Top 10 des meilleures pratiques customer care gratuites et faciles à instaurer dans ton business

Aujourd’hui, je t’offre un top 10 des meilleures pratiques customer gratuites, faciles à utiliser. Elles sont garanties 100% efficacité et 0% prise de tête !

1- Relancer une conversation

À chaque fois que j’échange avec quelqu’un et que je lui demande si il ou elle effectue cette action, la réponse est : non. 

Pourtant, c’est, selon moi, la plus simple et l’une des plus efficace !

Quand on t’écrit ou lorsque tu entames une conversation avec quelqu’un, il ne faut vraiment pas hésiter à reprendre cette conversation ! Pourquoi s’arrêter simplement au fait de répondre à un message ? C’est encore plus intéressant d’aller plus loin dans la relation, de créer et d’entretenir celle-ci comme avec un ami ! 

Par exemple, si une personne t’écrit par e-mail ou via tes DM pour te poser une question quelconque, tu vas lui répondre en lui apportant ce qu’il lui fallait. En revanche, au lieu de t’arrêter là, tu peux revenir vers cette même personne une semaine voire un mois plus tard pour lui demander des nouvelles ! 

Pour faire ça, tu peux t’organiser facilement avec un dossier “Prendre des nouvelles” dans tes e-mails, ou marquer une conversation avec le petit drapeau dans tes DM Instagram ! Tu peux aussi te fixer une tâche dans ton agenda chaque mois par exemple pour recontacter ces personnes.  

Cette relance de conversation peut se placer dans un cadre de relance prospect, mais aussi dans le simple entretien de la relation client ou audience de ton entreprise. 

Dans tous les cas, la relance de conversation est pertinente car elle peut déboucher sur une conversion ou encore une fidélisation !

2- Rendre très accessible toutes les informations de contact

On doit pouvoir te contacter facilement. Tes informations doivent être visibles sur ton site, sur tes réseaux sociaux, partout ! 

Sur ton site, le bouton contact doit être très apparent, dans le menu principal par exemple. 

Cacher les informations de contact en pied de page ou autre, ça donne vraiment l’impression qu’on n’a pas envie d’être contacté. 

De même sur les réseaux sociaux, n’hésite pas à utiliser les boutons de contact pour être facilement joignable pour ton audience. 

3- La règle du RQP : réactivité et qualité partout !

Tu réponds rapidement ! Sous 24h à 72h grand maximum, du lundi au vendredi. Et encore, 3 jours, ça commence à faire long pour ton audience et tes clients. Je te conseille vraiment de tout miser sur le 24h à 48h. Cela peut tout changer pour ton business, sache-le.

Si en plus tu utilises des réponses riches et qualitatives, ce n’est que mieux ! Les réponses pauvres qui ne servent qu’à donner une information n’apportent rien à ta relation audience et client. 

Si tu veux gagner du temps pour ces réponses, tu peux utiliser une bibliothèque de templates de réponses. J’en ai créé une avec + 300 modèles de réponses à personnaliser, pour toute sorte de situation.

4- Travailler son parcours client avant achat

Quelle expérience veux-tu faire vivre à tes futurs clients, à tes prospects ?

Les personnes de ton audience, de ta communauté, qui sont susceptibles de devenir client, par où tu veux les faire passer pour qu’elles achètent tes produits ou service s’ils en ont besoin ?

Veux-tu qu’elles passent par : 

• Des contenus ? 
• Un échange par téléphone ?
• Un questionnaire ?
• Une page en particulier ?
• L’inscription à ta newsletter ?

Selon ton client idéal, pense au meilleur chemin, au meilleur parcours pour lui.

Le meilleur parcours, c’est le parcours qui répond à ses besoins, qui lui fera vivre une expérience agréable. C’est également un parcours qui lui offre toutes les informations dont il a besoin pour prendre sa décision ainsi que tout le support dont il aurait besoin.

5- Ultra-personnaliser la relation client

Ça, c’est extrêmement important aujourd’hui. Et c’est surtout à la portée de tout le monde !

Ultra personnaliser une relation audience ou client, cela peut simplement signifier : 

• Utiliser le prénom de la personne avec qui tu parles (logique mais pas toujours fait !),
• Se baser sur votre historique de conversation pour continuer les échanges, les précédents achats etc.

Par exemple, quelqu’un t’écrit en DM sur Insta et tu vois que vous aviez déjà une conversation. Relis rapidement ce que vous vous étiez dit afin de rebondir sur les précédents éléments dans la nouvelle conversation !

L’ultra personnalisation t’aide toi, d’abord, à bien connaître tes clients et à faire l’effort de réellement t’intéresser à eux.

Ensuite, cela renvoie beaucoup de satisfaction et de considération à ton interlocuteur. Il se dit soudain que l’on se souvient de lui, que l’on se souvienne de ce qu’il nous a dit. Tu fais l’effort de lui demander des nouvelles par rapport à une ancienne conversation.

Cela crée un attachement très fort entre cette personne et toi, ton business.

6- Mettre à disposition claire des informations utiles et nécessaires

L’une des plus grosses erreurs qui perturbent la relation client et qui, pourtant, est très facile à mettre en place : c’est la mise à disposition des informations. Plus tu mets à disposition un maximum d’informations utiles pour ton client idéal, tes prospects et clients, plus tu gagnes du temps et surtout de l’efficacité. 

Pour tes prospects et ton audience par exemple, tu peux mettre une FAQ sur ton site. Tu peux aussi penser à enregistrer des stories à la une ou un post épinglé qui expliquent : 

• Comment travailler avec toi,
• Pour quelles raisons, 
• Quels bénéfices apportent tes produits et services…

Autrement dit, tu peux mettre à disposition facilement toutes les informations dont une personne a besoin pour savoir si elle doit faire appel à toi ou tes produits et comment, quel est le process, etc. 

Pour tes clients, dans le mail de confirmation d’achat ou de collaboration par exemple, tu peux ajouter les réponses aux questions les plus posées.

7- Utiliser tes réseaux sociaux comme force de ton customer care

Les réseaux sociaux peuvent être une force incroyable pour créer du lien avec ton audience et donc augmenter tes chances de conversion de cette dernière en clients ou en ambassadeurs.

Le B.A.BA, c’est de créer du contenu riche, qui va aider ton client idéal, l’intriguer, l’inspirer, bref qui lui sera utile.

En plus de ça, n’oublie pas qu’un réseau social est avant tout un outil pour entretenir du lien avec des gens ! Il faut donc répondre à tous tes commentaires, DM, mentions, etc. Sans oublier la règle RQP !

8- Collecter un maximum de témoignages et partage-les

Ça aussi, c’est gratuit et tellement bénéfique pour ton business.

Il existe 2 types de témoignages :

• Les spontanés : qui te sont envoyés sans que tu les demandes
• Les demandés : via un formulaire, un e-mail, une demande de témoignage vidéo…

Pour un témoignage spontané, commence par remercier ton interlocuteur ! Ensuite, demande-lui si tu peux conserver son témoignage pour le repartager par la suite. N’hésite pas à lui demander si le témoignage doit rester anonyme ou si tu peux laisser son nom et sa photo (ou si elle peut te la faire parvenir si elle est d’accord par e-mail par exemple).

Pour un témoignage demandé, tu vas directement demander l’avis de ton client et son accord pour repartager ce dernier sur tes communications, ton site, etc. Parmi les éléments à demander, n’oublie pas de demander le prénom et la photo (ou logo), cela humanise le témoignage ! 

Si tu en as la possibilité, demande aussi un témoignage vidéo (tu peux d’ailleurs les faire sur zoom très facilement). Enfin, partage régulièrement ces témoignages sur tes réseaux sociaux ! Tu peux aussi créer une page dédiée sur ton site.

9- Travailler ton expérience client après-achat (onboarding, suivi, célébration, onboarding)

On l’oublie souvent mais c’est HYPER IMPORTANT. 

• Pour l’onboarding : Comment tu accueilles tes clients après l’achat ? Il faut tout miser sur un accueil mémorable, chaleureux, qui donne aussi toutes les informations indispensables à ton client.
• Le suivi : comment tu vas suivre l’évolution de ton client avec ton produit ou service ? Via des appels, des lives, des e-mails, des automatisations ?
• Célébrations : comment vas-tu fêter les réussites de ton client, les accomplissements ? Comment vas-tu marquer le coup ?
• L’offboarding : comment bien arrêter la prestation, la fin de l’utilisation d’un produit etc.

C’est indispensable que chaque étape soit délimitée dans ton expérience après achat. Elle doit être fluide et claire pour toi, mais aussi pour ton client ! 

10 – L’équilibre en acquisition et fidélisation

La fidélisation, c’est crucial pour ton business. Si tu veux fidéliser tes clients, que ce soit pour la reconversion ou la recommandation, tu dois entretenir la relation sur le long terme avec tes clients. 

Tu peux par exemple créer une newsletter dédiée à tes clients, un groupe privé, une carte de fin d’année, ou tout simplement prendre des nouvelles régulièrement. 

Attention, il ne faut pas non plus négliger l’acquisition ! Il faut quand même continuer de mettre de l’énergie dans l’acquisition de nouveaux clients, sans pour autant délaisser la fidélisation ! 

Cela demande du temps et du travail mais c’est vraiment à la portée de n’importe quel solopreneur.

Pour toutes ces pratiques, tu vas avoir besoin d’un peu d’organisation, notamment pour les relances, le stockage des témoignages, répondre rapidement partout, avec qualité ! Pour cela, voici mes conseils :

• Crée des templates de réponses : soit tu choisis la facilité et tu optes pour CCXPRESS, soit tu peux commencer par télécharger tes 5 templates gratuits pour construire ta propre bibliothèque de réponse. 
• Note dans ton agenda les temps que tu dédies à chaque tâche customer care : réponses quotidiennes, relances hebdomadaires…
• Utilise des outils d’organisation, comme Notion par exemple, pour stocker des informations ou organiser ta relation client, comme dans un mini CRM. Mais si tu veux apprendre à faire ton propre CRM et donc avoir des bases bien solides pour ton customer care, tu peux te renseigner sur mon programme CCBASICS.

Avec un minimum d’organisation, l’application de ces 10 pratiques customer care sera facile pour toi. Tu en prendras rapidement l’habitude ! 

Ces 10 pratiques te garantissent un bon customer care, et donc du succès pour ton business, car un excellent customer care est une base élémentaire de la réussite d’une entreprise.

ARTICLE À LIRE