Gagne en temps et en qualité de service client avec cet outil (presque) magique !

On court littéralement après le temps. On n’a jamais le temps de rien, surtout lorsqu’on est entrepreneur et qu’on a un business à faire tourner. Malheureusement, le customer care est un aspect de notre business qui pâtit beaucoup de cette course au temps : comme on n’a pas le temps, on préfère négliger le customer care. Bien sûr, on ne le néglige pas de façon volontaire et brutale. Mais certaines de nos actions peuvent montrer un service client négligé par le temps, comme notre délai de réponse ou encore la qualité de celle-ci.

Ce cercle vicieux s’installe avec l’accumulation des demandes, le temps de traitement qui se rallonge, encore et encore… Enfin bref, cela n’en finit jamais !

Il existe un outil, une solution extrêmement efficace, qui peut t’aider à gérer ton service client quand tu manques de temps. En revanche, il est vraiment méconnu et très peu utilisé. Je ne comprends pas pourquoi cette technique n’est pas appliquée dans toutes les entreprises, qu’elles soient grandes ou petites ! Pourtant, elle permet de gagner énormément de temps tout en préservant la qualité. Il s’agit de la bibliothèque de template de réponses. 

Tu as peut-être déjà entendu parlé de cet outil, mais l’utilises-tu ?

Qu’est-ce qu’un template de réponse ?

Un template de réponse est un fichier rédigé à l’avance avec une ou plusieurs réponses toutes prêtes. Ces modèles peuvent se multiplier en fonction de toutes les situations que tu pourrais rencontrer. Avec ces réponses pré-rédigées, tu peux créer une véritable bibliothèque, une base de données avec des réponses à des mails ou à des messages directement prêtes à l’emploi. Il ne te reste plus qu’à personnaliser chaque réponse à l’individu avec lequel tu échanges. 

Les avantages de la bibliothèque de templates de réponses

L’un des gros avantages de cette bibliothèque de templates de réponses, c’est que tu n’auras plus qu’à copier et coller le message et à le personnaliser. En d’autres termes, tu gagnes un temps fou.

Évidemment, l’idée n’est pas de ne communiquer qu’avec tes messages tout faits à l’avenir. En revanche, pour répondre à des messages et/ou des questions très fréquemment posées, c’est beaucoup plus pratique. En effet, à force de répondre 40 fois par jour à la même question, il peut se passer un phénomène pas top pour ton customer care : 

• Tu vas perdre énormément de temps, ce qui va te saouler, disons-le clairement ;
• Tu vas te lasser, en avoir marre de te répéter, et tu vas dénigrer la qualité de ta réponse au fur et à mesure.   

Ainsi, on ne se concentre plus sur la forme ou le corps évident de la réponse à apporter. Toutefois, on peut prendre plus de temps et d’énergie sur la création d’un lien privilégié avec ton interlocuteur. Tu peux également prendre plus de temps sur la personnalisation de tes messages et sur le rebond que cela va te procurer. 

En bref, le template de réponse est un outil qui :

• Fait gagner du temps ;
• Libère la charge mentale ;
• Permet d’envoyer des réponses encore plus qualitative ;
• T’aide à créer du lien et de la confiance avec ton audience. 

Malgré toute la bonne volonté que j’y ai mis, je n’ai trouvé aucun défaut ni inconvénient à cet outil, quand il est bien utilisé bien sûr. Toutefois, je te vois venir… Tu te demandes certainement comment faire pour avoir une bibliothèque de templates de réponses assez pleine, sans passer des mois à la construire !

Comment construire une bibliothèque de templates de réponses ?

Tu ne pensais pas que j’allais te laisser comme ça, sans astuces pour créer ta propre bibliothèque de templates ? Voici les quelques astuces qui m’ont grandement aidée pour créer la mienne. 

1) Choisir le bon support

La première étape est de sélectionner un support ou un outil dans lequel tu vas stocker l’ensemble de ces réponses. Attention : je te conseille d’opter pour un outil suffisamment efficace pour y stocker beaucoup de contenu. 

Par exemple, il vaut mieux éviter de mettre l’ensemble de tes templates de réponses sur un seul et même Google Docs ou document Word. Cela risque de vite devenir le bazar total et tu perdras plus de temps à t’y retrouver. 

Je te conseille plutôt d’utiliser des outils pratiques pour l’organisation comme Notion, Trello ou encore sur ClickUp. Pour ma part, je stocke ma propre bibliothèque sur Notion. Aussi, j’ai créé une bibliothèque de +300 templates de réponses pour toi ! Elle est accessible sur Notion et sur ClickUp afin que tu n’aies plus qu’à les personnaliser en fonction de ton activité et de tes interlocuteurs.

2) Rechercher les questions les plus fréquentes

L’idée dans cette étape est de prendre le temps de fouiller tous tes mails, tes DM, tes commentaires et autres canaux de communication afin de rassembler les questions que l’on te pose le plus souvent. Si tu retrouves, parmi tes recherches, des réponses que tu as déjà données, n’hésites pas à les garder dans un coin pour les réutiliser et les améliorer.

3) Créer et optimiser les réponses

Pour créer une belle réponse, il faut suivre une certaine structure de rédaction, notamment la politesse de base : 

• Salutations ;
• Remerciements ; 
• Corps de la réponse ;
• Salutations de fin ; 
• Formule de disponibilité : “Si tu as d’autres questions, n’hésites pas” ;
• Au revoir : “Belle journée à toi”, “Chaleureusement”…

Bien sûr, tu peux améliorer cette structure de base en ajoutant ta patte, ton intonation ou encore des petits éléments qui te sont propres. Si tu as, par exemple, une phrase fétiche pour saluer ton audience ou pour lui dire au revoir, n’hésites pas à l’ajouter. 

Je t’encourage à créer une à trois versions différentes pour la même question ou situation. Cela te permettra de varier tes réponses et d’éviter d’envoyer toujours le même template de réponse.

4) Anticiper les futures questions ainsi que leurs réponses

Tu t’apprêtes à sortir une nouvelle offre, un nouveau produit ? Tu envisages de modifier ta communication ? Ou encore tu sais que tu vas bientôt faire face à des questions en particulier ? C’est le moment pour toi d’anticiper ces questions pour commencer à en rédiger les réponses ! Tu procèdes de la même façon que précédemment et tu stockes tes nouveaux templates de réponses dans ta bibliothèque. 

5) Classer tous tes templates de réponses

Que serait une belle bibliothèque si elle n’était pas correctement rangée ? Pour retrouver un livre dans une librairie, tu vas chercher ce dernier dans une catégorie en particulier. Tu peux même le chercher par ordre alphabétique ! 

Et bien je te conseille de classer tes templates de réponses de la même façon que tu rangerais tes livres. Crées des catégories, des situations types qui pourraient se présenter à toi. À l’intérieur, tu vas classer les réponses qui se rapportent le mieux à cette situation donnée. Ainsi, tu pourras plus facilement retrouver tes réponses pour les envoyer ensuite à tes interlocuteurs !

6) Entretenir régulièrement ta bibliothèque

C’est la dernière étape, et celle à ne surtout pas négliger : tenir à jour ta bibliothèque de templates de réponses ! Tu évolues régulièrement, ton business aussi. C’est pourquoi je t’invite à mettre à jour tes réponses de façon régulière pour éviter des désagréments liés à une réponse plus du tout d’actualité. De ce fait, tu éviteras également les situations conflictuelles comme l’annonce d’un prix différent que celui qui figure sur la page de vente par exemple ! 

Les bonnes pratiques à adopter dès aujourd’hui pour tes templates de réponses

Si tu as une flemme incommensurable face à la mise en place de cet outil, je peux te rassurer : en suivant les 6 étapes précédentes, tu as fait le plus gros du travail. Maintenant, je vais te donner des astuces supplémentaires pour te faciliter encore plus la vie. 

Par exemple, tu peux prendre l’habitude d’ouvrir ton fichier de templates de réponses dès que tu ouvres ta boîte mail ou tes DM. 

Ce qui va suivre n’est pas une bonne pratique, c’est une OBLIGATION. Je t’invite fortement à personnaliser TOUS tes messages et mails quand tu les envoies. Avoir une bibliothèque de templates de réponses est pratique pour te faire gagner du temps. En revanche, l’erreur n°1 quand on utilise ce type d’outil est de l’envoyer tel quel. 

Tu as gagné du temps en les préparant à l’avance, tu peux donc prendre 5 petites minutes pour personnaliser ton message en fonction de la personne à laquelle tu t’adresses. Comment personnaliser tes réponses en service client ? C’est très simple : 

• Appelle ton interlocuteur par son prénom ou son nom ;
• Rebondis sur des éléments personnels. Par exemple, n’hésites pas à mentionner des petits détails qui concernent ton interlocuteur (son métier, ses loisirs, tout ce qu’iel a mis en avant dans son message ou sur son profil).

C’est tout. Voilà comment utiliser ta base de données de réponses facilement : tu anticipes, tu personnalises et tu gagnes du temps ! Je te recommande donc vivement d’avoir cet outil à ta disposition. 

Si tu n’as vraiment ni l’envie, ni l’énergie, ni les compétences pour fabriquer ta propre bibliothèque de templates de réponses, tu peux toujours retrouver la mienne en vente sur mon site internet (ou dans le lien plus haut). Enfin, si tu as simplement besoin d’un petit coup de pouce pour commencer, je t’invite à télécharger les 5 templates gratuits que je te mets à disposition ainsi que le plan d’action qui les accompagnent ! À toi de jouer.

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