Airbnb, comment relever le défi d’un double care ?

Dans ce troisième volet de ma série Summer Care, j’ai analysé les techniques et astuces customer care d’une grande entreprise très en vogue, surtout pendant l’été. Il s’agit d’Airbnb, cette plateforme de mise en relation d’hébergements et d’activités de loisirs et de vacances.  

Pour t’introduire un petit peu cette entreprise, je vais t’expliquer son concept de départ. Créée en 2008 par Brian Chesky et Joe Gebbia, Airbnb s’appelait autrefois Air Bed & Breakfast. En français, cela signifie “matelas gonflable et petit déjeuner”. Autrement dit, l’idée était de proposer des parties d’appartements, des chambres ou des pièces avec couchage, ainsi qu’un petit déjeuner, à toutes les personnes qui ne pouvaient pas réserver d’hôtels à cause du manque de disponibilité ou de budget.

Aujourd’hui, on est bien loin des matelas gonflables à louer. En effet, c’est plus de 600 000 annonces d’hébergements en France et plus de 7 millions d’annonces Airbnb actives à travers 200 pays différents et 100 000 villes. Au même moment, chaque mois, 14 000 nouveaux hôtes sont ajoutés à Airbnb.

Leur chiffre d’affaires annuel de 2021 est de 1,5 milliards de dollars. Cette entreprise a donc vécu une croissance époustouflante en dix ans d’activité. Si tu veux en savoir encore plus sur le customer care chez Airbnb, tu peux consulter toutes les sources que j’ai utilisé en bas d’article.

Les enjeux customer care de Airbnb

Les enjeux customer care d’Airbnb sont plutôt conséquents. En réalité, ils ont deux cibles indispensables au bon fonctionnement de la plateforme : 

• Les hôtes qui vont choisir la plateforme pour y mettre leur annonce ;
• Les voyageurs qui vont utiliser les hébergements et activités des hôtes.

Il s’agit donc d’une réaction en chaîne du customer care : Airbnb a besoin des hôtes, les hôtes ont besoin des voyageurs, les voyageurs ont besoin d’Airbnb pour répondre à leur besoin.

Par conséquent, Airbnb doit mettre en place des systèmes de relation client avec les hôtes et les voyageurs. Cette dimension est très importante à retenir dès maintenant, c’est surtout cela que nous allons explorer.

À notre échelle entrepreneuriale, on pourrait comparer cela à la façon dont on peut prendre soin des nos affiliées et des clients que ces affiliées nous amènent, par exemple.

Les forces customer care de Airbnb

Selon le responsable de Airbnb France & Belgique, 3 points clés sont hyper importants :

• La sécurité : la confiance est l’enjeu principal d’Airbnb et tout ce qui est développé au sein de l’entreprise converge en ce sens ;
• La connexion : afin de renforcer les liens de la communauté, il faut maximiser les opportunités de conversations et d’échanges ;
• Le support : 110 personnes sont à l’écoute des voyageurs. 24h/24, 7J/7 et dans plus de 11 langues différentes. 

Leur leitmotiv : “Le voyageur ne voyage jamais seul.”

Le groupe a ouvert son service client en France en 2018 et à externaliser cette partie avec le groupe Sitel. 

Bon, jusque là, ça paraît normal pour une grande entreprise.

Désormais, penchons-nous sur la plateforme un peu plus en détail.

L’expérience client de la plateforme Airbnb

Toutes les transactions Airbnb passent par leur site et applications, et rien n’est laissé au hasard. 

Simple, intuitif et clair sont les mots d’ordres pour définir l’application et le site. 

La page d’accueil est très simple, et propose directement un formulaire de recherche. Inutile de tergiverser, on va droit au but. On est là pour trouver un hébergement, donc on a directement accès à la recherche de cet hébergement. 

Par ailleurs, cette recherche est très bien pensée. Airbnb a créé tout un système de personnalisation de la recherche grâce à certains filtres et certains critères afin de s’adapter à tous les types de voyageurs. 

On peut également faire une recherche via une carte interactive sur laquelle on voit le tarif des hébergements et leur emplacement directement sur une carte.

Autrement dit, la recherche peut se faire de plusieurs façons et s’adapte à tout le monde. C’est l’un des secrets d’une bonne relation client : c’est facile, on a pas besoin de les contacter pour faire notre choix.

La mise en avant de la communauté et des avis

La communauté, c’est très important pour Airbnb. Pour cela, les avis des autres voyageurs sur un lieu sont mis en avant sur le site et l’application. Il faut savoir que 87% des français se fient aux avis pour prendre une décision d’achat. 

L’esthétique de la plateforme

Les visuels et images sont bien mis en avant. Les photos des hébergements sur Airbnb sont belles, claires. On voit bien le lieu et ça, c’est un élément crucial pour inciter à réserver. Par ailleurs, je ne l’ai pas mentionné dans l’épisode, mais Airbnb envoie un photographe professionnel chez les hôtes afin de prendre des photos de leur hébergement. On voit donc bien que l’entreprise met tout en œuvre pour assurer une expérience client idéale sur sa plateforme.

L’amélioration de la plateforme 

Airbnb programme des améliorations constantes en écoutant les retours (hôtes et voyageurs). 

Le patron d’Airbnb a annoncé, dès le 2 janvier, que 2022 sera une année de remise en question et d’amélioration de sa plateforme, il va d’ailleurs lui-même aller vivre chez ses hôtes.

Ils ont également plusieurs projets qu’ils mettent en avant, comme : 

• Pouvoir payer en crypto monnaies ;
• Apporter plus de clarté sur les frais qui s’ajoutent au paiement (notamment le ménage) ; 
• Un programme de fidélité serait à venir ;
• Un meilleur service client ;
• Une offre avantageuse pour les séjours longue durée. 

Le CEO indique déjà travailler sur la plupart d’entre elles. En d’autres termes, il s’agit d’une entreprise qui se remet en question régulièrement et qui considère véritablement le retour et l’expérience de ses utilisateurs (hôtes ET voyageurs). Leur objectif est de rendre véritablement cette expérience client meilleure et irréprochable. 

Lors de cet été, en 2022, une grande révolution est apparue chez Airbnb avec une mise à jour de sa plateforme, qui était déjà pas mal. 

En effet, la pandémie de COVID-19 a fortement influé sur notre façon de voyager. Airbnb l’a compris et s’en est inspiré pour améliorer son service et son produit. Désormais, on y retrouve :

• Les catégories Airbnb : cette nouvelle fonctionnalité de recherche est innovante et permet de découvrir facilement une panoplie d’hébergements “dont vous ne soupçonniez pas l’existence” (même à 30 minutes de chez vous) ;
• Les séjours en deux temps : une nouveauté qui offre davantage de possibilités d’hébergement pour les séjours longs, en séjournant dans deux logements différents lors d’un même voyage. Et ça, c’est génial si on veut changer un peu d’air et découvrir plusieurs recoins d’un même pays ;
• AirCover pour les voyageurs : il s’agit d’une assurance, une protection encore plus complète en matière de voyage, toujours incluse lors d’une réservation et gratuite.

Du côté de la communication audience

Sur Twitter, Airbnb fait clairement du service après vente. Énormément de personnes les contactent pour des soucis et Airbnb les traite en messages privés sur ce réseau social. 

Si tu regardes sur leur fil Twitter, tu n’y trouveras que des plaintes. Et c’est normal ! Avec un système comme celui d’Airbnb, on peut trouver des soucis partout : 

• Un hôte qui annule la réservation au dernier moment, 
• Un vol annulé qui conduit à une demande de remboursement, etc… 

Majoritairement, on remarque que la plupart des plaintes touchent des sujets ou problèmes indépendants de leur volonté.

En revanche, c’est intéressant de voir que beaucoup de leur audience se plaint sur Twitter. Voici un exemple parmi d’autres que je te propose à l’oral, dans l’épisode : 

“@airbnb_fr Comment faire pour se faire rembourser 100% du logement suite annulation de vol ?”

Airbnb répond : 

“Bonjour et merci de nous avoir contactés. Afin que l’on puisse regarder la situation plus en détails, pouvez-vous nous communiquer l’adresse mail associée à votre compte Airbnb par message privé ? On attend de vos nouvelles.”

En général, chaque utilisateur qui demande une assistance via Twitter reçoit une invitation à passer en DM. C’est totalement normal, pour une question de confidentialité et de RGPD. Toutefois, les réponses restent très “standard”. On fait face à un simple copier-coller. Et c’est dommage, car cela pourrait être plus personnalisé.

Comment Airbnb prend soin des hôtes

Airbnb propose un centre de ressources et de conseils pour les hôtes. Ce centre de ressources offre des conseils pour aider les hôtes à créer une annonce qui convertit, à accueillir les voyageurs comme il se doit, et à offrir une superbe expérience client. En ce sens, ils aident leurs hôtes à prendre part à leur customer care. 

Chaque hôte à la possibilité de devenir superhost et donc d’être propulsé en avant. Bien entendu, il existe certaines conditions pour devenir superhost. Il faut notamment avoir de bons avis, répondre à tous les messages privés sur la plateforme, etc. Mais ce système, à la limite de la gamification, proposé pour les hôtes est un véritable moteur de customer care. La plateforme pousse les hôtes à travailler leur service et leur expérience client pour être mis en avant. 

Enfin, l’entreprise a mis en place un service client spécialement dédié aux hôtes pour gérer tout ce qui concerne les annonces, les prix, la rémunération, la facturation, les frais de la plateforme, etc. 

Ce qu’il faut retenir

Pour résumer, Airbnb a su mettre en place des éléments qualitatifs pour leur relation client, pour leur business model et leur croissance impressionnante. 

Cependant, il y a pas mal de choses qui ne vont pas selon moi, notamment leur service client voyageur. Le fait qu’ils se concentrent sur l’amélioration du service client en 2022 est un bon point. En revanche, ils devraient également se concentrer sur l’anticipation des problèmes entre les hôtes et les voyageurs. 

Personnellement, j’ai toujours vécu de bonnes expériences avec Airbnb. Mais on en lit des vertes et des pas mûres tout de même, comme des hôtes qui découvrent:

• De la prostitution dans des hébergements ;
• Des histoires de suicides ou autre…

À mon sens, ils font tout ce qu’ils peuvent actuellement pour prévenir tout cela. Mais forcément, leur système repose surtout sur des humains qui ne font pas partie de leur entreprise : les hôtes ! Donc le challenge pour maîtriser tout ce qu’il se passe chez les hôtes est énorme !

Pour conclure, on ne va pas se focaliser sur le mauvais mais on va s’inspirer du très bon. Airbnb, c’est :

• Un concept innovant qui répond à un réel besoin de leur cibles (hôtes et voyageurs) ;
• Une plateforme faite pour faciliter les hôtes et les voyageurs et rendre l’expérience agréable ;
• Des mises à jours pour s’adapter aux changements et aux évolutions du monde du voyage ;
• Le badge superhost pour les hôtes ;
• Des ressources et services dédiés aux deux cibles (hôtes et voyageurs) ;
• Un support conséquent ;
• Des actions pour mettre en avant la communauté (avis) ;
• Traiter les demandes sur la plateforme, s’adapter au canal choisi par l’audience et le client.

Comment copier les bons côtés du customer care de Airbnb ?

Fais en sorte que ton site soit clair, simple et aille droit au but : on doit tout de suite savoir pourquoi on est là et pouvoir tout de suite faire ce pourquoi on est là.

Tu peux faire évoluer tes offres, tes produits et tes services selon les retours clients et les évolutions de ton domaine.

Ensuite, mets en avant les paroles de tes clients. N’hésites pas à demander les avis et à les partager pour ta preuve sociale, pour aider les gens à se décider, mais aussi pour la mise en avant de ta communauté.

Je t’invite, bien entendu, à t’adapter au canal de communication de ton audience et de tes clients. Comme le font Netflix et Décathlon, que nous avons analysé les semaines précédentes. Si tu es présente sur Instagram, Twitter et Youtube : tu dois répondre sur ces canaux. Ce n’est pas pertinent d’être présent sur un canal pour ensuite renvoyer les clients vers ton mail. 

Si tu as deux cibles différentes, ou si tu fais de la mise en relation : mets en place des systèmes différents pour les deux cibles ! Tu ne peux pas prendre soin des deux de la même façon.

Pour m’aider à réaliser cet épisode, voici les ressources que j’ai utilisé :

• Wikipédia ;
• Eldorado immobilier ;
• Hub institute ; 
• Codeur.com ;
• Le blog Elloha ; 
• Les news Airbnb.

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