Propriétaire d’Airbnb : comment améliorer son expérience client en 8 étapes ? 

Je suis certaine que je ne suis pas la seule à avoir utilisé les services d’Airbnb. Et ce, plus d’une fois !

J’ai séjourné plusieurs fois dans des logements Airbnb. Certains pour un week-end seulement, d’autres pour une semaine entière. Et je dois dire que ce ne sont pas les Airbnb les plus luxueux et les plus chers qui offrent le meilleur service.

Et c’est bien dommage !

Aujourd’hui, j’aimerais m’adresser à toi, hôte ou futur hôte Airbnb. Dans cet article, je vais te donner des conseils et astuces pour faire revenir des personnes dans ton logement et pour décrocher de merveilleux avis.

Disclaimer : je ne te parlerai pas de ta fiche sur le site. 

Tu le sais déjà : de belles photos, une bonne description, et le tour est joué (entre autres). Je laisse le soin à Airbnb de te donner de meilleurs conseils que moi pour optimiser ton logement sur leur plateforme.

Pour ma part, je vais te parler de l’expérience client lorsqu’une personne a réservé ton logement. 

1) Le message de remerciement personnalisé

Je trouve qu’il s’agit d’une excellente initiative. Tu peux utiliser un template (que tu as créé ou qui se situe dans ma bibliothèque de templates offerte), tout en personnalisant chaleureusement ton message. À l’intérieur, tu peux : 

• Remercier chaleureusement ton futur locataire ;
• Récapituler les détails de son arrivée ; 
• Indiquer comment accéder au logement, les différents transports à proximité ; 
• Re-mentionner les activités à faire aux alentours, ou encore les commerces à proximité.

En bref, dans ce message, tu montres à ton voyageur que sa réservation a bien été prise en compte. Il n’est plus un simple locataire parmi les autres ; il est considéré, et reçoit un message personnalisé pour améliorer son séjour dans ton logement. 

2) L’arrivée de ton voyageur

Il existe deux types d’arrivées possibles sur Airbnb : l’arrivée en personne, ou l’arrivée autonome. Les deux arrivées sont bonnes, je ne pourrais pas t’en conseiller une plus que l’autre. En revanche, l’arrivée en autonomie doit être bien faite pour que ton locataire soit ravi. 

L’idéal pour une arrivée autonome, c’est le boîtier juste à côté du logement, ou sur la boîte à lettres. 

J’ai déjà eu une mauvaise expérience client dans laquelle je devais récupérer et ramener les clés dans une conciergerie, à 20 minutes de marche de la maison. Crois-moi, on a autre chose à faire que de se trimballer dans toute la ville, avec des valises et toute la petite famille, pour aller récupérer et rendre les clés.

Si tu souhaites donc proposer une arrivée autonome à tes voyageurs, pense à quelque chose d’efficace, de rapide et de sécurisé comme un boîtier à code confidentiel.

En revanche, si tu préfères proposer une arrivée en personne, ne reste pas des heures avec ton voyageur pour l’accueil. Tu restes le temps de faire le tour des lieux, d’expliquer ce qu’il y a à expliquer (comme le fonctionnement des équipements), et de donner les clés. Enfin, tu dis “au revoir, bon séjour, profitez bien”, tu peux laisser ton numéro s’ils ont besoin, et tu t’en vas. 

3) Le cadeau d’accueil

Ça fait toute la différence, notamment si tu loues un logement de luxe sur Airbnb. 

Par exemple, l’hôte de mon logement à Deauville pour une petite semaine m’avait laissé un panier garni avec des produits de la région et un petit mot très chaleureux. 

Ton cadeau d’accueil ne doit pas nécessairement être coûteux ou “utile” ! Un petit panier garni, des produits locaux (savons, huiles…), un bouquet de fleurs ou encore simplement de la nourriture dans le logement, ça peut suffire. 

Même si tu n’es pas obligé.e de le faire, c’est une notion d’hospitalité ! En tant qu’hôte, tu te dois d’offrir un petit quelque chose à tes voyageurs, même si ce n’est qu’une bonne bouteille d’eau bien fraîche dans le frigo.

4) Le ménage de ton logement 

Arriver dans un logement parfaitement propre, bien nettoyé, désinfecté, c’est vraiment satisfaisant. Rien de mieux qu’un Airbnb avec des draps propres et faits, aucune poussière, des sanitaires bien clean ! 

Pour faire la différence et aider tes voyageurs à se sentir bien, tu peux ajouter quelques plantes dans ton Airbnb. Ça apporte de la vie, de la chaleur, idéal pour que les locataires soient à leur aise.

Le ménage, c’est rédhibitoire pour améliorer l’expérience client dans ton Airbnb. La décoration aide à se sentir bien, mais le ménage ne doit vraiment pas être négligé !

5) La conformité du logement par rapport aux photos

Il n’y a rien de pire que de voir un beau jardin en photo sur le site, avec des canapés sur lesquels se poser, et de finalement découvrir un jardin tellement en friche que l’on n’a pas envie de s’y installer. 

L’ascenseur émotionnel de dingue quoi. Et c’est le détail qui peut déglinguer toute l’expérience client dans ton Airbnb.

Si ton voyageur a réservé ton logement avec un jardin accueillant (sur les photos), c’est qu’il voulait véritablement en profiter. 

Que cela soit à l’intérieur ou à l’extérieur, tes photos doivent être à jour, et ton logement conforme à ce que tu promets sur le site d’Airbnb. Les voyageurs réservent un logement en se fiant aux photos. Ils t’ont choisi.e parce que ton logement était conforme à leurs attentes, sur les photos. C’est donc évident de leur proposer ce qu’ils s’attendent à voir lors de leur arrivée ! 

6) Les prospectus à disposition

Ce n’est pas du tout obligatoire, mais cela peut également faire la différence pour améliorer l’expérience client dans ton Airbnb ! Tu peux donc proposer, sur la table basse du salon, une pile de prospectus pour les activités, restaurants ou lieux à visiter aux alentours. 

Pour cela, tu n’as qu’à passer dans l’office de tourisme de ta ville et leur demander des flyers des endroits à visiter et des activités à faire autour de ton logement. Aussi, tu peux demander aux restaurateurs que tu souhaites recommander de récupérer une pile de cartes de visite ou des menus à emporter.

Ça ajoute un petit plus dans l’expérience client, je te le conseille vivement !

7) Le matériel de nettoyage

N’hésite pas à laisser de quoi nettoyer à disposition ! Bien sûr, tu peux ranger tout cela dans un placard pour éviter l’aspect “négligé” de l’aspirateur qui traîne. Dans ce cas, laisse une petite fiche ou un mot à tes voyageurs pour leur indiquer où trouver ton aspirateur, la serpillière ou encore le liquide vaisselle. 

Tu peux aussi l’expliquer dans le message d’accueil ou lors de la présentation des lieux en présentiel. 

Non seulement ça encouragera les voyageurs à nettoyer un minimum derrière eux, mais ça les aidera grandement en cas de besoin. Surtout, s’ils viennent avec des enfants !

8) L’offboarding

C’est le dernier jour de tes voyageurs, l’offboarding approche ! C’est donc le moment de leur envoyer un petit message de remerciement. Tu peux lui rappeler la procédure de départ, comment rendre ou laisser les clés. Si tu vois tes voyageurs directement en présentiel, n’hésite pas à être encore une fois reconnaissant, chaleureux. 

Tu peux également leur demander de te laisser un avis sur le site d’Airbnb, surtout si tu as mis toutes les astuces en place ! Les voyageurs seront très contents et ne se retiendront pas de le dire lors d’un témoignage client. Ça donnera certainement envie à d’autres personnes de louer ton Airbnb. 
Eh oui, proposer un lieu en Airbnb demande un minimum d’efforts pour que les gens soient vraiment ravis et satisfaits de leurs vacances. Mais ça vaut le coup ! Cela permet d’avoir d’excellentes notes, d’être poussé en avant par la plateforme et d’avoir plus de réservations. Alors go, lance-toi et crée la plus belle expérience client possible pour ton logement !

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