C’est quoi le métier de Customer Care Manager ?

Les métiers du customer care sont nombreux, mais aujourd’hui on va se concentrer sur le métier de Customer Care Manager ou de Customer Success Manager.

Malheureusement, selon les entreprises ou les personnes qui recrutent, on ne peut pas établir de grandes différences entre ces deux intitulés. On a aussi les intitulés comme Customer Happiness Manager.. bref on s’y perd vite !De mon côté, j’emploie majoritairement le terme de Customer Care Manager, mais il existe plusieurs termes qui ne veulent pas tous dire la même chose ! Voyons ensemble en quoi consiste le métier de Customer Care Manager.

Les différences notables dans les métiers du customer care

La vision des grandes entreprises

Dans les grandes entreprises, la différence entre les métiers du customer care est plus perceptible. Évidemment, il y a plusieurs pôles, et la gestion de la relation client est différente. En effet, pour les grandes entreprises, le customer care manager, c’est pour le support et le customer success, c’est pour l’accompagnement, le conseil personnalisé voire la conversion ou la reconversion.

Et là, on atterrit de nouveau dans ce qui me semble être un gros problème : différencier le SAV, du service commercial et du pôle success.

Dans les énormes boîtes, ça peut être difficile de tout mélanger. Mais, en général, fusionner ces pôles en un seul et même pôle customer care est 10 fois plus efficace.

Mon expérience de Customer Care Manager dans un grand groupe

J’ai travaillé dans un grand groupe anglais, un e-shop qui fait des millions de CA annuel. Il n’y avait qu’un pôle customer care, que j’ai d’ailleurs dirigé pendant plus de 2 ans sur la France, la Belgique et le Luxembourg. 

Le pôle customer care gérait aussi bien les conseils produits, que l’aide à l’achat en ligne, que les soucis de livraisons ou les problèmes de service après-vente.

Par conséquent, un client pouvait très bien tomber sur le même Customer Care Manager selon les différentes étapes de son parcours ! Et c’est bien, car cela permet aussi une ultra personnalisation de l’expérience client sur tout le parcours. Parce que, OUI le customer care, selon ma vision c’est ça : une philosophie business qui place l’humain au cœur de toutes les stratégies. C’est prendre soin de l’audience, des prospects et des clients, peu importe le moment dans le parcours.

Les compétences requises pour être un bon Customer Care Manager

Et selon moi, un bon Customer Care Manager (ou Customer Success Manager) est également formé : 

• à la relation audience, 
• à la vente customer care friendly pour l’étape de la conversion, 
• au SAV et comment gérer différentes situations,
• à la rétention et la fidélisation client.

Il doit avoir des compétences pour suivre une personne sur toute la durée de son expérience avec une entreprise.

Ceci est encore plus vrai sur le marché sur lequel je forme les CCM : le marché du business en ligne. Ce marché concerne les e-commerces, les infopreneurs, les coachs, ou encore les prestataires de services.

Ce sont souvent des structures à taille humaine et qui n’ont besoin que d’une seule personne pour gérer tout le pôle customer care : avant, pendant et après l’achat.

Sur ce marché, il est donc indispensable d’avoir les compétences pour lesquelles je les forme.

Le métier de Customer Care Manager selon ma vision

Le métier de CCM regroupe 2 parties : la gestion exécutive et la gestion managériale.

Les tâches exécutives

Elles sont nombreuses et demandent beaucoup de pratique et de théorie, ce que nous offrons dans le Campus Customer Care. Être Customer Care Manager, c’est :

• répondre à tous les messages sur tous les canaux de communication : les réseaux sociaux, les mails, le live tchat, le téléphone…
• faire du suivi client,
• faire de la relance prospect,
• réaliser des appels découverte ou de conseils,
• animer un groupe privé,
• faire du webinar success : donc animer le tchat de webinaire live et autres interventions et conférences en ligne.

On est vraiment dans l’échange pur avec l’audience, les prospects et les clients d’une entreprise ou d’un entrepreneur.

C’est une partie très importante car c’est celle qui va créer du lien, installer la confiance et une belle relation avec une personne.

Les tâches managériales

Elles sont plus centrées sur l’évolution et l’amélioration du customer care. Elles regroupent : 

• la récolte de données customer care,
• la mise en place de questionnaire,
• la création de process, 
• le suivi de la satisfaction client et des datas pour piloter le customer care,
• l’accompagnement de l’entrepreneur à piloter son business avec la voix du client,
• la récolte de feedbacks pour effectuer ensuite les améliorations nécessaires,
• pour les e-commerces : le suivi avec le transporteur pour améliorer le process de livraison,
• pour d’autres business comme les infopreneurs : avoir un lien avec une équipe de coachs pour améliorer l’expérience des membres d’une formation…

L’aspect management du customer care peut aussi regrouper des missions one shot. Ainsi, en tant que Customer Care Manager, tu peux proposer : 

• du consulting pour répondre à une problématique pendant un rendez-vous avec un client,
• des audits également ou on va analyser le customer care d’un entrepreneur et lui livrer ensuite une stratégie d’amélioration.

Les tâches quotidiennes d’un.e Customer Care Manager sont hyper variées, ce qui permet de ne pas s’ennuyer et d’avoir un regard 360 sur l’intégralité du customer care d’un entrepreneur ou d’une entreprise.

C’est également pour cela que beaucoup de personnes s’épanouissent dans le métier de Customer Care Manager. D’autant plus en freelance, quand on peut faire du 100% télétravail et ajuster nos horaires à notre vie.Pour savoir si ce métier est fait pour toi, il ne te reste qu’une seule chose à faire : le quiz que j’ai créé spécialement pour ça !

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