Comment ne pas être prisonnière de sa relation client ?

Gérer son customer care est essentiel à tout business qui souhaite évoluer. Cependant, un grand nombre d’entrepreneurs se retrouvent souvent esclave de leur relation clients, faute d’avoir les stratégies et process pour pouvoir la gérer correctement.

En effet, bien gérer son customer care ne signifie pas tout donner pour ses clients jusqu’à oublier son propre épanouissement. Un bon customer care ce sont des clients heureux mais une entrepreneure heureuse aussi, qui ne se sent pas submergée par les messages, les questions qui sont souvent les mêmes en plus, les demandes de devis, de remboursements parfois… et j’en passe !

Oui il faut prendre soin de ses clients, apporter une qualité de service irréprochable et tout mettre en oeuvre pour apporter satisfaction à nos clients. Mais cela ne signifie pas tout céder, tout passer et se laisser marcher dessus.

Gérer son customer care peut-être très épuisant moralement et je ne veux pas que tu sois épuisée et blasée de ta relation clients. Voici donc 3 précieux conseils pour devenir maître de ta relation clients et ne plus la subir.

1. Le client n’est pas roi

« Le client est roi ». Cette expression qui date des débuts 1900, place le client à un rang supérieur au nôtre. Bien sûr, il s’agit d’une expression et il ne faut pas la prendre au pied de la lettre.

La vraie définition serait qu’il faut considérer, respecter ses clients, leur apporter un service d’excellente qualité… Oui ! Ça on est d’accord.

Cependant, les mots ont un impact et à force de se dire que le client est roi, on commence à ne plus trop savoir ce que signifie réellement cette expression et on se retrouve… sujet du roi. Pour ne pas dire bouffon du roi parfois.

Tu ne dois pas te considérer inférieure à tes clients sous prétexte qu’ils te donnent de l’argent. Toi tu donnes ton travail en retour. Le mieux est d’éviter de placer ses clients au-dessus de soi, de les estimer plus que nous.

Pourquoi ? Parce que sinon, cela donne des entrepreneures qui n’osent pas fixer de vrais tarifs, qui réduisent la valeur de leur travail pour plaire aux clients qui veulent toujours payer moins (mais qui veulent plus de qualité de boulot). Cela donne des entrepreneurs qui ne savent pas dire non, qui cèdent lorsqu’on leur demande une réduction, un travail en plus pas prévu dans le contrat etc…

Par conséquent, ces entrepreneurs sont frustrés, pas épanouis dans leur job et se sentent à disposition, à la merci de leur client.

La relation clients-vendeur, clients-freelance, clients-coach… doit être équilibrée et saine !

• Prends conscience de ta valeur et de la qualité de ton travail
• Fixe tes prix à leur juste valeur ! Ne sous-estime pas tes compétences
•  Créer des process afin de te fixer des limites
• Apprends à dire non quand il le faut

2. Fixer des limites

On en vient à ce point-là : tu dois fixer des règles strictes pour toutes les demandes que tu te sens « obligée » d’accepter. Et tu dois les noter noir sur blanc. Tu écris tes process dans ton carnet business, dans ton Trello, peu importe, mais tu les notes.

Prenons des exemples des demandes culottées de clients comme :

• demander un remboursement hors délai
• demander une réduction sur un produit ou un service
• gratter du travail en plus, alors que ce n’était pas prévu dans le contrat

Tu dois noter dès maintenant ce qui est acceptable ou pas pour toi. Si tu décides que la demande de remboursement peut être fait sous 14 jours, c’est 14 jours. Si jamais tu veux laisser un délai supplémentaire pour les cas particuliers, fais-le, mais note précisément dans quel cas et combien de temps tu accordes.

Pour une personne qui demande une réduction, pareil tu notes les process : est-ce qu’à partir d’un certain nombre de produits achetés tu souhaites proposer une remise ? Sinon, en dehors de tes périodes de promotions tu ne fais pas de réduction.

Idem pour le client qui cherche à ajouter en douce des prestations pendant votre collaboration qui ne sont pas comprises dans le contrat. Tu dois définir ce que tu es prête à offrir en extra pour la fidélisation (exemple une heure de travail en plus) et ce que tu ne peux pas accepter.

Tout doit être clair pour toi. Car si ce n’est pas clair pour toi, cela le sera encore moins pour tes clients.

Par ailleurs, tes process et règles peuvent évoluer au fil de l’évolution de tes offres, de tes retours clients etc… mais tu dois toujours prendre l’habitude de les noter.

Aussi, très importants, note bien toutes tes conditions dans les contrats que tu passes avec tes clients ou dans tes CGV.

Une fois que tu as fixé tes règles, il faut rester ferme…

3. L’art de dire non

C’est ici l’étape la plus difficile. Comment refuser une demande à un client ? Comment lui dire non à sa demande de réduction ?

Il faut user avec habilité de douceur et de fermeté. Aussi, il faut être 100% honnête et transparente et dire pourquoi on ne peut pas accepter sa demande. Je t’assure que la majorité de tes clients comprendront que tu n’acceptes pas de faire de réduction car ton travail à une valeur.

Tu peux très bien dire non, sans jamais écrire ces trois lettres : N.O.N.

Par exemple, pour une demande de réduction :

Tu peux indiquer tes méthodes de travail, ton expérience, tes compétences et indiquer clairement que tu as fixé tes prix en fonction de la qualité de ton travail (ou de ton produit) et en fonction de ce dont tu as besoin pour vivre aussi. Et que bien sûr, vu qu’il t’a contacté il connaît ton efficacité et il comprend parfaitement que cette efficacité soit un investissement et non quelque chose qu’on marchande.

Je pense que communiquer clairement sur les raisons d’un refus est la meilleure façon de garder un client ! Comme je te le disais je t’assure qu’une grande majorité comprendra car ils sont aussi humains, comme toi.

Aussi, applique toujours les mêmes réponses aux mêmes cas.

Si tu acceptes un remboursement après délai pour untel et pas pour un autre alors que la raison de leur demande est la même, c’est injuste. Je pense qu’il faut soit rester sur ces positions avec tout le monde ou avec personne. En effet,  devoir se justifier auprès de certains clients sur pourquoi un autre a eu un avantage et pas lui, c’est épuisant, cela demande du temps et de l’énergie et tu as autre chose à faire de ces précieuses ressources.

Ce n’est pas quelque chose de grave de ne pas être soumise à ses clients. Ce n’est pas mauvais pour ton business de fixer des limites et encore moins de refuser des demandes inappropriées !

Au contraire, tu montreras ton sérieux et tu seras respectée car tu respectes ta propre valeur, que tu es consciente de la qualité de ton offre. Par conséquent, cela instaurera une relation saine et équilibrée avec ton client idéal !

ARTICLE À LIRE :