Excel : un outil inattendu pour gérer son customer care

Aujourd’hui, je voulais te parler d’un outil méconnu, et même inattendu, pour la gestion de ta relation client. Tu l’auras compris, il s’agit d’Excel. 

Et notre invité du jour a dédié l’ensemble de son business à l’utilisation de cet outil. Toutes ses offres, tout son contenu, tournent uniquement autour d’Excel. Thomas a choisi d’enseigner l’utilisation d’Excel, et il regroupe plus de 175 000 abonnés sur Instagram autour de cet outil Microsoft. Il fait des millions de vues par mois sur ses vidéos astuces et tutoriels pour maîtriser Excel du bout des doigts. Il a développé des programmes d’accompagnement pour toutes les personnes qui sont amenées à utiliser l’outil au quotidien. Tu n’imagines peut-être pas ce que tu peux faire avec Excel pour ta relation client. Et pourtant, Thomas, de l’Exceleur, va nous démontrer que le champ des possibles est immense !

Comment utiliser Excel pour ton business en ligne ? 

Selon Thomas, Excel est un grand terrain de jeu. Il s’agit d’un outil dans lequel nous sommes entièrement libres, on peut y faire tout ce que l’on veut. Après l’avoir utilisé pendant des années en tant que comptable et contrôleur de gestion, il a eu envie d’en parler encore plus et de faire découvrir Excel au plus grand nombre. 

À partir du moment où tu as des données à stocker, quelles qu’elles soient, tu peux utiliser Excel. Tu peux par exemple faire l’ensemble du suivi de ton customer care dessus ! 

Excel peut t’amener d’un point A, les données, au point B, l’analyse et les résultats. Tu peux donc t’en servir pour : 

• Créer tes bases de données clients (mails, coordonnées…),
• Créer ton calendrier éditorial ou ta base de données de contenu,
• Faire ta comptabilité, 
• Tracker des informations, données et analyses.

Thomas a utilisé Excel pour sa gestion client pendant un long moment pour son entreprise. Il a même pu l’automatiser grâce à Zapier pour que chaque nouveau client soit directement intégré dans la base de données, après un nouvel achat. 

Désormais, il utilise un CRM pour centraliser toute la relation client, de par le volume client que doit gérer son entreprise. 

Excel et customer care : optimiser l’outil pour gérer sa relation client

Excel est un outil extrêmement flexible. Tu peux donc tester plusieurs choses à l’intérieur, comme suivre l’avancée de tes onboardings client ou de l’envoi des cadeaux de bienvenue par exemple. Grâce à quelques clics et formules, tu peux paramétrer des listings et des vues différentes pour analyser tes données et t’en servir pour pimper ta relation client. 

Excel ressemble un peu à Notion finalement, mais sans l’aspect visuel. 

De plus, avec l’arrivée de la montagne d’outils d’automatisation comme Zapier, il est de plus en plus facile d’optimiser Excel pour le customer care. Ainsi, tu peux relier tes outils de paiement, comme Stripe, pour ajouter chaque nouveau client automatiquement à ta base de données, comme nous l’avons dit précédemment. Non seulement cela te facilite la vie, mais ça te fait gagner du temps ! 

Enfin, comme pour toute base de données stockée en ligne, il est indispensable de faire attention à la sécurité et à la confidentialité, aux règles RGPD. Pour cela, tu peux stocker ton fichier client Excel sur un serveur privé, comme c’est le cas dans les entreprises en interne. 

Autrement dit, avec une bonne organisation et les astuces adaptées, l’utilisation d’Excel pour gérer ton customer care peut t’offrir bien des avantages ! 

Le fichier client de base sur Excel

Il se constitue d’un tableau dans lequel tu ajoutes la totalité de tes clients. Leur nom, prénom, adresse email. Tu peux suivre également leur avancée avec ta formation ou dans ton projet de coaching. Le minimum syndical est d’avoir un tableau unique proposant des informations sur tes clients. 

Attention, il existe certaines règles et astuces pour te faciliter la vie sur Excel ! 

Les astuces pour utiliser Excel pour ta relation client

Une chose indispensable à retenir sur Excel, c’est la règle : 1 onglet = 1 objectif. 

Si tu n’as pas envie de créer 10 tableaux différents pour gérer ton customer care, c’est ok et c’est normal. Un seul fichier peut suffire pour ta base de données. En revanche, il est important de séparer chaque objectif dans des onglets distincts. 

Ainsi, tu peux créer un onglet vente, un onglet onboarding, un autre pour l’off boarding. 

De ce fait, tu peux centraliser l’ensemble de ta relation client dans un seul et même endroit, même si ça nécessite un petit peu de technique et quelques formules. Par exemple, si tu veux récupérer tous les mails entrants dans ta base de données Excel, grâce à Zapier, pour récupérer les échanges avec chaque client, c’est possible ! Grâce à ça, tu peux facilement garder une trace du suivi client de ton entreprise, et le classer par client. On peut pousser le détail comme ça encore loin ! 

Les astuces de Thomas

Thomas nous donne ses astuces dans l’épisode de podcast que l’on a enregistré. Il mentionne notamment une astuce qui ferait gagner du temps à beaucoup d’entrepreneurs : envoyer un message sur WhatsApp depuis Excel. Pour ça, il te suffit d’avoir un tableau avec tes clients, leur numéro de téléphone et pré-rédiger tes messages personnalisés. Ensuite, tu peux utiliser une formule qui permet d’envoyer directement ton message à ton client, en fonction de ce que tu as renseigné dans le tableau. 

Autre astuce : imaginons que tu vends régulièrement et que tu accueilles en moyenne 10 nouveaux clients par jour. Tu aimerais donc ajouter un dossier client pour chaque nouvel arrivant, et tu peux le faire facilement grâce à une formule Excel. Tu peux d’ailleurs visionner la vidéo que Thomas a faite pour comprendre cette astuce et l’utiliser plus facilement. 

Les plus grosses erreurs à ne pas commettre sur Excel, mais que tout le monde fait

La première erreur rejoint la première astuce donnée précédemment. Il s’agit d’ajouter plus d’un élément, d’un objectif, par onglet. Pour résumer ça plus visuellement, un onglet = un tableau. Si tu veux ajouter d’autres tableaux ou d’autres éléments, tu dois éviter de les créer à côté du tableau initial sur un onglet. N’aies pas la flemme de créer un nouvel onglet, ton automatisation te remerciera après ! 

Une autre erreur consiste également à se contenter du minimum dans l’utilisation d’Excel. Tu veux créer un calendrier éditorial avec toutes les dates du 1er janvier au 31 décembre ? Inutile de perdre du temps à étirer tes cellules ! Utilise une formule Séquence qui va te permettre de le faire plus facilement. 

Enfin, une erreur souvent faite est de ne pas faire de recherches ou de ne pas demander d’aide dans l’utilisation d’Excel. Tu ne sais pas trop comment faire quelque chose en particulier, mais tu sais que ça peut être possible ? Cherche l’information, et apprends ! Comme nous l’a fait remarquer Thomas, Excel est finalement une mine d’or dans l’automatisation, la gestion du customer care et l’organisation. Son conseil ultime est de prendre le temps de maîtriser l’outil et de créer sa base de données client, surtout de la tester, avant d’ajouter les données à l’intérieur. Prendre le temps d’exploiter un outil aussi simple et aussi célèbre qu’Excel peut te faire économiser du temps et de l’argent sur le long terme dans la gestion de ta relation client. Alors qu’attends-tu pour te lancer sur Excel ?

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