utilisation de ton produit ? Est-ce que ton service leur a apporté les résultats souhaités ? Demande-leur un avis sur ton travail. Accompagne-les au mieux dans l’utilisation de ton produit. 

Tu peux organiser des challenges ou concours réservés à tes clients. Pourquoi ne pas organiser des événements en ligne rien que pour eux ? L’idée est d’ajouter des petits éléments de customer care, même si ce n’était pas indiqué dans ton offre.

C’est ce qu’on appelle de l’over delivery : délivrer encore plus de valeur que ce qui était prévu. Cette méthode a un impact très positif sur tes clients et leur fidélisation !

La seule limite à ton customer care, c’est ton imagination !

10) Récompense les clients ambassadeurs

Les ambassadeurs sont des clients qui sont extrêmement satisfaits de tes produits, services ou offres. Ces derniers vont les recommander naturellement autour d’eux, vont être actifs sur tes réseaux, tes contenus… En bref , ce sont des clients qui t’aiment et qui te le montrent !

Ces personnes là sont hyper précieuses pour ton business, tout comme tes autres clients. En revanche, ces clients ambassadeurs n’ont pas peur d’agir ! Ils te soutiennent, ils aiment ce que tu fais et ils l’expriment.

Parfois, un client ambassadeur se cache parmi les clients plus discrets. Tu le reconnais car il va s’offrir chacune de tes offres ou de tes produits, sans aucune hésitation. Il va également réagir à tes contenus en t’écrivant en privé ! 

Tu as deux choix face aux clients ambassadeurs : 

• Tu peux les laisser dans la nature ;
• Ou tu peux faire en sorte qu’ils se sentent récompensés pour leur fidélité et leur soutien.

Tu peux leur offrir quelque chose, comme ça, juste pour leur faire plaisir. Tu peux leur proposer de rejoindre ton programme d’affiliation, si tu en as un, afin qu’ils touchent une commission lorsqu’ils recommandent tes produits. Ils peuvent aussi être testeurs pour certaines nouveautés. 

Tu l’auras compris, tu peux vraiment leur faire plaisir au maximum afin qu’ils participent au développement et à la croissance de ton business. Tous tes clients auront envie de devenir des clients ambassadeurs ! 

Si je peux te dire un secret : quand tu as des clients ambassadeurs, ça veut dire que tu as fait du super boulot niveau customer care et stratégie. 

Ce que tu dois retenir

Pour récapituler, afin de faire plus de vente et d’augmenter ton CA avec le levier puissant qu’est le customer care, tu dois : 

• Définir ton client idéal ;
• Définir tes valeurs customer care ;
• Communiquer sur tes offres ;
• Accueillir ton audience comme il se doit ;
• Créer un lien de confiance ;
• Mieux connaître les besoins de ton audience ;
• Répondre spécifiquement à ses besoins ;
• Mettre en place une super expérience client après achat ;
• Fidéliser tes clients ;
• Et détecter tes clients ambassadeurs pour les récompenser.

Si tu veux savoir où tu en es dans ton customer care, n’hésite pas à faire ce quiz pour identifier les points à améliorer ! Tu as peut-être d’ores et déjà un customer care 5 étoiles ! Dans ce cas, tu peux faire ce qu’il faut pour élever ton business au niveau supérieur.

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