L’expérience client au coeur d’un produit à 25K € : le mastermind

Il y a des produits et des offres où l’expérience client est indispensable. Ces produits, sans expérience client, ne pourraient pas exister ni se vendre. C’est notamment le cas des produits de luxe, haut de gamme, que l’on connaît tels que les hôtels, les restaurants, voire certaines marques de luxe. 

Mais, dans le digital, il existe également des produits haut de gamme, qui intègrent une expérience client bien particulière. Outre certains programmes en ligne, je te parle aujourd’hui d’un produit bien spécifique : les masterminds. 

Les masterminds sont souvent à destination des entrepreneurs, chefs d‘entreprise ou freelance, et leur but est de les accompagner à développer leur entreprise. Parfois, ils se déroulent seulement en visioconférences ou des rencontres physiques. D’autres fois, certains peuvent mêler du coaching, de la formation en ligne, un accompagnement personnalisé ou encore des rencontres en présentiel…  Tout cela dépend de chaque programme. 

En France, il n’y a pas énormément de masterminds, mais outre-atlantique, c’est plus répandu. 

Les mastermind ont pour plus bel argument de vente : 

• Les résultats qu’ils promettent ;
• L’expérience qu’ils font vivre.

Sans ces 2 éléments, le mastermind serait un fiasco ! Mais alors, quelle expérience client est indispensable pour ce type d’offre ? 

Aujourd’hui, on va passer en revue l’expérience client du M67, le mastermind de Romain Collignon. Romain est le fondateur depuis 2016 de l’Incubateur 56, du Mastermind 67 et plus récemment du Network 78. Il accompagne les top leaders de l’industrie de la formation en ligne pour développer leur C.A. tout en structurant leur business pour plus de liberté entrepreneuriale. Il est aussi papa, mari et aime beaucoup jouer aux Legos. Depuis 2008, il entreprend sur le web.

Le mastermind : un produit premium qui mérite toute notre attention

Le mastermind est, selon Romain, un groupe de personnes qui partagent deux choses : 

• Une même vision ; 
• Un niveau de problématique similaire.

C’est pour cela que l’on retrouve souvent des masterminds dédiés aux entrepreneurs. Ils se retrouvent autour de ces deux points. Si l’on veut creuser un peu plus loin, le mastermind est un groupe de pairs, de personnes partageant les mêmes valeurs, qui se réunit sous différentes formes. Il est possible de se réunir en ligne ou en présentiel, dans le but d’activer cette puissance du cerveau collectif. 

Un mastermind est aussi un endroit où l’on fait en sorte que chaque personne puisse apprendre des autres. Il s’agit donc de la définition de Romain. 

Mais, si l’on remonte un peu plus dans l’histoire, le premier mastermind connu qui figure dans les livres d’histoire s’appelait Les Vagabonds. Il réunissait des grands entrepreneurs américains, comme Edison, Firestone. Ces grosses têtes se retrouvaient en pleine montagne, dans des cabanons pour échanger et progresser. 

Un autre mastermind très connu, Le Cercle, était une réunion de magiciens qui partageaient leurs trucs et astuces, de façon assez secrète. 

Si l’on souhaite résumer ce qu’est le mastermind, on peut dire que c’est un organisme vivant, à part entière, composé de membres qui vont et viennent et qui avancent ensemble. C’est très facile de créer un mastermind. Le plus difficile, c’est de le faire perdurer. 

L’importance de l’expérience client d’un mastermind

Élément clé : les retours clients

L’expérience client joue un rôle plus qu’important dans un mastermind. Lorsque l’on propose une offre aussi premium, voire luxe, l’expérience client doit être à la hauteur. Ainsi, tous les éléments qui constituent l’offre doivent s’aligner à ce qui est promis. 

Romain nous livre que l’expérience client de son Mastermind 67 s’est créée au fil du temps, grâce aux différents feedbacks qu’il a reçu des premières éditions. Il s’est donc complètement calqué aux besoins et aux attentes de ses clients. Ces retours constructifs ont pu véritablement l’aider à s’améliorer. 

Les feedbacks sont devenus le point central de l’expérience client des masterminds de Romain. À chaque fin d’édition, son équipe et lui-même demandent des commentaires et avis à leurs clients afin de construire l’expérience client suivante sur les retours de la précédente. 

Qu’est-ce qui peut constituer une expérience client de mastermind ? 

De nombreux éléments sont indispensables et prennent part à l’expérience client lors du lancement d’un mastermind. Si vous choisissez d’organiser des rencontres physiques, vous devez notamment apporter une importante capitale à des éléments physiques comme : 

• Le lieu ; 
• La nourriture ; 
• Les activités proposées ; 
• Les goodies, souvenirs, le branding ; 
• Les supports de travail, les petits plus (comme les diplômes).

En revanche, il existe un processus inchangé dans l’expérience client du mastermind de Romain. Une sorte de tronc commun et fixe qui ne bouge pas pour conférer à ce produit son luxe tant vanté. 

La communication en amont du mastermind est particulièrement importante. Romain utilise les 3C : Contenu, Coaching, Communauté. L’expérience client tourne autour de l’esprit de communauté. Toutefois, il est important de savoir que de très nombreux processus sont prévus pour ce type d’organisation. 

Les processus liés à l’expérience client

Qui dit produit de luxe dit forcément expérience client de luxe. Ainsi, tout ce qui est prédictible est systématisé. Ces automatisations libèrent du temps et de l’énergie, ainsi que de la place, pour l’imprédictible et la spontanéité de l’être humain et de la relation client. 

Ainsi, une expérience client automatisée laisse place aux différentes façons de rebondir sur les éléments spontanés de la vie. Tout ce qui fait le cœur d’une bonne expérience client peut être automatisé afin de laisser libre cours à ce qui est ponctuel et vrai, humain, spécial. 

Par exemple, penser à envoyer une tablette du chocolat préféré d’un membre du mastermind est possible grâce à l’automatisation de tout le reste de l’expérience client. En d’autres termes, l’organisation et l’automatisation ouvrent la place à la sur-personnalisation. 

Et, vous devez le savoir maintenant : plus une expérience client est personnalisée, plus elle est hors du commun et appréciée. 

Les résultats d’une bonne expérience client lors d’un lancement premium

L’expérience client doit être naturelle pour toute entreprise. En tant qu’entrepreneur, il existe une façon de penser qui, selon Romain est celle qu’il faut adopter : en tant que client, tu devrais avoir envie de bénéficier de ta propre expérience client. 

Ainsi, l’essence même du customer care fait partie intégrante des objectifs et donc des résultats attendus : c’est normal d’avoir une expérience client premium lorsque l’on achète un produit premium. 

Bien sûr, il existe toute une dimension marketing autour de l’expérience client. En effet, un bon customer care permet de se différencier et de se démarquer sur un marché parfois très concurrentiel ! 

Finalement, pour les produits de luxe comme les masterminds, le bouche à oreille est indispensable. C’est pour cela que, lorsqu’une expérience client est mémorable, elle est partagée. Finalement, le customer care d’un mastermind est entièrement intégré dans la stratégie marketing et joue directement sur le chiffre d’affaires. 

Pour conclure, on peut relever plusieurs éléments : 

• La sur-personnalisation de l’expérience client : chaque personne va se sentir considérée et unique avec ce type d’attention, et cela fait une véritable différence ;
• L’automatisation et la systématisation des process : c’est la clé pour faire vivre une expérience client parfaite, en gagnant du temps et en laissant de l’espace pour le reste. Pour cela, tu peux noter toutes les étapes de cette expérience client ; 
• Enfin, il est indispensable d’intégrer le customer care dans l’ADN de ton entreprise. 

J’espère que cet échange avec Romain t’a plu et que tu pourras t’en inspirer pour ton business !

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