Comment brander ton customer care ?

Le branding est un élément très important de ton customer care et inversement. Ils sont très complémentaires. Avoir un bon customer care est indispensable pour une image de marque au top.

Dans cet épisode, tu découvriras la façon de procéder pour brander ton customer care afin d’impacter ton audience.

Belle écoute !

1) Le tone of voice

Le Tone of voice (ton de la voix) désigne le ton employé pour sa marque. Ce sera le vocabulaire ou les mots qui font partie intégrante de l’identité de ta marque. Ce sera la façon dont tu répondras à tes mails ou tes messages privés sur les réseaux sociaux.

Le Tone of Voice fait donc partie intégrante du branding que l’on choisit. Pour rappel, le branding désigne le processus et les actions que l’on met en place pour transmettre notre message, notre identité, à notre audience.

Déterminer son Tone of voice est plus simple lorsque l’on part sur le personal branding (plutôt que le branding « classique ») puisque l’on se base sur notre propre personnalité.

Si je devais prendre un exemple, lorsque je débute une conversation, j’utilise toujours « hello ». Tout le monde peut l’utiliser, mais j’emploie ce terme tout le temps.

Autre exemple, Aline de TheBBoost dit toujours « hello les cookies » : ce terme fait partie de son identité et de son customer care puisque c’est de cette façon qu’elle s’adresse à son audience.

Ainsi, brander ton customer care passera par déterminer ton tone of voice : ce sera ta façon de t’exprimer et t’adresser à ta communauté.

Si ton branding est plutôt cool, tu ne répondras pas à tes mails par « bien le bonjour » ou encore « mes sincères salutations ». De la même façon, s’il s’agit d’un branding « luxe », tu choisiras plutôt le vouvoiement et tu n’utiliseras pas des termes tels que « salut mon pote » ou des termes trop familiers. Il faut garder un esprit de cohérence.

2) Brander ton customer care grâce à ton identité visuelle

Le branding, comme cité précédemment, désigne l’ensemble des actions mises en place pour transmettre ton message à ton audience. Ce message passe par la façon de communiquer verbalement, mais cela passe aussi par le visuel. Il est donc primordial que tu aies un esprit de cohérence en ce qui concerne ton identité visuelle.

Je te conseille de tout brander, de tout mettre à tes couleurs, d’ajouter ton logo, d’utiliser tes polices et tes icônes : intègre-les sur tous les supports que tu utilises, dès que tu le peux.

• devis ;
• factures ;
• PDF de bienvenue ;
• espaces collaboratifs (groupe Slack…)

Cette façon de procéder participera à l’attachement de ton audience, de ton client idéal à ta marque.

3) Ta signature d’emails

Parfois, je reçois des mails où, dans la signature, les liens sont obsolètes ou les informations ne sont pas à jour.

Avoir une signature d’emails est très important, car tu peux y intégrer plusieurs éléments de ton identité visuelle ou des informations permettant à ton audience d’avoir accès facilement à tous tes liens.

Tu peux y intégrer ton logo, tes couleurs, une signature manuscrite et les liens les plus importants (réseaux sociaux, site internet, podcast, etc.). Il faut faciliter l’accès à tes informations pour ta communauté, tout en les mettant à jour régulièrement.

4) Brander ton customer care avec des éléments de ton univers

Pour brander ton customer care, tu peux également avoir des petits éléments distinctifs pour te créer ton propre univers :

• des petites phrases ;
• un slogan ;
• un émoji.

En utilisant ces éléments à plusieurs endroits ou en les répétant régulièrement (avec parcimonie), cela t’aidera à te démarquer et à faire la différence.

Par exemple, le slogan de L’Oréal est « prends soin de toi ». La société l’utilise à plusieurs reprises.

• publicité télévisée ;
• newsletter ;
• site internet.

Ainsi, même lorsque le contexte ne s’y prête pas, cette simple phrase te fera penser à L’Oréal, même l’espace de quelques secondes. Ceci montre à quel point ce genre d’élément peut faire toute la différence.

Cependant, il faut savoir trouver un juste milieu. Il m’est arrivé de discuter avec une abonnée qui scandait chaque fin de message avec « n’oublie pas de prendre soin de toi » suivi de pleins d’émoji. Au début, c’était plaisant, mais le fil de la conversation devenait presque malaisant. L’idéal aurait été de mettre cette petite phrase dans le premier message et dans le dernier qui clôturait la conversation.

Brander ton customer care te permettra d’avoir beaucoup plus d’impact dans l’esprit de ton audience. Tu créeras davantage d’attachement à ta marque personnelle. Pour cela, tu peux travailler sur différents éléments :

• le ton of voice (la façon de t’adresser avec ton audience) ;
• ton identité visuelle (intégrer tes éléments visuels sur tous tes supports) ;
• une signature d’emails à jour ;
• un univers qui t’est propre pour te démarquer.

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