Les bonnes pratiques pour récolter et utiliser ses avis clients

En général, il est beaucoup plus facile de laisser un avis négatif lorsqu’on est déçu d’une expérience ou d’un produit plutôt que de laisser un avis positif quand on est satisfait. En tant que client, on a tous déjà vécu cela au moins une fois. 

Pourquoi ? 

Parce que cette satisfaction est normale pour nous. Il s’agissait simplement de la promesse de vente !

Quand on va dans un restaurant, c’est normal de bien manger, d’être bien accueilli et d’avoir un service agréable. C’est pour cela qu’on paie ce service !

De la même façon que, lorsqu’on prend une formation en ligne pour savoir se diriger avec les étoiles, c’est normal qu’après, on sache se diriger dans la nature avec les étoiles. 

En revanche, ce qui n’est pas normal, c’est de ne pas obtenir la satisfaction promise. Voire pire, d’être mal traité, mal considéré. Dans ce cas, on va le signifier par un avis défavorable.

Dans cet article, je t’aide à comprendre pourquoi il est bon de récolter des avis clients, et comment les utiliser pour ton business.

Les avis clients : pourquoi les récolter ? 

Toi, ton but, comme moi, comme n’importe quel entrepreneur, c’est d’amener tes clients aux résultats que tu leur promets de la meilleure façon possible. Autrement dit, ton objectif est que ton client ait les résultats attendus, qu’il soit satisfait et qu’il vive tout cela avec une belle expérience client. 

Ton but est d’échanger avec tes clients afin de savoir vraiment ce qu’ils ont pensé de ton produit ou service. C’est super important de demander l’avis de tes clients. Cela te permet de : 

• Connaître tes forces : ce qui s’est bien passé, ce qu’ils ont le plus aimé, et donc de t’en servir ou de les accentuer ;
• Connaître tes axes d’amélioration : ce que tes clients n’ont pas su faire, pas compris, pas aimé ;
• D’améliorer et de réparer ce qui ne fonctionne pas afin de faire évoluer tes produits et services. L’idée étant qu’ils plaisent encore plus à tes clients et donc, qu’ils augmentent leur satisfaction. 

C’est donc une panoplie de bénéfices pour toi. Même si cela ne fait pas toujours plaisir de recevoir des retours négatifs, il est indispensable de se concentrer sur la valeur de ces informations. Cette valeur est inestimable !

Demander l’avis de tes clients, pour résumer, est indispensable pour : 

• Améliorer tes produits et services ;
• Connaître et utiliser tes forces ;
• Augmenter la satisfaction et les résultats de tes clients ;
• Mieux vendre tes produits par la suite ;
• Mieux fidéliser tes clients. 

Maintenant que tu veux mettre en place un système de récolte des avis clients, tu te demandes certainement comment faire !

Comment récolter et utiliser les avis clients ?

Il existe plusieurs façons de demander des avis clients : 

• Via un questionnaire de satisfaction créé avec un outil comme Typeform (que je te recommande) ou d’autres outils comme Surveymonkey, Google forms… ;
• Via un appel vidéo ou là tu vas lui poser tes questions de vive voix ;
• Lors d’un appel téléphonique.

Le choix du format de récolte va dépendre de ta cible et de ce qu’elle préfère utiliser. Le challenge avec le format vidéo ou call, c’est que tu devras retranscrire à l’écrit certains propos évoqués à l’oral. 

En effet, tu vas utiliser les avis récoltés sous plusieurs formats à l’avenir ! Par conséquent, tu peux demander des avis écrits, des avis vidéos ou encore des avis au format audio. Si tu peux accompagner chaque avis du nom de ton client, d’une petite photo ou du logo de l’entreprise ainsi que de son site ou ses réseaux sociaux, c’est encore mieux !

Pour commencer, tu peux te concentrer uniquement sur les avis écrits, et si possible en vidéo lorsqu’il s’agit de parler de produits en ligne comme des formations.

Comment faire un questionnaire de satisfaction ?

Le questionnaire de satisfaction peut comporter plusieurs questions, mais celles que je recommande sont : 

• Globalement as-tu aimé…
• Qu’as tu le plus aimé ? 
• Qu’as tu le moins aimé ou qu’aurais-tu aimé de plus ou de moins ? 
• Ou alors selon toi qu’est-ce qui pourrait être amélioré ?
• Quelle note donnerais tu à … ?
• Sur une échelle de 1 à 10, recommanderais-tu … ? (calcul du NPS)
• Souhaites-tu me laisser un avis (indiquer qu’il sera certainement partagé sur les réseaux sociaux et le site) ?
• Souhaites-tu joindre une photo de toi ou ton logo à l’avis ? 

Avec tout ça, tu as ce qu’il faut pour améliorer ton produit et utiliser les avis clients pour vendre. Ainsi, tu vas pouvoir montrer à tes prospects que tes clients sont satisfaits. Ils comprendront qu’ils le seront, eux aussi, s’ils signent avec toi. 

L’avis client vidéo : comment faire ?

Concernant l’avis vidéo, tu peux, dans ce même questionnaire, demander à la personne si elle souhaite réaliser un témoignage dans ce format. Auquel cas, tu peux indiquer qu’il y aura un lien vers son site si elle en a un ou un autre avantage à te faire cet avis.  

Tu peux, par la suite, contacter toutes les personnes qui t’ont donné leur accord afin de leur partager la marche à suivre.

Dans les conseils à donner dans ce protocole, tu peux par exemple indiquer de :

• Filmer à la lumière du jour ;
• Utiliser le format paysage ou le format portrait, selon ce que tu souhaites ;
• Proposer un rdv Zoom pendant lequel tu vas enregistrer la conversation, puis faire un montage vidéo pour créer l’avis vidéo ensuite.

Cela fonctionne de la même manière lors d’un avis téléphonique enregistré ! 

Comment partager les avis clients récoltés ?

Maintenant que tu as récolté un petit paquet d’avis, il est temps de les utiliser ! Dans un premier temps, tu peux les intégrer sur ton site internet.  Selon moi, il est important d’avoir des avis clients sur : 

• Ta page d’accueil ; 
• Quelques avis sur ta page de vente (avis en rapport avec le bon produit ou service bien entendu) ;
• Une page dédiée avec tous les retours clients sur ton travail.

Ensuite, rien ne t’empêche de citer un ou deux avis sur ta page à propos et dans certains de tes contenus, lorsque c’est pertinent. 

Après les avoir utilisés pour ton site, tu vas aussi les partager sur tes réseaux sociaux. Je ne te conseille pas de tout partager en même temps. Toutefois, je t’invite à publier un avis de temps en temps, comme lors d’un post par semaine en story, sur le feed ou en réel. Il est important de prendre cette habitude de partager tes avis régulièrement sur tes réseaux sociaux et dans tes contenus, comme le podcast. En effet, cela peut t’aider à mieux vendre. 

Tu peux même organiser des lives avec des clients sur Instagram, pour qu’ils puissent parler ouvertement de leurs résultats.  

Quels outils utiliser pour récolter les avis clients ?

Si tu as créé une page Google my Business, tu peux demander à tes clients d’y laisser un avis. En plus de justifier de tes compétences et de la satisfaction de tes clients sur internet, cela te permet également d’améliorer ton référencement sur Google.

Il existe d’autres outils pour laisser des avis, comme Trustpilot ou encore Avis vérifiés.Ces plateformes peuvent être intéressantes, mais proposent souvent une vérification des avis, qui est censée renforcer la confiance de tes clients dans la véracité des avis. 

Cela peut être bien, dans un sens. En revanche, selon moi, ce n’est pas la meilleure solution. Je t’en ai parlé dans un précédent article de blog ! Si demain, tu décides de ne plus utiliser ces outils et revenir à une récolte classique d’avis, cela peut poser problème. En effet, tes clients se demanderont pourquoi tes avis ne sont plus vérifiés. 

Je t’invite vraiment à consulter l’article et l’épisode 147 du podcast qui complétera parfaitement cet épisode-là. 

Pour conclure, n’oublies pas de demander des avis à tes clients ! Tu pourras les utiliser pour améliorer ton business, mais aussi pour en faire des leviers de vente.

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