L’expérience client dans le secteur du luxe

Lors de mes voyages en famille, notre petit plaisir est de passer quelques nuits dans des hôtels dits « de luxe ». Bien sûr, cela reste un plaisir et l’ensemble de notre séjour ne se déroule pas dans ces endroits paradisiaques. Pour autant, cela reste tellement agréable de pouvoir profiter de ces expériences hors du commun !

Par exemple, nous avons pu tester plusieurs établissements magnifiques comme : 

• L’Hôtel Al Houara dans le nord du Maroc (Hilton) ; 
• Le Parkroyal On Pickering de Singapour ; 
• Le Berry Amour Villas de Bali ;
• Le sofitel d’Abu Dhabi ;
• Le Melidonia suite de Santorin ;
• Le Sala Phuket en Thaïlande ou encore Le Santhiya de l’île de Koa o Yay.

Dans ce type d’établissements, on ressent directement le soin apporté à la relation client. Tout est soigné, le comportement du personnel est différent, il y a certains services en plus, des détails qui font la différence… En bref, c’est toujours une expérience ultra-agréable que de séjourner dans ce type d’hôtel.

Tu me connais bien maintenant, je suis curieuse. J’avais donc très envie de décoder justement tous ces codes du luxe en Customer Care. Mais, n’étant pas une spécialiste du domaine, j’ai fait appel à Johanne pour cet épisode.

Johanne Saget est la fondatrice et dirigeante de The One Consulting, cabinet de conseil et formation en Expérience Client dans le secteur du Luxe. Elle accompagne les entreprises du secteur à sublimer leur expérience client.

Le Customer Care dans le luxe : comment ça se passe ?

Le customer care reste sensiblement le même, quel que soit le secteur d’activité. En revanche, sa spécificité, dans le secteur du luxe, réside dans le “plus humain”. Autrement dit, cela correspond à toute la personnalisation de l’expérience client, toute sa dextérité. 

Lorsque l’on va prendre en charge un client qui s’apprête à acquérir un produit ou un service d’exception, on doit s’assurer qu’il se sente lui-même unique et exceptionnel. 

Ainsi, le customer care dans le luxe ne doit pas simplement être efficace. Il doit aller au-delà pour susciter le fameux “Woaw effect”. La clé d’une expérience client hors du commun, luxueuse, c’est l’émotion.

Les éléments indispensables pour créer un émerveillement dans l’expérience client

Tout d’abord, l’exception réside dans le plaisir des yeux. Tout ce qui touche à l’atmosphère du luxe dans l’esthétique de ta marque ou de ton entreprise va entretenir son aspect exceptionnel. Par exemple, un hôtel de luxe marque les esprits par son ambiance, sa décoration ou encore son ameublement. 

En revanche, l’esthétique ne constitue pas la raison principale pour laquelle un client retourne dans un établissement de luxe. De même qu’un client ne fait pas systématiquement appel à tes services simplement, car tu as un beau site. 

Ce qui va donner envie au client de revenir, et qui va procurer une expérience client véritablement exceptionnelle, c’est l’humain. Plus la prise en charge du client est totale, personnalisée et unique, plus ce dernier se sentira exceptionnel et aura envie de revenir. 

Pour un customer care de luxe dans ton business, pense donc à prioriser l’humain et les émotions que tes clients pourront ressentir grâce à ton superbe service client.

Quels sont les fondements des codes du luxe pour avoir autant d’impact ?

Les codes du luxe ont beaucoup évolué ces dernières années. Contrairement à l’image rigide et disciplinée que l’on peut garder du luxe, il n’arrive que très rarement de se sentir mal à l’aise dans un établissement haut de gamme. 

En effet, cette sensation du “tout est parfait”, ou encore de cette “supériorité” du personnel, que l’on pouvait ressentir auparavant, a été complètement balayée avec l’évolution des codes du luxe. Aujourd’hui, le luxe est plus sympathique, convivial, afin que le client se sente à son aise. 

Pour autant, certains codes sont encore présents afin de transformer les gestes les plus simples en des instants extraordinaires. L’objectif des codes du luxe est également de donner une petite touche d’élégance à tous les gestes du quotidien. 

Par exemple, lorsque l’on donne un document à un client dans un établissement de luxe, le code à respecter est de le donner avec les deux mains. Ce geste est plus élégant et respecte toutes les cultures. 

Ces petits détails supplémentaires, comme un simple hochement de tête, la délicatesse de l’écriture ou l’ouverture d’une porte, permettent d’ajouter un soupçon de magie et de montrer à son client qu’on le respecte.

Les conflits clients dans le luxe : comment on gère ?

Il est possible, voire fréquent, de rencontrer certaines difficultés lorsqu’il s’agit de relation client, et ce, peu importe le secteur d’activité. 

Toutefois, dans le cadre du luxe, chaque petit détail inconfortable pour le client peut être exacerbé. La raison est simple : le prix payé par le client est considérablement différent pour un service de luxe que pour un service classique. C’est également pour cela qu’une déconvenue banale avec un client peut prendre des proportions plus importantes avec un client dans le luxe. 

Le luxe, c’est une qualité de service exigée. De ce fait, les conflits clients peuvent prendre plus d’ampleur dans ce secteur. La plupart du temps, un client du luxe ne se plaint pas par plaisir ou pour embêter l’établissement, mais simplement par déception. 

Parfois, un client mécontent peut élever très fort la voix, voire devenir violent. Il est donc indispensable de bien savoir gérer ce type de comportement. Ainsi, pour gérer un conflit client dans le luxe, il est important de :

• Réussir à bien garder son calme ;
• Écouter attentivement ce que le client a à nous dire.

Nous ne le répéterons pas assez, mais l’écoute active et attentive est le meilleur moyen de calmer un client et de bien comprendre son mécontentement. Par cette écoute, on démontre au client que notre seul intérêt est de lui apporter une ou plusieurs alternatives afin de résoudre son problème.

Il est donc important de montrer au client que l’on désire profondément répondre à son problème en lui posant des questions pertinentes. En effet, plus on en sait par rapport à la situation, plus on pourra offrir des solutions adaptées.

Les étapes dans la résolution d’un conflit client dans le luxe

La chose la plus importante à savoir, c’est qu’il ne faut pas chercher à se justifier ou à faire reposer la faute sur autrui. Au contraire, il est indispensable d’immédiatement présenter ses excuses au nom de toute l’équipe, en utilisant le “nous” et non le “je”. 

Ensuite, il faut très rapidement présenter plusieurs solutions, plusieurs alternatives. Cette méthode permet de donner le choix au client afin qu’il puisse prendre une décision convenable pour lui. On l’amène ainsi à réfléchir et on l’incite à sortir de sa colère ou de sa déception. 

Enfin, l’étape la plus importante est le suivi. Il est impératif de s’assurer que la solution choisie convient parfaitement au client. À travers un excellent suivi, on montre notre implication au client, même après la résolution du conflit.

Comment appliquer les codes de l’expérience client du luxe dans un business en ligne ?

L’un des messages les plus importants que Johanne souhaite faire passer aux entrepreneures comme toi et moi, c’est qu’il est possible de modeler son business comme on en a envie. Si tu partages les valeurs du luxe dans ton quotidien, rien ne t’empêche de les appliquer dans ton business model. 

Les codes du luxe sont tout à fait adaptables au digital et aux différentes activités en ligne. L’essence même de ces codes pourra se situer dans l’expérience client et dans la façon dont on va gérer la relation client. 

Ainsi, transformer son Customer Care en expérience client luxueuse, c’est de : 

• Recevoir et accepter des demandes spécifiques de la part de tes clients ; 
• Partir du principe que ton client est unique ; 
• Prendre soin de l’aspect rédactionnel dans ta communication, sans pour autant être trop distant avec tes clients ; 
• Faire preuve de promiscuité, d’intérêt, de personnalisation et d’accompagnement profond avec tes clients.

Pour adopter une image plus premium dans ton business en ligne, la clé est dans le mindset. Tu dois pouvoir passer de l’efficace à l’émotionnel. En effet, plus ton client se sentira bien, compris, considéré, unique en profitant de ton service ou de ton produit, plus il aura envie de prolonger la collaboration. 

L’efficacité est une clé indispensable dans ton entreprise, mais ce n’est pas la clé principale dans un modèle de luxe. Un client qui recherche de l’efficacité ne recherche pas forcément un service de luxe, de ressenti, d’émotion. En revanche, le seul fait de montrer à son client qu’il est important, unique, et que notre seule volonté est de lui rendre service et de lui faire plaisir, nous permet d’entrer dans ce Customer Care du luxe. 

Si toi aussi, tu veux appliquer une expérience client exceptionnelle, tu peux suivre les conseils de Johanne ainsi que toutes les ressources que je te partage sur le podcast Entrepreneure Care et sur mon site internet.

ARTICLE À LIRE