3 règles pour une création de contenu Customer Care friendly

Savais-tu que ta création de contenu était directement liée à ton customer care ? Quand il s’agit de contenu payant, c’est une évidence. Mais tes contenus gratuits aussi doivent être adaptés afin d’offrir le meilleur à ton audience.

Aujourd’hui, je te livre 3 règles simples pour réaliser du contenu, gratuit ou payant, customer care friendly !

1) Adapte ton contenu à ton audience

Adapter son contenu à son audience est la première chose à faire ! Tu dois rester alignée avec ta thématique et ta ligne éditoriale. Si tu es graphiste et que ton business tourne autour de tes compétences, ton audience va te suivre pour voir tes réalisations et en apprendre plus sur le sujet. Un prospect voudra éventuellement travailler avec toi pour tes qualités de graphiste.

Si tu te mets à parler maquillage ou à donner des conseils beauté, ton audience va être perdue et ne saura plus vraiment ce que tu as à lui offrir.

C’est comme pour un boulanger. S’il se met à vendre de la papeterie à côté de ses croissants, il y a de fortes chances que ses clients ne comprennent pas.

Dans un premier temps, c’est donc d’avoir une ligne éditoriale et de s’y tenir.

Cependant, dans une story sur Instagram par exemple, tu peux, à petite dose, t’écarter de ta ligne éditoriale pour partager des choses plus personnelles. En effet, c’est aussi pour ça qu’on suit quelqu’un sur les réseaux. Les stories sont un très bon support pour partager sur sa thématique principale mais aussi pour s’en écarter de temps en temps et aborder d’autres sujets plus légers.

Mais sur ton blog, ton podcast ou tes vidéos, il faut vraiment rester focus.

Aussi, ton contenu doit répondre aux besoins de ton audience. Il faut donc que ton contenu soit aligné avec ta thématique ET qu’il réponde aux besoins des personnes qui te suivent et de tes potentiels clients.

En clair, pour que ton contenu soit customer care friendly, il doit dans un premier temps rester dans le cadre de ta ligne éditoriale ET répondre aux besoins de ton audience et de tes clients.

Pour cela, voici ce que je te conseille de faire :

• Si ce n’est pas déjà fait, crée une ligne éditoriale ;
• Dès que tu as une idée de contenu, note-la. Puis demande-toi si c’est dans ta thématique, si cette idée peut attirer ton client idéal, si tu peux faire le lien avec quelque chose que tu vends ;

• Fais des sondages pour savoir exactement ce dont ton audience a besoin ;
• Analyse tes précédents contenus (podcast, article, vidéo et même tes posts social media) et vois ce qui a fonctionné ou non. Fais-le tous les mois ou tous les trimestres, mais de façon régulière afin de pouvoir améliorer tes contenus au fil du temps.

2) Crée du contenu de valeur

Si tu crées un contenu payant comme une formation en ligne, ton contenu sera riche, complet, avec une vraie valeur pour ton client.

Mais ton contenu gratuit doit lui aussi apporter de la valeur à ton audience. Il ne faut pas faire (trop) de rétention d’informations. Offre tes connaissances, aide les autres, enseigne-leur des choses ! De nos jours sur le web, produire du contenu de valeur c’est juste la base. Cela devient même ridicule parfois de le préciser tellement c’est évident.

Ton but est de vendre tes produits ou tes services. Tu dois donc attirer tes clients. Quoi de mieux que du contenu de valeur pour ça ? Quand ton audience va prendre connaissance de tes articles de blog, de tes podcasts, de tes posts réseaux sociaux, elle pourra grâce à ces contenus remarquer ton expertise et tes connaissances.

Si ton contenu gratuit est d’excellente qualité, tes futurs clients vont se dire : « Mais si ces contenus offerts ont autant de valeur, ses contenus payants doivent être exceptionnels ! ». 

Et il faut qu’ils le soient.

Ce qui est bien, c’est qu’en respectant la règle n°1, tu as déjà fait une bonne partie du travail. Quand tu sais ce dont ton audience a besoin et que tu adaptes ton contenu, que tu suis ta ligne éditoriale, tu es déjà sur le bon chemin.

Pour créer un article ou un podcast de valeur, tu peux avoir besoin de faire plusieurs choses :

• Des recherches pour documenter ;
• Un brainstorming pour noter tout ce que tu as envie d’enseigner dans ce contenu ;
• Un objectif : que veux-tu que tes lecteurs/auditeurs apprennent ? Quel effet tu veux que ton contenu ait sur eux ? ;
• Mettre en avant ton expertise et ton savoir sans retenue !

3) Anticipe les questions

Quand tu crées un contenu sur ta thématique, il est fort probable que tu termines en disant « Si tu as des questions, n’hésite pas ! ». Et c’est super de faire ça car tu invites ton audience à interagir avec toi.

Par ailleurs, pour plusieurs bonnes raisons, je t’invite à anticiper les réactions/questions, que tu pourrais avoir à la suite de la publication d’un contenu. En effet, grâce à l’anticipation, tu peux :

• Gagner du temps pour répondre ;
• Construire des réponses riches et documentées ;
• Répondre plus vite aux questions et donc augmenter la satisfaction de ton audience et de tes clients ;
• Ajouter des éléments à ton contenu que tu aurais oublié ;
• Si c’est un contenu payant, créer une FAQ à mettre à disposition de tes clients.

Le fait de préparer des réponses à d’éventuelles questions sera surtout utile pour les contenus très techniques ou bien les sujets rares. Ou encore les sujets qui peuvent porter à polémique.

Pour ce qui est du contenu payant, en revanche, je t’invite à toujours le faire. Admettons que tu vends une formation en ligne, tu dois avoir une FAQ au sujet de ta formation avec toutes les questions que ton audience pourrait se poser. Et si, au lancement de ta formation, tu as des questions auxquelles tu n’avais pas pensé, tu les inclus tout de suite à la FAQ déjà rédigée.

Résumons ensemble

Pour un contenu customer care friendly, tu dois penser à ton audience et à tes clients à toutes les étapes de ta création de contenu.

Avant la création de contenu

Tu restes focus sur ta ligne éditoriale et sur ta thématique. Tu adaptes ton contenu en prenant compte des besoins de ton audience.

Les sujets que tu aimerais aborder mais qui s’éloignent de ta ligne éditoriale peuvent être traités de temps en temps sur tes réseaux sociaux, en story par exemple (c’est d’ailleurs ce que je fais personnellement).

Pendant la création de contenu

Quand tu te mets à écrire ton article, à penser ton podcast ou ta prochaine vidéo, tu dois y mettre tout ton cœur et toute la valeur possible !

Tu dois avoir un objectif précis en tête : quel impact ton contenu doit avoir sur ton audience ? Est-ce que tu veux asseoir ton expertise ? Veux-tu rediriger le prospect vers un contenu payant ? Veux-tu que ton contenu enseigne une chose super importante ?

Il est possible d’avoir plusieurs objectifs ! Mais sans pour autant perdre ton audience. Il ne faudrait pas avoir pour objectif de diriger vers un contenu payant qui t’appartient et sur un lien d’affiliation vers un autre produit. Cela n’aurait pas de sens.

Par exemple, dans cet article, mes objectifs sont :

• De t’aider à comprendre que le customer care c’est le coeur de ton business et que même pendant ta création de contenu tu dois penser à tes clients et ton audience ;
• De démontrer mon expertise dans ce domaine. 

J’en profite au passage, pour te dire que je travaille depuis plus de 10 ans dans ce domaine, dont plusieurs années en tant que cheffe de service d’un customer care France Belgique et Luxembourg pour une marque anglaise de cosmétiques. Et depuis 4 ans en tant qu’entrepreneure.

Après la publication de ton contenu

Une fois que ton contenu est publié, tu dois être disponible pour échanger et interagir avec ton audience.

Tu as pris le temps de créer un formidable contenu pour eux ! Alors ils vont à leur tour prendre le temps de t’écrire, réagir et te poser des questions. Par conséquent tu dois de nouveau prendre du temps pour eux afin de compléter la richesse de ton contenu en répondant à leurs questions et leurs réactions.

Et c’est en décortiquant tout ça qu’on se rend compte que la création de contenu c’est beaucoup, beaucoup de travail.

Est-ce que tu pensais à ton customer care en créant ton contenu ?

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