Doriane t'accompagne dans le développement de ton entreprise en faisant du customer care sa plus grande force ! Prêt.e à enchanter tes clients et ton CA ?
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novembre 16, 2022
L’e-réputation, c’est ta réputation sur le web. Autrement dit, c’est ce que l’on dit de toi sur les forums, sur les réseaux sociaux. C’est aussi tes avis clients ! En bref, c’est ce que l’on va avoir en tête lorsque l’on va entendre parler de toi.
Elle est influencé par une multitude de choses :
Il est essentiel de prendre conscience de l’importance de ton e-réputation en tant qu’entrepreneur dans le digital. Je te donne quelques exemples.
Je ne sais pas si tu as entendu parler de l’affaire Louyetu, il y a quelque temps maintenant. Aujourd’hui, si tu recherches Louyetu sur Google, la première page qu’on te propose est un article sur le “scandale du Made In France”.
Aussi, suite à leur scandale sur la fête des employés et sur le blackface, Le Slip Français a bien rattrapé le truc, car on ne trouve plus aucun lien au sujet de cette histoire.
Enfin, la marque Jacquemus, qui avait une mauvaise réputation notamment sur la qualité des produits et de la livraison, a également bien retravaillé sa réputation. On ne trouve plus d’articles à ce sujet non plus, sauf quand on tape “Jacquemus avis”. Là, on ne tombe que sur de mauvais feedbacks de clients ! En bref, la façon dont tu traites les gens, que ce soit ton audience, tes clients ou ta team, et la façon dont les personnes de ton entreprise traitent les autres, impactent en premier lieu ton e-réputation.
Si tu me connais depuis longtemps, tu as déjà vu, lu ou entendu l’un de mes contenus dans lequel je te détaille ce qu’est un bon customer care. Si ce n’est pas le cas, tu peux retrouver toutes ces ressources sur mon blog.
Mais, pour te faire une petite piqûre de rappel, voici les éléments de ta relation client qui impactent ton e-réputation.
Le customer care n’est pas uniquement dédié à tes clients actuels. Ton audience, tes prospects, autrement dit les non clients, comptent également dans l’équation ! C’est pourquoi la façon dont tout individu est accueilli dans ton business, que cela soit sur ton site vitrine, sur tes réseaux sociaux, dans ta liste email ou sur tout autre média, est importante. C’est véritablement la première image qu’ils auront de toi. Tu le sais sûrement, la première impression est celle qui marque le plus.
Pour ton audience et tes prospects, tu dois pratiquer le community care. C’est essentiel, car une partie de ce care est publique. C’est une e-réputation pure et dure ! Les commentaires sous tes contenus en ligne et la façon dont tu y réponds constituent ton community care, qui est visible par tous.
Lorsque tu promets des résultats avec tes produits ou services, ton client s’attend à les obtenir. Il est donc IN-DI-SPEN-SABLE que ton client obtienne réellement ces résultats promis, et qu’il s’en rende compte. En revanche, si ton client se rend compte, au fil du temps, que les résultats que tu lui as promis ne sont pas au rendez-vous, il risque de mal le vivre et de te laisser un avis négatif.
Ici, tu as deux dénouements possibles :
C’est pourquoi il est vraiment hyper important que ta promesse de vente soit cohérente avec les résultats que ton produit ou service va offrir.
Au-delà d’atteindre les résultats que tu leurs promets, quelle expérience client vivent-ils chez toi ? Que se passe-t-il pour tes clients avant, pendant et après un achat chez toi ?
Cet aspect de ton customer care est l’un des plus importants. En effet, une expérience client mémorable rend heureux, provoque des émotions tellement positives, qu’elle transforme un client en véritable ambassadeur de ton business. C’est ainsi, grâce au bouche à oreille ou aux différents feedbacks positifs sur ton expérience client, que ton e-réputation peut considérablement s’améliorer.
Une fois que ton client a obtenu les résultats que tu avais promis, qu’ils ont eu un bon customer care et une excellente expérience client, ils auront plus de facilité à te donner leur avis et à consentir à les diffuser publiquement !
Tu peux récolter les avis via :
Les avis publiés avec le consentement de tes clients sont un bond en avant pour ton e-réputation.
De plus, tes clients satisfaits deviendront les ambassadeurs de ton business, de tes produits et/ou services. En plus de laisser un avis positif sur ton service, certains pourraient même en parler autour d’eux, te mentionner sur les réseaux sociaux, en exprimant leur satisfaction. Ceci est un énorme coup de boost pour ton e-réputation !
Si tu appliques toutes les bases du customer care, ton e-réputation ne devrait pas être mauvaise. Bien sûr, tu peux toujours rencontrer des difficultés, des conflits clients ou de petits couacs qui font que ça complique les choses. Mais, en réussissant à anticiper ces conflits clients, en dressant une superbe expérience client et en mettant ton customer care au cœur de ta stratégie, c’est tout bénéf !
Pour évaluer où en est ton e-réputation, tu peux commencer par faire de la veille sur celle-ci. En recherchant ton entreprise et ses avis, grâce à ton nom, le nom de ton business ou encore certains mots-clés, tu peux obtenir certaines informations que ce que l’on dit de toi.
Pour être mise au courant d’une mention de ton entreprise quelque part sur le net, tu peux télécharger l’outil “Google Alerts”, qui est gratuit. Il te permet d’être prévenue par email à chaque fois que quelqu’un mentionnera ton nom ou celui de ton entreprise, voire des mots-clés te concernant, sur internet. Il n’est, en revanche, pas très précis.
En revanche, l’outil “Mention”, qui est payant, sonde même les réseaux sociaux. Tu es sûre de ne passer à côté de rien grâce à cet outil !
En résumé, pour une bonne e-réputation grâce à ton customer care, tu dois offrir :
Si tu le peux, réserve-toi 30 minutes de veille par semaine sur ton business et ta thématique. Enfin, n’oublie pas de répondre à tous les avis publics que l’on te laisse.
Et, si jamais travailler de façon plus approfondie sur ton e-réputation t’intéresse, tu trouveras une formation complète sur le sujet parmi les 7 programmes qui constituent la nouvelle version de la Customer Care 5 étoiles.
Tu y apprendras tout ce qu’il faut savoir pour t’assurer une superbe e-réputation, voire comment la rattraper si tu as eu quelques soucis avec elle ces derniers temps. Pour ce faire, tu peux rejoindre le programme dès maintenant au prix actuel avant sa refonte et son augmentation à partir du 04 décembre 2022 !
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