Par où commencer pour améliorer ton customer care ?

Tu débutes en customer care ? Tu vas ou viens de lancer ton business ? 

Même si cela fait un moment que tu es lancée, c’est possible d’avoir un peu de mal à comprendre comment la relation client fonctionne, comment la mettre en place, par quoi commencer.

Si c’est ton cas, sache que j’ai créé cet article spécialement pour toi. Alors, pour que tu saches par où commencer avec son customer care, ça se passe en 8 étapes faciles : 

1. Définir ses valeurs et émotions customer care
2. Définir ses canaux de communication
3. Créer des process
4. Établir un cadre juridique
5. Optimiser son organisation
6. Assurer une qualité inégalable de customer care
7. Travailler son mindset
8. Foncer, échanger, créer du lien, essayer, tester !

Voyons ensemble un peu plus en détail chacune de ces étapes.

1- Définir ses valeurs et émotions customer care 

Quelles sont les valeurs fondamentales que tu veux transmettre à travers ton business et ta relation client ? Cette étape est hyper facile normalement, car c’est un travail que tu as déjà pu faire en amont lors de la construction des fondations de ton entreprise.

Quelles émotions veux-tu provoquer pendant ou après un échange avec toi ? C’est très important d’imaginer les émotions que l’on veut faire ressentir à un interlocuteur. Veux-tu que la personne se sente en joie, soulagée d’un poids, reboostée ? Aimerais-tu provoquer des émotions d’apaisement, de détente ? 

Voici un exercice très facile à faire pour imaginer les émotions que l’on veut provoquer pendant et après un échange avec toi. Imaginons qu’une personne t’écrit tout en étant à côté d’un de ses potes. La discussion entre vous se termine et là, la personne se retourne face à son pote directement : qu’est-ce qu’il ou elle va dire à son pote ? Comment définira-t-il.elle son état d’esprit, ses émotions, son ressenti après votre conversation ? 

Une fois que tu les as définies, tu vas chercher le champ lexical lié à ces émotions et valeurs. Tu peux les noter quelque part car tu les intégreras dans ton customer care ! Cela te permettra d’avoir un vivier de mots qui transmettent directement ces émotions dans tes différents échanges ou ta communication. 

Parlons justement de ta communication ! 

2- Définir ses canaux de communication

Tu as certainement déjà des canaux de communication, ou au moins une idée des canaux que tu veux viser. Ou alors tu ne sais pas du tout de quoi je suis en train de parler ! 

Un canal de communication, c’est un moyen par lequel tu vas échanger, créer du contact et du lien avec ton client idéal. Parmi les différents canaux de communication, on retrouve : 

• La newsletter, mais aussi les emails classiques ;
• Le livechat ;
• Les réseaux sociaux (Instagram, Tiktok, Linkedin) ; 
• Le blog ; 
• Une chaîne youtube ; 
• Un podcast.

Bien entendu, le choix de tes canaux de communication ne se fait pas au hasard. Tu n’as d’intérêt pour un canal de communication que si ton client idéal y est déjà. 

Avoir une adresse email professionnelle est obligatoire pour entretenir un lien direct avec tes prospects et clients. Ils pourront te contacter à cet endroit, à tout moment, et tu devras leur répondre dans des délais raisonnables. 

Dans la même idée, si ton client idéal est un professionnel qui adore LinkedIn mais qui n’y connait rien aux nouveaux réseaux comme TikTok, ne te prend pas la tête à créer un profil et une stratégie pour ce canal. 

Le conseil que je te donnerai au départ est de te concentrer sur un seul canal. Si tu trouves ton client idéal sur tous les canaux que je t’ai cité, tu peux les investir tous. Mais cela doit se faire au fil du temps, étape par étape, afin de ne pas t’éparpiller. Tant que tu ne maîtrises pas tout et que tu ne sais pas comment gérer les interactions partout, priorise un seul canal. 

Oui, car un canal de communication suscitera forcément des interactions ! Tu recevras des messages privés, des commentaires, des réactions… Il te faut la bande passante pour les traiter.  

3- Créer des process

Cela va de soi, tu dois créer des processus optimisés pour les étapes essentielles pour chaque action customer care. 

Quand je te parle de process, je pense notamment aux process de : 

• remboursement ; 
• prospection ;
• onboarding et d’offboarding ;
• vente.

Il existe une multitude de process différents dans le customer care. L’intérêt ici est de décomposer chaque processus en micro-tâches pour définir les étapes par lesquelles vont passer tes prospects et clients dans ton business. 

Tu dois donc les créer, les répertorier dans un fichier pour pouvoir les consulter régulièrement. 

Pour t’aider, je te propose des templates de process et de tableaux de bord dans le Bundle Summer Care en vente jusqu’au 31 août 2023, au prix de 57 € TTC. Tu peux le retrouver juste ici ! 

4- Établir un cadre juridique

Tu ne pourras pas y échapper. On ne peut pas construire un business, ni un customer care efficace et sain, sans le cadre juridique qu’il faut. Cela passe par : 

• Le respect de la RGPD ;
• Avoir des CGV (conditions générales de vente) personnalisées et adaptées à ton business ;
• Mettre en place une politique de confidentialité et des mentions légales pour ton site internet ; 
• Encadrer tes prestations d’au moins un devis, même si je te conseille fortement d’ajouter un contrat en plus. 

Je te conseille de faire appel à quelqu’un dont c’est le métier pour t’aider à fixer ton cadre juridique et à rédiger les éléments légaux à mettre en place pour un customer care 100% réglo. Non, on ne va pas piquer les CGV ou les mentions légales d’un.e concurrent.e !

5- Optimiser son organisation

Plus tu es organisée, plus tu gagnes du temps et libères ton cerveau de la charge mentale que ton customer care t’impose. Et tu sais à quel point l’organisation est importante dans un business. 

Mon conseil serait de te fixer un temps chaque jour, du lundi au vendredi, pour répondre  à tous tes messages, partout. C’est la base : si tu peux assurer un délai de réponse de 24h à 48h jours ouvrés, c’est le rêve pour tes clients. Je t’assure que si tu te fixes réellement un moment uniquement dédié à chaque tâche, tu t’y retrouveras plus facilement et tout ne te prendra pas autant de temps qu’actuellement. C’est plus efficace de segmenter les tâches que de tout mélanger et de tout faire à l’arrache. 

Je t’invite aussi à te fixer un temps par mois pour lire les feedbacks de tes clients, renvoyer des sondages, travailler la stratégie de ton customer care… Autrement dit, faire le point sur ton customer care une fois par mois te permet d’être en constante amélioration de tes process, mais aussi de tes produits et services. 

6- Assurer une qualité inégalable de customer care

C’est une étape qui n’est vraiment pas à négliger. Ta qualité fera toute la différence entre tes concurrents et toi. La qualité de ton customer care va aussi t’aider à transmettre tes valeurs et les émotions dont on a parlé en étape 1. 

La qualité passe notamment par la réponse systématique à tout le monde, et partout. D’où le fait de bien choisir tes canaux de communication, comme on l’a dit dans l’étape 2 ! Répondre à tout le monde et partout, ça veut dire : 

• Répondre aux emails que tu reçois ; 
• Répondre à tous tes commentaires ; 
• Répondre aux messages privés sur tes réseaux sociaux ;
• Répondre aux réactions en story sur Instagram notamment ; 
• Interagir avec les personnes qui répondront à ta newsletter.

Enfin, répondre c’est bien. Mais avec la qualité qu’il faut, c’est mieux ! Une réponse qualitative est composée des formules de politesse de base, de bienveillance, de personnalisation, mais aussi de faire preuve de gratitude et d’écoute, d’empathie. 

Si tu ne sais pas comment construire une réponse qualitative et que tu aimerais des templates pour te libérer de cette charge mentale, c’est CCXPRESS qu’il te faut : +350 templates de réponse à personnaliser pour toutes les situations de ton business. 

7- Travailler son mindset

Évidemment que le mindset intervient dans la relation client ! D’ailleurs, je vois souvent des erreurs mindset qui coûtent très cher à certains entrepreneurs dans leur customer care. Et l’erreur principale que j’ai relevée, c’est quand tu trouves que gérer ton customer care, c’est embêtant. C’est un poids, un fardeau, une corvée. Tu n’y vois rien d’agréable et tu y vas à reculons. 

C’est possible que tu n’aimes pas du tout gérer ton customer care. Dans ce cas, je te conseille de le déléguer. 

Mais si tu es convaincu.e, comme je le suis, qu’il s’agit finalement que d’une question de mindset et de perception de ton customer  care, un switch est de rigueur. Essaie de voir le customer care comme une opportunité. Tous les messages que tu reçois sont des opportunités pour ton business. Tous les processus dans ta relation client sont des opportunités, notamment pour les fidéliser par exemple. 

Le customer care est un investissement sur le long terme ! On ne convertit pas forcément directement un prospect en une seule discussion (pourtant ça arrive plus que tu ne le penses), mais ça peut arriver d’ici deux à trois mois. Le tout grâce à la confiance installée avec ton customer care.  

Ne sous-estime aucune tâche customer care car, même si tu trouves ça redondant et pesant aujourd’hui, tu verras qu’elle t’ouvrira de nombreuses portes demain. 

8- Foncer, échanger, créer du lien, essayer, tester !

C’est généralement l’étape la plus difficile à mettre en place. Normal, on se jette dans l’inconnu les deux pieds joints. 

En customer care, il ne suffit pas juste de mettre toutes ces étapes en place. Encore faut-il les appliquer ! Et quand je parle de foncer et d’essayer, je ne te dis pas de répondre simplement avec un ou deux messages sympas. 

N’hésite pas à échanger, interagir avec ton audience. Crée du lien, lance des conversations, sois humain.e ! N’aies pas peur de la relation client, diffuse les émotions que tu veux provoquer, partage tes valeurs et ta solution. Comment veux-tu que ton client idéal en prenne connaissance si tu ne lui en parle jamais ? Pour conclure, commencer avec son customer care n’est pas si compliqué. Pour autant, il y a pas mal de choses à mettre en place pour assurer sa solidité et sa fonctionnalité au quotidien. Dans ma formation CC Basics, tu as 6h de formation vidéo pour t’accompagner justement pas à pas à créer, construire un customer care solide, qui te permet d’établir un vrai lien de confiance avec ton audience, tes prospects et tes clients. Pour obtenir toutes les informations sur le programme, c’est par ici !

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