Les 5 tendances customer care de 2023

Et si on débutait l’année avec les tendances customer care pour 2023 ? 

Comme chaque année, j’avais envie de faire le point avec toi sur les mises à jour customer care à prévoir, les tendances, les bonnes pratiques à adopter. Et je suis vraiment heureuse de voir que, malgré le temps qui passe, le customer care évolue et se développe encore et encore. D’autant plus qu’il évolue pour le mieux, que ce soit pour toi, ton audience et tes clients. 

Alors, sans plus tarder, c’est parti pour le point de l’année.

Flashback des tendances customer care en 2021 et 2022

Les précédentes pratiques sont normalement acquises, pour la plupart d’entre elles. Elles devraient figurer dans ta stratégie customer care, car elles sont évidentes. Par conséquent, les pratiques de 2023 sont des compléments des tendances des années précédentes. 

2021 : l’année des défis customer care, toujours d’actualités ! 

En 2021, on a vu que les clients étaient de plus en plus attentifs aux engagements et aux valeurs des entreprises. Désormais, les gens ne recherchent pas seulement une solution ou un résultat. Ils veulent aussi faire confiance à une entreprise engagée un minimum, que ce soit au niveau de l’écologie, de l’humain, etc. 

On l’a bien vu dernièrement, certaines marques ont pu voir leur réputation chuter, voire faire faillite, suite à un manque de respect de leurs valeurs. C’est pourquoi je te conseille de rester alignée aux valeurs de ton business, et à tes valeurs profondes. 

La sécurité des données et la RGPD ont été des pratiques customer care indispensables en 2021. Aujourd’hui, ça l’est encore ! Tout comme l’engagement en temps réel, la réactivité et la relation personnalisée. 

Enfin, la relation multicanale, accompagner l’atteinte des résultats et l’expérience client unique font également partie des bonnes pratiques qu’il y avait en 2021, et qui seront toujours d’actualité en 2023. Tous ces éléments sont abordés dans la version premium du programme Customer Care 5 étoiles, que je t’invite à découvrir si ce n’est pas déjà fait. 

Les bonnes pratiques customer care en 2022

L’année dernière, la gamification a pointé le bout de son nez dans les bonnes pratiques dans ton expérience client. Elle permet d’offrir une expérience unique, avant, pendant et après achat. 

C’était également l’année du care+, notamment grâce à la valorisation du temps de ton audience et de tes clients et le selfcare. Valoriser le temps de ses clients, c’est notamment de leur permettre d’atteindre leurs résultats en 3 heures et non en 10 heures, si c’est possible ! 

Le selfcare, c’est les méthodes que tu vas mettre en place pour que tous ces acteurs de ton business trouvent la réponse à leur question par eux-mêmes. Pour cela, tu peux ajouter une FAQ bien complète ou encore éviter la rétention d’informations sur tes pages de vente, dans tes contenus, et dans ta communication. Attention, le selfcare vient en complément d’un support humain. Ça n’est pas fait pour se débarrasser de son customer care. 

Enfin, l’ère était (et est encore) à la refonte d’un parcours client optimisé pour mobile ! Et oui, encore en 2023, 80% des gens consultent internet et achètent sur leur téléphone. On pense donc à tous ces prospects et clients qui aimeraient aussi profiter d’une superbe expérience utilisateur et client sur leur smartphone, et on met à jour tous les parcours client de son business. 

Ce que tu dois mettre en place en 2023 pour ton customer care 

Attention… Roulement de tambour… 

La DATA : l’analyse des données

Et oui ! Il fallait bien qu’on y arrive. La data est idéale et indispensable en 2023 pour piloter son business et pour personnaliser davantage l’expérience client. Au premier abord, ça peut te faire peur. T’es certainement en train de te dire que la data, c’est un truc de grande entreprise. Ils ont des moyens, des équipes dédiées pour la data analyse, c’est indéniable. Mais, à notre niveau, en tant que solopreneur, freelances ou jeunes entrepreneurs, il est facile de créer une belle data analyse grâce à quelques logiciels et pratiques simples : 

• On peut récolter des feedbacks et les utiliser pour améliorer nos produits, services et notre customer care ; 
• Tu peux également analyser tes données chiffrées : ton taux de satisfaction, ton NPS, ton délai de réponse, tes taux de clics, ou encore ton taux de conversion. 

Tous les éléments identifiables de ton business et de ton customer care peuvent te servir à la data, pour t’améliorer continuellement. Dans le programme CC5 étoiles version premium, je t’ai concocté une formation spéciale pour apprendre cela : Customer Care Dashboard. 

La fidélisation

Alors oui, ce n’est pas une tendance qui débarque en 2023. En revanche, c’est son évolution qui change cette année. L’idée va être de rendre la fidélisation plus moderne, plus engageante pour les clients. Les programmes de fidélité sous forme de points et d’offres spéciales sont acquis dans les consciences collectives. Ce n’est même plus de la fidélisation, mais une étape normale aux yeux des clients. Certes, ça leur fait plaisir, mais ce n’est pas innovant, c’est clairement habituel. 

Il va donc falloir réinventer la fidélisation pour créer un effet “wouah” et une expérience client mémorable. 

Créer des émotions

Les émotions, c’est le nerf de la guerre en relation client et en expérience client. Créer de belles émotions pour apporter plus aux clients, à l’audience et aux prospects, c’est aussi une façon de vendre plus. 

Ce n’est pas pour rien que Netflix est présent chez 90 % des foyers en France ! La plateforme raconte des histoires, fait vivre des émotions tant par la richesse de leurs contenus, mais aussi grâce à leur système de personnalisation. Tout ceci provoque des émotions, quelles qu’elles soient. 

Toi aussi, à ton échelle et en fonction de ton business, tu devras provoquer certaines émotions chez tes clients. L’idée est donc d’aller au service de ton business ! Par exemple, un promeneur canin peut axer sur l’ennui et la tristesse d’un chien quand il est seul et que son humain n’est pas là. En revanche, grâce à son service de promenade, le chien est heureux, épanoui et il s’amuse ! En plus, le propriétaire du chien se sentira soulagé et heureux pour son chien. 

Tu l’auras compris, tu devras pouvoir identifier, relever et utiliser les émotions de tes clients par rapport à ton business et à tes offres. 

L’humain à son maximum

En réalité, c’est une tendance qui vient s’ancrer dans le monde du customer care, et du digital en général. Ça fait quelques années que ça dure, et ça ne devrait pas descendre de si tôt ! L’humain n’est plus une option : il permet d’apporter plus de convivialité. Tu peux donc ajouter quelques éléments pour rassembler ta communauté autour de ta thématique, comme un groupe d’échanges par exemple ! 

L’intelligence artificielle 

C’est un outil hyper efficace et utile s’il vient en support à l’humain. L’idée n’étant pas de te remplacer par un robot ! Elle peut être utile pour créer une expérience nouvelle et ludique, disponible 24h/24 et 7j/7, comme un livechat qui prend ton relais à partir de 18h et le weekend ! 

Il faut, bien entendu, toujours laisser la possibilité aux gens de parler à un humain, en leur conseillant d’envoyer un email ou d’écrire à un autre moment de la journée. Mais une IA très bien paramétrée peut venir en aide au customer care, de bien des façons ! 

Tu peux utiliser l’outil Manychat, par exemple, qui est un outil dont j’ai entendu parler. Il ferait des prouesses en IA, avec un peu de fun et avec une expérience vraiment ludique ! 

Pour conclure, tu n’es pas dans l’obligation de suivre toutes ces pratiques customer care. En revanche, cela peut vraiment apporter un plus à ton expérience client, ainsi qu’à ton business. On résume les 5 tendances customer care de 2023 : 

• Utiliser les données de ton customer care pour personnaliser encore plus ton business et ton expérience client ; 
• Améliorer et moderniser la fidélisation client ;
• Transmettre les bonnes émotions à ton audience, tes prospects et tes clients ; 
• Apporter plus d’humain au sein de tes produits et de tes services ; 
• Utiliser l’intelligence artificielle pour créer une expérience nouvelle et soutenir l’humain. 

Si tu veux mettre tout cela en place facilement, ainsi que les tendances des années précédentes, tu peux rejoindre le programme VIP de la Customer Care 5 étoiles et tout déchirer en 2023 !

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