Comment gérer tes impayés ou retards de paiement ?

S’il y a bien une situation où tout le care en nous s’enfuit, c’est bien celle ci : gérer les impayés.

Ne pas être payé.e pour le service rendu, pour une mensualité de formation en ligne ou pour un autre produit, c’est hyper déstabilisant. On ressent une grande injustice, de la colère, de la frustration… Bref, un trop plein d’émotions qui nous font vite oublier le customer care.

Tu peux être tenté.e de penser que le customer care, ça passe après, et qu’il est bien plus important de récupérer ton argent.

Tu as raison si, et seulement si, tu es dans une situation où le client ne te paie pas de façon volontaire, de son plein gré. Ce qui est finalement moins courant qu’on ne le pense.

Il y a un principe que j’applique dans ma vie et dans mon business, c’est le bon soupçon, le bénéfice du doute.

Si on s’alarme à chaque notification Stripe “failed payement”, qu’on envoie un email hyper alarmant au client, ça ne va pas le faire. Ni pour nous, ni pour notre client qui, pour la plupart des situations, se sent hyper gêné de ce refus et pour lequel il n’est pour rien. 

Parfois, c’est un bug de la banque, un manque de fond à l’instant T, sa carte qui a changé et il a oublié de la mettre à jour, ou encore un virement qui n’est pas passé et que tu n’as pas reçu… Il y a plein de raisons qui font que tu ne reçois pas un paiement.

En revanche, un véritable impayé, ce n’est pas ça. Un vrai impayé c’est la situation où le client refuse de payer, ou alors il te “ghost”, il ne donne jamais suite à ta facture. Cependant, j’emploie le mot impayé pour un échec de paiement, car c’est souvent comme ça que c’est perçu, surtout les premières fois.Je vais donc te donner la guideline pour gérer les échecs de paiements, les retards de paiements et les impayés.

Commencer par faire le point sur la situation et initier le premier contact

Premier cas de figure : le prélèvement automatique

Imaginons que tu attends un prélèvement automatique d’un client, qui a lieu tous les mois. Cette fois, le paiement est en échec. 

Le jour même, je te conseille de contacter ton client avec un petit message attentionné et personnalisé. Par exemple :  “Oups, il y a eu une erreur de paiement, pour x raison. Est-ce que tout va bien ? Une nouvelle tentative de prélèvement est prévue pour le xx/xx. Peux-tu faire le nécessaire de ton côté d’ici-là ? N’hésite pas à me prévenir si jamais il y a quoi que ce soit.”

Dans 90% des cas, le client te répond rapidement. Il ne sait pas pourquoi ou alors il te donne la raison (par exemple, un manque de fond) et il règle le souci rapidement.

Dans d’autres cas, qui se font plus rares, la personne traverse une période de difficultés financières et a besoin d’un délai.

Tiens-toi bien, car j’ai déjà entendu des entrepreneurs me dire que les problèmes financiers de leurs clients n’étaient pas leur problème, et qu’ils devaient quand même régler leur dû. 

Ça peut arriver à tout le monde d’avoir un imprévu, une galère. Ça n’est pas pertinent d’ajouter un souci supplémentaire à ton client, et il risque de ne plus vraiment vouloir acheter chez toi.

Dans ce cas, quand c’est possible pour nous et la plupart du temps ça l’est, on met en pause le service, le produit et on propose un délai de paiement au client. Lui accorder ce délai lui fera beaucoup de bien. Ton client se montrera reconnaissant et encore plus heureux de t’avoir choisi.e TOI : une personne humaine et compréhensive.

Deuxième cas de figure : le paiement d’une facture

Dans cette situation, tu attends le virement d’un client qui doit te régler une prestation de service. Ici, c’est le même procédé. Si le virement n’arrive pas, tu commences par envoyer un premier mail sympa et personnalisé en demandant si tout va bien et en rappelant les modalités de paiement prévues dans le contrat, le devis ou tes CGV. Tu peux également en profiter pour joindre à nouveau la facture et rappeler tes coordonnées bancaires. Car oui, il se peut que ton client n’ait jamais reçu ta facture ! 

S’il s’agit-là d’un problème financier, tu peux appliquer la même méthode et laisser un délai à ton client. Toutefois, je t’invite à rendre ce type de facilités de paiement plutôt ponctuelles. Si tous tes clients te demandent des délais pour te payer au même moment, c’est une plutôt mauvaise situation qui se présente pour toi.

Les relances de paiement : quand et comment les faire ?

En fait, pour n’importe quelle situation d’échec de paiement, je te recommande un premier mail bienveillant, qui ne met pas en porte-à-faux ton client. Ainsi, tu lui laisses l’opportunité de régler le souci sans être accusé d’être un mauvais payeur. Encore une fois, on ne sait jamais ce qui se passe dans la vie des gens ou les bugs des banques qui peuvent survenir. 

Rien qu’avec cette analyse et ce petit mail de relance plutôt sympathique et bienveillant, la majorité des cas d’impayés ou de retards de paiement se règlent facilement.

Bien sûr, si tu n’as pas de réponse à ce mail et que tu as le numéro de téléphone de ton client, je t’invite à lui passer un coup de fil pour lui demander s’il a bien reçu ton mail. Profites-en pour lui parler de la situation de vive voix, toujours de façon empathique et bienveillante, et avec compréhension. S’il décroche, le problème se règle aussi vite. 

Enfin, si tu n’as aucune réponse par email et que ton client ne te répond pas au téléphone, je t’invite à renvoyer un mail une semaine après. Toutefois, celui-ci se doit d’être un peu plus alarmant. Tu peux commencer gentiment, avec les formules de politesse, mais rappeler les conditions du contrat ou de tes CGV. Par exemple, tu peux indiquer qu’en l’absence de paiement et de retour de sa part, tu devras arrêter de réaliser tes tâches, ou alors lui fermer l’accès au produit acheté. 

Aucun retour de mon client : comment gérer l’impayé en customer care ?

Malgré ta dernière relance, tu n’as aucun retour de ton client ? Si tu fais face à un silence radio, tu envoies un dernier mail, plus formel cette fois. Dans ce dernier, tu annonces l’arrêt de tes prestations (ou la fermeture de l’accès au produit), et tu informes ton client que tu fais appel à la justice pour obtenir le paiement qu’il te doit. Car oui, à un moment donné, on sort du cadre du customer care on entre dans le cadre juridique.

Il existe des sites qui peuvent t’aider à récupérer tes impayés. Je n’en ai encore jamais testé, mais on m’a recommandé zero-impayes.fr. 

De la même façon, si ton client te répond qu’il n’envisage clairement pas de régler la situation, ou que tu sens que le conflit devient malsain et illégal, il ne faut plus hésiter à faire appel à la justice et à rompre tout échange commercial. 

En revanche, je te conseille de mettre en place des procédures juridiques si le montant dû est pertinent. En effet, pour 10€ ou 20€, cela te coûtera plus cher de faire appel à une société de recouvrement. Je te conseille donc de laisser tomber. Toutefois, pour de plus gros montants, c’est intéressant, voire indispensable, de demander l’aide de la justice. 

Je préfère le répéter, dans la majorité des cas, la méthode des 3 relances fonctionne ! Les gens sont honnêtes, et se sentent profondément désolés de cet embarras. Mais, je te comprends, c’est jamais évident et agréable de rédiger un email de relance. On a peur d’être trop agressif, ou pas assez ferme… 

C’est pour ça que j’ai créé des templates dédiés aux impayés dans ma bibliothèque de +300 templates de réponses ! Ils sont prêts à l’emploi, et tu n’as plus qu’à les personnaliser avant de les envoyer ! 

Bien évidemment, il arrive de tomber sur des personnes malhonnêtes et qui souhaitent abuser volontairement de ta gentillesse. C’est pourquoi il est indispensable de reconnaître la limite  du customer care, et d’avoir des bases légales en béton armé. Devis, CGV, politique de confidentialité… je te renvoie à l’épisode que j’ai fait avec Sarah, de Madame la juriste, à ce sujet pour toutes les infos. 

As-tu déjà fait face à un impayé ? Discutons-en en commentaires !

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