Pourquoi tes clients n’ont pas acheté ta dernière offre ?

Que tu vendes des produits physiques, des produits digitaux, des prestations de services… il y a forcément des moments où tu réalises des actions de ventes :

• un lancement, 
• des remises, 
• une offre à durée limitée,
• ou encore des actions evergreen pour des ventes toute l’année…

Parfois, ça fonctionne super bien. Parfois, ça fonctionne moins bien

Dans les deux cas, tu ne t’es jamais demandé concrètement POURQUOI certaines personnes n’achètent pas ton produit ou ton offre ? 

Bien sûr, tu fais des déductions : 

• “Ils n’avaient peut-être pas le budget”, 
• “ce n’était peut être pas le bon moment pour eux”

Mais cela reste des “peut-être”. Tu n’as pas la ou les raisons précises qui pourront t’aider à revoir la façon dont tu communiques. Imagine que ta cible n’a rien compris à ton action de vente, à ce que tu essayais de leur vendre ? Tu vas peut-être te rendre compte que ton produit n’est pas adapté à ton client idéal… Dans ce cas, tu vas mieux comprendre leur besoin et leurs envies. 

La meilleure façon de le savoir, c’est encore de demander !

Que ce soit après une séquence email evergreen, après un lancement ou une action particulière, prends l’habitude de demander aux gens “pourquoi t’as pas acheté ?”.Bien sûr, on ne va pas leur demander de cette façon ! Dans cet article, je vais te donner la marche à suivre.

Sonde ton audience par email

Dans un premier temps, cette question s’envoie surtout par email, à ta liste et, plus précisément, au segment auquel tu as proposé l’offre. Tu vas donc sonder ceux qui, dans ce segment, n’ont pas acheté. 

Fais bien attention de segmenter ta liste pour t’envoyer ton sondage qu’à la partie des abonnés qui n’ont pas acheté ! Il vaut mieux éviter les couacs de logiciel de mailing list d’où tu envoies l’email “pourquoi t’as pas acheté” à ceux qui ont en fait vraiment acheté. 

Oui ça m’est déjà arrivé.

Une fois que tu sais à quel segment tu dois envoyer ce mail, tu vas le rédiger en donnant très envie de te répondre. Je te donne un exemple concret, issu de ma propre expérience :

“Bonjour Prénom,

J’espère que tu vas bien 🫖

Je m’adresse à toi aujourd’hui pour te poser une question,

parce que j’ai vraiment besoin de ta réponse pour améliorer ma communication et/ou mes produits.

Il y a quelque temps, tu as montré un intérêt pour le système des templates de réponses,

en téléchargeant les 5 templates gratuits. Encore merci pour ta confiance ❤️

Puis, il y a un peu plus de 15 jours, je t’ai envoyé des emails pour te parler d’une offre sur customer care express. Il s’agit de la bibliothèque de templates de réponses que j’ai créé spécialement pour les entrepreneurs sur le web, et qui comprend +300 templates de réponses prêts à l’emploi. Tu n’as pas investi dans ce produit en bénéficiant de cette offre (-20%, soit 157€ au lieu de 197€),

Est-ce que tu aurais 1mn pour me dire pourquoi ?

Est-ce que les 5 templates offerts ainsi que le guide pour créer ta propre bibliothèque t’ont suffi ?

Est-ce que tu n’en ressentais pas le besoin ou l’utilité ?

Est-ce que peut-être, tu n’as pas compris ce que c’était… ?

Peu importe ta raison, n’hésite pas à me la communiquer en répondant à cet email.

Je te serais très reconnaissante de ta franchise qui m’aidera, j’en suis sûre, grandement 🙌🏽

Belle journée à toi.”

Si tu préfères, tu peux aussi faire un questionnaire et renvoyer vers celui-ci. Mais là, j’avais envie de laisser totalement libre la façon de s’exprimer et c’est souvent plus encourageant d’avoir juste à cliquer sur répondre que d’être redirigé vers un formulaire.

Prendre le temps d’analyser les réponses

La dernière fois que j’ai envoyé ce mail, j’ai eu +40 réponses, ce qui est énorme !

Bien sûr, il faut ensuite prendre le temps de répondre personnellement à chaque personne qui aura répondu à tes questions. En plus d’être reconnaissant.e envers ces personnes, c’est le moment d’être dans l’analyse. Pour ma part, suite à cette offre, j’ai découvert plusieurs raisons.

Je n’ai pas le budget 

Même si c’était sur un petit produit et que le tout revenait à moins de 160€, cela m’a fait prendre conscience que ma cible allouait un tout petit budget à ses dépenses customer care en ce moment. 

Je te renvoie à l’épisode #186 qui te parle de baisse d’activité et de l’erreur à ne pas faire pendant cette période.

J’ai déjà acheté chez toi il y a moins de 3 mois

Ok, là je comprends aussi que, comme moi, ces personnes aiment bien faire une chose à la fois. Surtout qu’en général, ce type de personnes n’a pas encore utilisé le premier produit qu’elle a acheté chez toi. 

Je n’ai pas vu passer l’offre

Avec le bruit que j’ai fait par email sur les réseaux, il y avait des personnes qui n’avaient pas vu passer cette offre, comme quoi on ne parle jamais assez de nos produits !

J’ai eu tel problème dans ma vie / mon business, je n’avais pas la tête à ça

Ça se comprend. On peut dire ce que l’on veut, mais quand le cœur n’y est pas, on n’achète pas. Et ça vaut pour tout dans la vie ! 

J’ai déjà acheté ton produit mais avec un autre mail

Ça arrive ! Ce n’est pas grave, tu remercies ton client et change sa segmentation dans ta liste d’emails. 

Ce n’est pas le bon moment pour moi, je n’en ai pas besoin

Ceci est une réflexion d’entrepreneur. Et je ne peux qu’être d’accord ! J’investis moi-même seulement si j’en ai besoin ou si mon business en a besoin. Si je n’ai pas besoin, de cette offre, je n’investis pas. En revanche, si j’en ai besoin, j’investis souvent même sans attendre une quelconque offre. 

Toutes les autres raisons auxquelles j’ai fait face

Je suis sous l’eau, je n’ai pas le temps.

Mon business n’est pas encore lancé, donc je n’investis pas encore.

Je n’ai pas compris le principe. Cet argument me pousse à revoir une autre façon d’expliquer mon produit dans mes différents canaux de communication ! 

On m’a dit à plusieurs reprises que ça faisait plaisir que je pose cette question, car je m’intéressais à leur avis.

Toutes les réponses que j’ai reçues ont été bienveillantes. Il ne faut pas avoir peur de poser cette question en te disant que tu vas recevoir que des feedback négatifs. Et, même s’il y en a, ce sera précieux pour toi, pour voir ce qui est à améliorer

Alors bien sûr, tout n’est pas vérité absolue. Il y a des éléments spécifiques à une personne, et qui ne seront pas à généraliser à tous tes clients. Mais cela te donne une température.

Par exemple : si tu as une majorité de retour qui te disent “j’ai pas compris ton offre”,  et  bien tu sais que tu vas devoir travailler la clarté de ce que tu proposes. 

Si tu as une grosse majorité de “pas le budget pour ce produit”, va falloir revoir le rapport valeur perçue de ton offre VS valeur réelle.

Alors, décidé à demander la prochaine fois ?

Pour récapituler les étapes

Envoie un email, à un segment précis de ta mailing list, qui n’a pas acheté une offre spécifique.

Écris un mail sympa, qui explique aussi pourquoi tu demandes ça.

Réponds personnellement à chaque personne qui aura pris le temps de te répondre et donc de créer du lien.

D’ailleurs, en créant cet épisode et cet article, je me rends compte qu’il n’y a pas de template dans CCXPRESS pour demander ça justement. Alors je vais de ce pas l’ajouter dans mon fichier pour mettre ces templates dans la prochaine mise à jour. 

De cette façon, tu auras le template tout prêt pour envoyer cet email et demander pourquoi ils n’ont pas investi.

ARTICLE À LIRE