Les actions customer care à copier chez Netflix

Pendant l’été, j’avais envie de te proposer quelque chose d’original, de nouveau, d’innovant dans mon contenu. C’est pourquoi tu retrouveras, sur les mois de juillet et d’août, des épisodes de podcast et des articles de blog “Summer Care”. 

L’objectif est très simple : sélectionner des grandes entreprises grâce à Twitter, et analyser leur customer care pour voir ce que l’on peut en tirer ! 

Et pour ce premier jet, comme tu l’as vu dans le titre, j’avais envie de te parler de Netflix. 

Netflix a su en quelques années s’incruster dans notre quotidien comme un nid de frelons asiatiques. Sauf que Netflix, t’as pas envie de t’en débarrasser. Bien au contraire ! T’es plutôt contente de le retrouver. Fin 2020, Netflix était présent dans 49,6% des foyers français, selon le CNC (Centre National du Cinéma et de l’Image Animée). 

La croissance de Netflix, depuis son apparition en France en 2014, est juste incroyable. Et aujourd’hui, on va se pencher sur les forces customer care de Netflix, les analyser puis s’en inspirer.

1) On n’a pas besoin de les contacter

Personnellement, depuis 6 ans que je suis abonnée chez Netflix, je n’ai jamais eu besoin de les contacter. Tout fonctionne toujours, à part une ou deux petites pannes mais ça ne dure que quelques minutes. On trouve facilement ce qu’on cherche, leur réseaux sociaux sont une mine d’informations sympa pour connaître les nouveautés. 

Donc, à moins d’avoir un gros problème, on ne contacte pas Netflix.

D’ailleurs en échangeant avec plusieurs abonnées, les seules qui ont eu besoin de les contacter c’était pour un problème de piratage de compte. 

Résultat des courses : ils ont été réactifs, ont aidé à régler le problème et ont même fait un geste. En un appel ou quelques échanges de mail, c’était réglé.

Ne pas avoir besoin de contacter une entreprise rend l’expérience client facile et agréable. 

Évidemment, cela valorise notre temps : aucun client n’a de temps à perdre avec le fait de devoir contacter une entreprise pour obtenir une information ou régler un problème.

2) Netflix connaît ses clients par cœur

Le challenge est pourtant énorme pour Netflix, qui possède énormément de cibles différentes. 

Leur contenu s’adresse aussi bien aux très jeunes, aux adolescents, aux jeunes adultes et aux adultes plus matures. Même ma grand-mère de 78 ans est abonnée à Netflix, tout comme ma maman de 55 ans, moi de 31 ans et mes petites cousines de 20 ans : le truc est transgénérationnel.

Cependant, Netflix a bien un cœur de cible, même si leur produit touche énormément de monde : les 15 – 24 ans.

Ils ont aussi à cœur de toucher les enfants ainsi que les familles avec la fonctionnalité “Kids”, même si les jeunes restent leur cible principale.

Par conséquent, même en ayant plusieurs cibles, Netflix les connaît par cœur ! Comment font-ils cela ?

• Ils sont très présents sur les réseaux sociaux et observent ce qu’il se dit sur les contenus ou la plateforme ;
• Ils font également de la veille sur les plateformes illégales de téléchargement ;
• Ils analysent des mots-clés utilisés sur la recherche de la plateforme. Chaque contenu sur la plateforme est référencé avec une multitude de mots-clés. Ce qui permet de classifier précisément les contenus les plus recherchés, vus, aimés et de connaître de façon précise les goûts de ses clients ;
• Ils envoient des questionnaires régulièrement par email aux abonnés.

En bref, ils multiplient les méthodes d’observation et de connexion avec leurs abonnés afin d’absorber un maximum d’informations sur eux.  

3) Une expérience client personnalisée

L’algorithme de Netflix est une véritable machine de guerre. Il est capable de personnaliser ta page et les contenus qu’il te propose selon une multitude de critères. Étant donné que je ne suis pas une spécialiste et que je ne veux pas te prendre trop la tête avec tout un article technique, je te propose de consulter les ressources en bas d’article si cela t’intéresse. 

Pour illustrer ce que je veux dire par “machine de guerre”, je te partage ce que nous dit Yann Lafargue, ancien porte-parole de Netflix Europe, Middle East & Afrique, à France Info : “L’algorithme arriverait à savoir qu’il ne faut pas vous proposer « La Liste de Schindler » alors que vous êtes sur votre tablette et qu’on est mardi soir, parce qu’on sait que vous n’avez pas le temps et que ce n’est pas l’appareil adéquat.”

Donc selon l’appareil, le jour, l’heure, ce qu’on aime regarder d’habitude, les mots-clés, etc, les propositions ne sont pas les mêmes.

4) Son community management

Je crois que c’est l’un des éléments customer care les plus forts : la création de communauté ! Netflix a réussi à s’imposer et à se placer comme leader de la gestion d’une communauté sur les réseaux sociaux ! Leurs community managers sont excellents. 

Ils ont un véritable don pour faire interagir leur audience, pour donner envie, pour faire participer les gens. Netflix diffuse son branding à fond. Ils n’ont pas peur d’utiliser l’humour ou la taquinerie pour animer l’audience, et ça marche !

Aussi, ils répondent à énormément de messages, quasiment tous, malgré la quantité de sollicitations qu’ils reçoivent. Enfin, ils réussissent à s’adapter aux trends de façon spectaculaire. 

Voici quelques pépites du CM de Netflix : 

• Une réponse à une jeune fille, qui dit qu’elle regarde Netflix pendant les cours : “Tu vas tranquillement éteindre et suivre le cours” ;
• “J’ai changé le mot de passe is the new il faut qu’on parle” ;
• “À ceux qui sont aux rattrapages du bac, dîtes vous que c’est une scène post-générique que les autres ne verront pas” ;
• “Le soleil qui t’empêche de voir ton écran, c’est l’univers qui te dit d’aller faire un tour dehors” ;
• “Chère sœur de Thib, merci de prêter ton compte à ton frère, fais pas la radine” ;
• “Venez on se dit que pour parler de How To Sell Drugs Online (Fast), on utilise HTSDOF parce que l’équipe en a marre d’écrire le titre en entier à chaque fois”.

Plus récemment, Netflix s’est mis à écrire à l’envers à ses abonnés sur Twitter. Véritablement à l’envers : il faut tourner le téléphone pour lire. Cette action est très certainement en lien avec la nouvelle saison de Stranger Things sortie récemment, en référence au monde à l’envers (l’upside down). 

Ils gamifient toute leur communication, en apportant un côté ludique qui va générer de l’engouement dans leur communauté.

5) Les clients sont complètement accros

L’addiction que crée Netflix est parfois un peu limite. On a plus souvent le réflexe, après une journée bien fatiguante, d’aller sur le canapé et d’allumer Netflix. Le Netflix and Chill devient addictif pour certaines personnes, qui ont même fini par se désabonner. En effet, les conséquences peuvent être terribles : 

• Isolement ; 
• Perte de la vie sociale ; 
• Fatigue intense (à force de binge watcher les séries).

En revanche, c’est une stratégie particulièrement “efficace” pour fidéliser leurs clients et faire en sorte de leur offrir le plus de contenu possible. En clair, on a bien la sensation d’en avoir pour son argent quand on paie un abonnement entre 10 et 20€ par mois et que l’on a accès à autant de références. 

On peut donc se demander comment Netflix procède pour rendre ses clients accros :

• Ils ajoutent des nouveautés tous les mois ; 
• Ils sont à l’écoute des attentes clients (mots-clés, algorithme, questionnaires) ;
• Ils optimisent régulièrement les fonctionnalités pour améliorer l’expérience utilisateur ;
• La plateforme est extrêment simple à utiliser contrairement à certains de ses concurrents ;
• La personnalisation de l’expérience client.

Les techniques Customer Care à copier de Netflix

Rends tes clients indépendants

Fais en sorte de créer un produit ou une offre tellement fluide que tes clients ne ressentiront pas le besoin d’avoir plus ou de te contacter. Tu peux mettre à disposition un système de self care agréable, avec :

• Une FAQ riche et claire ;
• Une base de ressources ; 
• Un système de recherche efficace.

Travaille sans cesse ton client idéalC’

L’idée va être d’affiner et de peaufiner son profil ainsi que toutes les informations que tu possèdes sur lui/elle. Pour cela, c’est très simple. Tu peux faire de la veille et : 

• Noter les phrases et les mots qu’iel utilise pour les réutiliser dans ta communication ;
• T’adapter à sa façon d’être afin qu’iel se sente 100% compris.e ;
• Analyser son comportement ; 
• Apprendre par cœur ce qu’iels aiment, qui iels suivent, ce qu’iels préfèrent sur les réseaux sociaux. 

Bloque véritablement un créneau dans ton agenda, une fois par mois, pour faire de la veille et en apprendre le plus possible sur ton client idéal.

Personnalise ton expérience client

Essaye d’imaginer et de dresser ton expérience client en fonction de TOUS tes clients, pour un maximum de personnalisation. Pour cela, n’hésites pas à pousser loin dans tes idées de personnalisation puis de budgéter tout cela après. 

Brande ta communication à fond les ballons

Adresse-toi à ton audience en faisant transpirer ton branding, tes valeurs. N’aies pas peur de sortir du cadre si cela correspond aux émotions que tu veux transmettre. Tu ne dois pas devenir quelqu’un d’autre, mais te différencier en étant à 100% toi-même. Ton produit, ta communication et ton customer care doivent véritablement refléter ta personnalité et ton identité de marque.

Fidélise tes clients sans les rendre trop accros

Donne envie à tes clients de rester chez toi ou de faire, de nouveau, appel à tes produits, services. Pour cela, renouvelle-toi, tiens-toi à jour par rapport aux évolutions du digital. Enfin, reste bien attentive à leurs envies et comment leurs envies évoluent afin d’adapter ton business à chaque nouveauté.

Les ressources utilisées pour cet article et l’épisode de podcast : 

• Digital Media Knowledge ;
• FranceTV Info.

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