Les résultats d’un bon customer care : le retour des élèves de la CC5 étoiles

Aujourd’hui, j’ai l’honneur de publier le premier épisode de podcast collaboratif avec plusieurs étudiantes de ma formation Customer Care 5 étoiles.

Cette formation compte maintenant plus de 95 élèves et j’avais envie de leur donner la parole pour qu’elles nous parlent de leur expérience avec le customer care.

Encore une fois, il est essentiel de prendre soin de son audience, de ses prospects et de ses clients. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en place des process et stratégies pour gérer au mieux sa relation client et la développer pour donner à ton business toutes les chances de réussir.

Les étudiantes, aux profils très différents, te font un retour des résultats d’un bon customer care. Je te donnerai également des chiffres clés sur le customer care afin d’illustrer les propos de cet épisode.

Belle écoute !

Un gain de temps dans la gestion du Customer Care

Toutes les élèves de la formation Customer Care 5 étoiles mettent en avant le fait d’avoir gagné du temps dans la gestion de leur customer care. Cela concerne principalement le temps de réponse aux mails, commentaires et messages privés sur les Réseaux sociaux.

Par exemple, Maelane cherchait un moyen pour gagner plus de temps, justement. Son programme signature, la Micropreneure Academy, avait de plus en plus de succès et les messages et sollicitations se faisaient de plus en plus nombreux, et elle accueillait de plus en plus d’élèves.

Grâce aux enseignements de la formation et en appliquant les bonnes stratégies, elle remarque un gain de temps d’au moins 30 minutes par jour. Mis bout à bout, elle gagne plusieurs heures par semaine, qu’elle peut consacrer à autre chose.

Ce qui l’a énormément aidée, ce sont les bonus de la formation : le template de réponses types ainsi que le tableau de suivi de clients et prospects.

• elle a constaté un gain de temps considérable ;
• elle arrive à mieux gérer son temps grâce à des habitudes simples et efficaces ;
• elle a réduit son temps de réponse et augmenté sa réactivité ;
• ses réponses ont gagné en qualité et en structure.

Tout comme Maelane, Xuan, qui est Brand designer, fait une mention spéciale également aux templates de réponses qui lui ont permis d’améliorer ses process et le délai de réponse.

Laetitia, de Peachy Wonder, avait cette fâcheuse habitude de checker ses mails et ses messages privés très régulièrement dans la journée. Résultat, cela impactait grandement sa productivité et sa charge mentale. Elle lisait des mails auxquels elle ne pouvait pas répondre dans l’immédiat, devant se rappeler à chaque fois de ne pas oublier. Grâce à la formation et la mise en place d’un bon Customer Care, elle s’est réorganisé et gagne plus de temps.

Pour Yvanne, consultante en marketing digitale, elle passe au maximum 1 h par jour à répondre à ses commentaires, mails et messages privés. Les templates de réponses la rassurent énormément pour faire face sereinement à chaque situation, gagnant ainsi énormément de temps face au grand nombre de sollicitations qu’elle a reçu, suite au lancement de son accompagnement.

Les résultats d’un bon customer care : un chiffre d’affaires qui augmente

La place du customer care dans le prix d’un produit

Je vais commencer par une donnée que je trouve surprenante et très parlante : 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client.

J’apprécie cette donnée, car on entend de plus en plus en ce-moment de « faire passer son business à un niveau premium », « il faut que tu augmentes tes prix », mais PERSONNE ne dit qu’on ne peut pas augmenter ses prix ou mettre son business en mode premium, sans augmenter la qualité du customer care, sans offrir une expérience client premium.

Cette donnée prouve que l’augmentation du prix ne va pas sans une bonne expérience client. Selon une étude de PWC, plus le produit est coûteux, plus les clients sont prêts à payer le prix SI l’expérience est satisfaisante. 

Une autre donnée importante à ce sujet est à noter : lors d’un achat, 64 % des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix, selon une étude de Gartner.

Augmenter ses prix sans changer son produit

Dans cette lignée, Maelane nous fait part du fait que, étant donné le gain de temps qu’elle a pu générer, elle est plus disponible pour son audience et ses prospects. De ce fait, elle a augmenté son CA, car elle convertit beaucoup mieux.

• elle prend du temps pour répondre ;
• elle structure et personnalise chacune de ses réponses ;
• certains de ses clients lui ont déjà fait part que la gestion de son customer care les a convaincus pour qu’ils rejoignent sa formation.

Elle conclut par le fait que des notions en customer care sont nécessaires à ses yeux lorsqu’on lance un business. Elle a su offrir une belle expérience client à son audience et ses prospects et elle en récolte les fruits. Le fait que Maelane ait pu augmenter son chiffre d’affaires ne m’étonne donc pas.

Selon Dimension Date, 66 % des entreprises affirment qu’une expérience cliente optimale augmente leurs revenus et bénéfices. Elle a su convaincre par sa bienveillance et sa disponibilité, en étant proche de ses prospects. Et elle n’est pas la seule : c’est également le cas de Ingrid, coach littéraire sur jecrisunroman.fr. Elle a réduit ses délais de réponses, s’est montrée beaucoup plus réactive et disponible pour son audience : résultat, elle a augmenté son CA de 30 % !

Une audience qui s’agrandit

Pour agrandir son audience, gagner en visibilité et en trafic, il existe énormément de stratégies marketing, mais certaines de mes élèves ont vu grandir leur communauté en améliorant leur customer care. C’est le cas d’Aude, future wedding planner dans les mariages éco-responsables. Depuis qu’elle a suivi la formation, elle prend énormément de plaisir à répondre aux commentaires, mails et messages privés. Tout ceci dans l’objectif de faire passer son message et faire comprendre ce qu’elle offre, en accueillant chaque personne composant son audience, tout en leur transmettant ses valeurs.

Aude n’est pas encore lancée et elle dénombre pas moins de 241 abonnés sur ses réseaux, soit 91,2 % d’évolution depuis le moment où elle a commencé à appliquer ce qu’elle a appris de la formation CC5 étoiles. Elle crée déjà du lien avec son audience.

Un bon Customer Care attire du monde vers son business, car les avis comptent. De plus, sur les réseaux sociaux, un bon customer care est visible. Il faut savoir que 52 % des consommateurs français affirment qu’ils effectuent des recherches en ligne avant d’acheter pour s’assurer de faire le bon choix. (Étude Google/Ipsos sur le Commerce de Détail 2019)

Ingrid a également vu son audience grandir après avoir suivi la formation et l’avoir appliqué : elle a quasiment doublé, passant de 1000 à 2000 abonnés. Elle a repensé tout son customer care, mais c’est tout son business qui a été impacté : la formation lui a permis de mieux insuffler son message dans ses canaux de communication (réseaux sociaux, mail, blog…).

Le nombre de prospects qui augmentent

Offrir une belle expérience client

Convertir son audience en prospect est essentiel. Pour moi, la réactivité est un point nécessaire pour y parvenir. Ainsi, le fait de réussir à répondre aux messages en moins de 24 h est très important : selon une étude de Salesforces, 64 % des clients souhaitent faire des achats avec des entreprises pouvant répondre à leurs besoins en temps réel.

Ingrid a su réduire son délai de réponse, passant de 3 à 4 jours à moins de 24 h, notamment grâce aux templates. La réactivité est synonyme d’un service premium : tes abonnés se sentent entendus et considérés.

Offrir une belle expérience client permet d’agrandir ta liste de prospects. Je suis actuellement en pleine refonte de mon identité visuelle et c’est Xuan que j’ai choisi comme brand designer, car j’ai confiance en la qualité de son travail et surtout, je sais que je vais vivre une belle expérience. Il faut savoir que Walker a démontré qu’en 2020 (donc encore plus vrai aujourd’hui), l’expérience client deviendra le principal élément différenciant entre les marques, avant les produits et le prix.

D’ailleurs, je la recommande à toutes les personnes qui veulent rebrander leur business. Elle me fait vivre une belle expérience et je la recommande plus que positivement !

83 % des consommateurs se disent prêts à recommander une expérience d’achat positive en sachant que 92 % des consommateurs font confiance aux avis de leur entourage.

Personnaliser son approche

La personnalisation d’une relation est aussi primordiale. Dans le cas de Marie, spécialiste dans le business sur Instagram, elle a su créer une relation sur le long terme avec ses clients. Elle a voulu travailler sur son Customer Care pour offrir la meilleure expérience cliente qui soit. Aujourd’hui, ses clientes actuelles signent à nouveau avec elle pour ses produits. Autant cela vient de la qualité qu’elle délivre dans son contenu, mais la qualité de sa relation cliente n’y est pas étrangère non plus.

Marie a surtout misé sur la personnalisation. Il faut savoir que lorsqu’un mail est personnalisé, le taux d’ouverture augmente de 29 % et le taux de clic de 41 % !

Pour Charline, rédactrice web, elle a apprécié et appliqué les conseils et astuces pour sa relation cliente. Ainsi, elle a mis en place un bot sur son site et utilise quotidiennement le template de messages, personnalisant ainsi son approche : résultat, elle a eu une augmentation de prises de contact !

Un business qui passe au niveau supérieur

Le mindset : part importante d’un business

Le customer care ne concerne pas uniquement la relation client. Il impacte plus globalement un business.

Dans le cas d’Ingrid, elle a changé complètement d’état d’esprit et a su prendre du recul : elle a su voir les opportunités, éliminer le stress causé par son customer care. Elle se sentait débordée. La communauté Slack de la formation l’a énormément rassurée et lui a permis de prendre davantage confiance en elle.

Ce changement de mindset a impacté ses contenus, lui permettant d’aller plus loin pour transmettre son message et ses valeurs.

Le mindset est une partie très importante à travailler dans le customer care. Il n’existe pas encore de statistiques sur le rôle de l’état d’esprit dans la qualité d’un customer care et l’impact sur le CA réalisé par une organisation officielle, mais je constate toujours les bénéfices d’un bon mindset chez mes élèves (grâce au groupe Slack notamment).

L’évolution de son business

Pour Laetitia, elle a appris à dire non pour rester alignée avec ses valeurs. C’est quelque chose de très important, car elle a su mettre en place, à travers le customer care, une expérience client et non seulement le fait d’exécuter des prestations. Ceci lui a permis de prendre conscience du fait qu’elle avait le choix dans ses projets clients et ainsi mieux se canaliser sur des projets qui la faisaient vibrer.

Pour elle, le customer care l’aide à rester aligné avec ses valeurs et c’est crucial, car selon Havas Shopper, 81 % des consommateurs français seraient prêts à délaisser une marque ou une enseigne si elle ne partageait plus leurs valeurs.

Pour Élisa, directrice artistique d’une école de danse, le template de réponses types lui a amené une grande sérénité. Elle gagnait du temps, mais les gens comprenaient ses réponses. De plus, elle ouvrait ses mails sans avoir cette boule au ventre. Maintenant, elle a foi en l’avenir et elle met petit à petit d’autres projets en place pour faire évoluer son business.

À cause du virus, elle a dû digitaliser son activité. La crise sanitaire ayant causé la fermeture de son établissement, elle croulait sous les demandes de remboursements. Cette situation devenait de plus en plus pesante et elle a pu trouver une solution pour rebondir. Le customer care lui permet aujourd’hui de se différencier de la concurrence.

Je suis extrêmement reconnaissante envers ces 9 élèves qui ont pris le temps de participer à cet épisode. C’était important pour moi de mettre en avant les résultats qu’elles ont eus après avoir mis en place les conseils et les stratégies que je transmets à travers la CC5 étoiles. Les résultats d’un bon customer care peuvent varier d’une personne à une autre, mais globalement, cela reste assez harmonieux :

• gain de temps dans la gestion du customer care (meilleure organisation) ;
• un CA qui augmente ;
• une audience qui s’agrandit ;
• le nombre de prospects qui augmente ;
• un business qui évolue et passe au niveau supérieur.

D’autres résultats vont être plus spécifiques :

• davantage de retours positifs ;
• gain en qualité de relation et en réactivité ;
• amélioration des process ;
• gain de sérénité ;
• amélioration de l’expérience client ;
• création d’une relation forte sur le long terme avec les clients.