Créer un business à 1 million d’euros grâce au community, team et customer care

Le titre de cet article t’a certainement attiré. Ça fait un moment que j’ai envie d’aborder avec toi les business à plusieurs centaines de milliers d’euros, voire le million. Mais, je ne souhaitais pas l’aborder n’importe comment ! 

Aline, entrepreneuse à succès, a atteint le million de CA avec son business grâce à une stratégie customer care exemplaire. Elle a mis en priorité sa communauté, ses clients, son audience et son équipe. On le sait, une équipe heureuse donne toujours un meilleur travail, d’autant plus quand on intègre une customer care manager à celle-ci ! 

Ce n’est pas la première fois qu’Aline intervient sur le podcast, et donc sur le blog. Tu peux d’ailleurs retrouver notre dernier échange ici. 

Mais, aujourd’hui, c’est pour parler care qu’Aline est invitée. Car si son business a atteint le million d’euros de chiffre d’affaires annuel, c’est grâce à ses merveilleuses stratégies que je vous invite à découvrir sur son propre podcast “J’peux pas, j’ai business”. Sans plus attendre, je te laisse découvrir comment Aline a pu générer un tel résultat grâce aux différentes stratégies du care.

Le care chez The BBoost : un élément crucial dans l’entreprise d’Aline

En deux ans, Aline a pu développer son business en passant d’une entreprise individuelle à une équipe de 7 personnes. 

En 2022, The BBoost, c’est : 

• plus de 7000 clients, 
• plus de 100 000 personnes qui composent l’audience cumulée, 
• une moyenne de 50 à 150 commentaires par jour sur toutes les plateformes confondues, 
• 50 à 200 messages privés sur toutes les plateformes, en fonction de l’actualité,
• et une moyenne de 900 emails reçus par mois.

Tout ceci constitue une belle brochette d’humains touchés, de près ou de loin, par l’entreprise TheBBoost et son customer care. 

Bien entendu, le care a toujours fait partie intégrante de la stratégie business d’Aline. Dès le début, cela a été l’une de ses préoccupations prioritaires pour développer son entreprise. 

Prendre conscience du pouvoir du care dans son business

C’est quand elle a commencé à observer les résultats sur son audience Instagram et sur l’affluence que ses posts et commentaires généraient qu’Aline a réalisé l’importance du care dans son entreprise. 

Pour enclencher le levier du care, il est indispensable de prendre le temps d’être présent pour son audience. Du côté d’Aline, les gens sont hyper heureux de savoir que c’est elle qui répond à leurs messages. 

Autrement dit, l’efficacité du customer care sur ton business commence par ton audience et le lien que tu vas créer avec elle. Plus tu te montres présente, bienveillante et à l’écoute, plus ton audience se sentira à l’aise avec tes contenus et plus tu fédéreras une communauté. Cette communauté qui, une fois convaincue, pourra se transformer en clients. 

Les actions customer care qui ont généré un impact sur The BBoost

Aline nous partage 2 actions customer care qui ont véritablement transformé son impact et son chiffre d’affaires, notamment pendant les lancements.

La première action était de mettre en place une livechat sur la page de vente, ainsi que des créneaux d’appels pour apporter un maximum d’informations et de réponses aux prospects et à l’audience. Ainsi, chaque élément qui pourrait interroger un prospect se voyait traité aussi rapidement que l’éclair. Ce point de contact privilégié accessible depuis la page de vente a considérablement influé sur les ventes. 

Le deuxième point d’expérience client qui provoque une belle différence dans l’entreprise d’Aline, c’est le fait qu’elle soit encore présente pour répondre aux questions de son audience, malgré l’ampleur que prend TheBBoost. En effet, les 7 000 personnes qui ont acheté chez elle ne l’arrêtent pas ! Aline continue de se rendre disponible pour son audience, et ça plaît énormément. Les gens s’habituent donc à obtenir les réponses qu’ils souhaitent. Aline ressent donc beaucoup moins de résistance au moment des lancements.

Le customer care à l’année : varier ses actions en fonction de chaque situation 

Le care hors lancement : prendre soin même en période calme

Chez TheBBoost, certains processus sont en marche pour les périodes les plus calmes de l’année. En effet, les points de contact sont variés (mails, commentaires sur leurs réseaux sociaux et les messages privés Instagram). L’une des règles que l’équipe s’est fixée est de répondre aux mails en moins de 48 heures, sauf pour les demandes qui prennent un peu plus de temps. 

Aussi, l’équipe a créé une petite charte du customer care pour rappeler à tous les membres quelles sont les valeurs de TheBBoost, sans oublier leur bibliothèque de templates de réponses peaufinée et régulièrement améliorée par Lou, la Customer Care Manager de l’équipe. Les périodes calmes sont beaucoup plus libres en termes de processus, ce qui permet à l’équipe de se consacrer au développement de l’activité. Bien sûr, cela n’est possible que grâce à la présence de la CCM et des différents systèmes d’automatisations, notamment lors de l’onboarding ou l’outboarding de clients. 

Les périodes plus animées : comment gérer le customer care en lancement ? 

Effectivement, les lancements sont sources de multiples demandes et sollicitations de la part de l’audience et des prospects. Et, pour les transformer en clients, l’idée est d’être le plus réactif possible. 

En plus du livechat et des appels de closing, l’idée du customer care grandit chez The BBoost. En effet, l’envie de faire participer les clients ambassadeurs et affiliés de l’entreprise aux prochains lancements commence à mûrir dans les esprits. 

Évidemment, en période de lancement, les emails sont traités au plus tôt dans l’heure, et au plus tard dans les 12 heures après leurs réceptions. Pour assurer une “permanence” constante auprès des prospects, l’équipe s’est correctement organisée afin de ne jamais laisser un client potentiel sans réponse à une question. 

Enfin, l’équipe a mis en place une FAQ dynamique pour son audience. En effet, elle était constamment mise à jour en fonction des nouvelles questions qui arrivaient. Aline s’est rendu compte que plus la FAQ reflétait les objections et interrogations qu’elle recevait, moins les personnes avaient de réticence face à l’achat. 

L’expérience utilisateur dans un business à 1 million d’euros 

Mais, comment maintenir une excellente expérience client lorsqu’il existe plus de 7 000 clients ? 

Aline construit ses produits en fonction de l’expérience client. Elle n’a jamais conçu ses offres autrement. En effet, elle pense d’abord au parcours client qu’elle souhaite proposer avant de penser au reste. Cela se déroule comme suit : 

• Qu’est-ce que je veux pour mon client avant ? Comment j’ai envie qu’il se sente ? Qu’est-ce que je veux lui dire ? 
• Comment j’ai envie qu’il vive son expérience pendant sa formation ? 
• Que puis-je mettre en place pour que l’expérience client après achat soit toute aussi bonne pour mon client ?

Bien que cela dépende de l’offre créée, l’idée est de toujours se remettre dans le contexte et dans la peau du client ou du prospect avant de créer un lead magnet, une offre ou un programme. L’idée est de toujours en faire un petit peu plus que la dernière fois.

Aussi, The BBoost essaie d’innover dans ses propositions. Création d’un escape game interne à une formation, d’énigmes ou encore des cadeaux, Aline ne manque pas d’inspiration pour innover et pour apporter toujours plus de gamification dans son parcours client ! 

Déléguer son customer care pour développer son entreprise 

Le care, c’est une évidence dans le quotidien d’Aline. Que cela soit avec son entourage proche ou ses amis, tout doit être fait aux petits oignons pour les personnes qu’elle chérit. 

Cela va de pair avec son audience, ses clients et son équipe ! Mais, il est arrivé un moment où elle n’arrivait plus à gérer sa relation client et audience de la bonne façon. Avec ce qu’elle voulait donner comme expérience dans sa relation client, elle s’est vite rendu compte qu’il s’agissait d’un boulot à plein temps. 

Aline a donc choisi de déléguer son customer care à une professionnelle du métier, Lou qui est Customer Care Manager. Et, tu t’en doutes, ce choix lui a fait gagner beaucoup de temps et d’énergie. En plus de gérer le customer care de l’entreprise, Lou offre un panel d’idées et de propositions géniales pour varier l’expérience client. 

Le team care : quand le bien-être de l’équipe influe sur les résultats de l’entreprise

Pour trouver les bonnes personnes dans un recrutement, Aline pense à ses besoins sur deux ans. En d’autres termes, elle définit ses fiches de postes et le profil qu’elle recherche grâce aux projets et aux besoins de l’entreprise dans deux ans. 

Cette méthode de recrutement lui a permis de projeter ses envies et les missions qu’elle propose à son équipe, afin de continuer de faire grandir son entreprise avec les bonnes personnes. 

Aussi, son processus de recrutement est bien ficelé, afin que rien ne lui échappe. En ce sens, une merveilleuse équipe se constitue grâce à un travail de mindset et de réflexion qu’elle a fait en amont. 

Pour finir, Aline a fait le choix de pousser son customer care jusqu’au bout en l’appliquant à ses processus de recrutement, à son équipe et au développement de chacun. En plus d’intégrer un système de sélection très précis, l’équipe de The B Boost prévoyait un mail explicatif pour toutes les personnes qui n’étaient pas sélectionnées pour la suite du recrutement. Ce type d’élément en team care est important, car il influe sur l’e-réputation de la société. 

Pour conclure, l’ensemble de ta stratégie care peut grandement impacter ton développement d’entreprise, notamment t’aider à atteindre des sommets.

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